Koronawirus już i tak wystarczająco zakłócił porządek.Nie potrzebujesz faux pas związanego z koronawirusem, aby w przyszłości zakłócić obsługę klienta.Uważaj więc na to, co mówisz.

Klienci są przytłoczeni, niepewni i sfrustrowani.(Wiemy, ty też.)

Niewłaściwe słowa w każdej interakcji z klientem mogą zmienić jego doświadczenie w złe i negatywnie wpłynąć na jego natychmiastowe i długoterminowe spojrzenie na Twoją organizację.

Specjaliści ds. obsługi klienta pierwszej linii chcą unikać pewnych zwrotów i reakcji podczas pracy z klientami, niezależnie od tego, czy sytuacja jest związana z pandemią, czy nie.

Czego unikać – i co robić

Każda sytuacja kryzysowa wymaga cierpliwości, zrozumienia i ostrożnego postępowania.Będziesz chciał unikać tych zwrotów w rozmowach, e-mailach i mediach społecznościowych.

• Nie możemy tego zrobić. Nadszedł czas, aby zachować elastyczność.Każdy konsument i firma tego potrzebuje.Liderzy i profesjonaliści pierwszej linii chcą pracować nad sposobami zapewnienia elastyczności w przypadku żądań klientów.Mowić,Zobaczmy, co możemy zrobić.
• Trzeba to zrobić teraz.Biorąc pod uwagę niepewność, jaką powoduje kryzys, chcesz maksymalnie wydłużyć terminy i oczekiwania dla dobrych klientów.W tej chwili sytuacja wygląda ponuro.Skoncentruj się zatem na rozsądnym czasie, w którym Twoja organizacja może przeczekać.Mowić,Powróćmy do tego za miesiąc i rozważmy dostępne opcje.Skontaktuję się z Tobą w dniu (data).
• Nie mam pojęcia.Sytuacja Ty i Twojej firmy może być tak samo niepewna, jak sytuacja Twoich klientów.Ale musisz dać im pewien poziom wiary w swoje możliwości, aby coś się wydarzyło.Mowić,Przyjrzyjmy się temu jeszcze raz, bo w tym tygodniu będzie więcej wydarzeń.Zadzwonię do ciebie w poniedziałek, żeby dowiedzieć się, jak się sprawy mają.
• Nie da się tego teraz zrobić.Tak, wydaje się, że świat się zatrzymał i nic już nigdy nie przejdzie przez łańcuch dostaw – ani nawet tylko Twoje biuro –.Ale to się powtórzy, choć powoli, a klienci będą szczęśliwi, słysząc, że nadal pracujesz nad ich potrzebami.Mowić,Pracujemy nad tym, żeby się tym zająć.Kiedy ukończymy X, będzie to Y dni.
• Weź się w garść.Pogódź się z tym.Uspokoić się.Pociągnij to razem. Każde tego typu sformułowanie, w zasadzie nakazujące klientom zaprzestanie wyrażania żalu, podważa ich emocje, które są dla nich prawdziwe.W obsłudze klienta chcesz potwierdzić jego uczucia, a nie powiedzieć im, żeby ich nie żywił.Mowić,Rozumiem, dlaczego byłbyś zdenerwowany/sfrustrowany/zdezorientowany/przestraszony.
• Kiedyś do Ciebie wrócę. Nie ma nic bardziej frustrującego w niepewnych czasach niż większa niepewność.W czasie kryzysu nikt nie może kontrolować.Ale możesz kontrolować swoje działania.Podaj więc klientom jak najwięcej szczegółów.Mowić,Wyślę Ci e-mail jutro do południa. Lub,Pod koniec dnia mogę zadzwonić i przekazać aktualizację statusu lub, jeśli wolisz, e-mail z potwierdzeniem wysyłki.Lub,Nasz technik ma zarezerwowany termin na ten tydzień.Czy mogę umówić Cię na wizytę w poniedziałek rano lub po południu?
• …..To milczenie i prawdopodobnie najgorsza rzecz, jaką możesz dać klientom w obliczu kryzysu, zwłaszcza w związku z koronawirusem.Będą się zastanawiać, czy wszystko z Tobą w porządku (na poziomie ludzkim), czy wypadłeś z biznesu (na poziomie zawodowym) lub czy nie zależy Ci na nich (na poziomie osobistym).Niezależnie od tego, czy nie masz odpowiedzi, czy sam się zmagasz, komunikuj się z klientami w trakcie kryzysu i po jego zakończeniu.Mowić,Tutaj właśnie jesteśmy… i dokąd zmierzamy dalej….Tego właśnie możecie się spodziewać Wy, nasi drodzy klienci.

Zasoby: zaczerpnięte z Internetu