Duży czy mały, kryzys w Twojej organizacji, który dotyka klientów, wymaga szybkiego działania.Jesteś gotowy?

Kryzysy biznesowe przybierają różne formy – awarie produkcji, przełomowe rozwiązania dla konkurencji, naruszenia bezpieczeństwa danych, awarie produktów itp.

Twój pierwszy krok w radzeniu sobie z kryzysem ma kluczowe znaczenie, aby zadowolić klientów, gdy dym już opadnie.

Wykonaj trzy strategiczne kroki zaproponowane przez autorów.

1. Naciśnij przycisk resetowania

Określ dokładnie, jak kryzys wpływa na:

• produktów lub usług klientów
• natychmiastowe rezultaty biznesowe lub
• krótkoterminowe oczekiwania osobiste.

2. Zmień priorytety

Przejdź od tego, co zwykle robisz, i skoncentruj się na pracy, która w danym momencie zapewnia klientom największą wartość.Może to oznaczać zapewnienie im innych produktów lub usług do wykorzystania lub pomoc w przygotowaniu się na opóźnienia.Co ważne, nowe, najwyższe priorytety zmniejszają:

• uszkodzenie lub jakość produktów lub usług klientów
• zły wpływ na działalność biznesową klientów – w sferze fizycznej, finansowej i bezpieczeństwa, oraz
• obciążenia, jakie należy odzyskać dla klientów i ich przedsiębiorstw.

Innymi słowy, gdy nadchodzi Twój kryzys, chcesz zminimalizować czynności, które klienci muszą zrobić, aby przez niego przejść i wyjść z kryzysu.

Skoncentruj się na tych priorytetach, dopóki kryzys nie zostanie rozwiązany.

3. Napraw to

Mając ustalone priorytety, chcesz stworzyć plan naprawienia kryzysu zarówno w perspektywie krótko-, jak i długoterminowej.

Nie ma nic złego w tym, że rozwiązanie jest dwuetapowe i pozwala szybko zatrzymać krwawienie i przywrócić operacje na właściwe tory w jak najkrótszym czasie, przy jak najmniejszym wpływie na jak najmniejszą liczbę klientów.Poinformuj klientów o planie krótkoterminowym, o tym, ile czasu powinno zająć rozwiązanie problemu i co możesz zrobić, aby im pomóc w tym okresie.

Wyjaśnij także, że zrobisz więcej, gdy początkowy problem zostanie rozwiązany, a częścią planu jest zrekompensowanie im wszelkich problemów spowodowanych przez kryzys.

Dodatkowy krok: recenzja

Gdy opadnie kurz, chcesz dokonać przeglądu procesów, które doprowadziły Cię do kryzysu, jego odkrycia i kroków podjętych po jego odkryciu.Chcesz nie tylko przeprowadzić analizę tego, w jaki sposób można było zapobiec problemowi, ale także rozważyć, czy istniejące procesy najlepiej służą klientom.

Podczas przeglądu spróbuj zidentyfikować obszary, w których możesz wyeliminować potencjalne problemy i stworzyć większą wartość dla klientów w przyszłości.

Zasoby: Zaczerpnięte z Internetu