Oto dlaczego chcesz, aby niektórzy klienci Cię pokochali, a potem (w pewnym sensie) opuścili.

Wielu klientów chce dotrzeć do Twojej społeczności klientów.

Gdyby mogli Cię ominąć, w wielu przypadkach by to zrobili: Ponad 90% klientów oczekuje, że firma zaoferuje jakąś funkcję samoobsługi online i z niej skorzystają, jak wykazało badanie Parature.

Dziel się pasją, doświadczeniem

Chociaż Twoje rady są cenne, klienci chcą wiedzieć, że nie są osamotnieni w problemach, z którymi się borykają.Wiele osób woli kontakt z innymi klientami niż profesjonalistami z różnych powodów: podobne pochodzenie i doświadczenia, wspólna pasja do produktu lub firmy, potencjalne partnerstwo w biznesie, wspólne potrzeby itp.

Z badania wynika, że ​​od 2012 r. liczba klientów korzystających ze społeczności powiązanych z używanymi przez nich produktami lub branżami, które obserwują, wzrosła z 31% do 56%.

Według ekspertów Parature oto dlaczego społeczności zyskują na znaczeniu i jak możesz je stworzyć lub ulepszyć:

1. Buduje zaufanie

Społeczności pozwalają zapewnić klientom dwie rzeczy, które cenią najbardziej — eksperta technicznego (ty) i kogoś takiego jak oni (współklienci).Badanie Edelman Trust Barometer wykazało, że 67% klientów ufa ekspertom technicznym, a 63% ufa „osobie takiej jak ja”.

Klucz: Twoja społeczność musi być monitorowana tak jak każdą platformę mediów społecznościowych.Publikuj, kiedy Twoi eksperci są dostępni — i monitoruj aktywność, aby ktoś mógł udzielić natychmiastowych odpowiedzi w godzinach największego zapotrzebowania.Nawet jeśli klienci są dostępni 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, Ty nie musisz, o ile wiedzą, czego się spodziewać.

2. Buduje dostępność

Społeczności umożliwiają całodobową obsługę klienta lub ulepszają to, co jest dostępne.Być może nie będzie Cię tam o 2:30, ale inni klienci mogą być online i móc sobie nawzajem pomagać.

Oczywiście pomoc rówieśnicza to nie to samo, co pomoc eksperta.Nie możesz sprawić, że Twoja społeczność zastąpi solidne narzędzia online.Jeśli klienci potrzebują fachowej pomocy po godzinach pracy, zapewnij najlepszą możliwą pomoc dzięki aktualnym stronom z często zadawanymi pytaniami, filmom YouTube i informacjom z portalu internetowego, do których mają dostęp przez całą dobę.

3. Buduje Twoją bazę wiedzy

Pytania zadawane i udzielane prawidłowo na stronie społeczności zapewniają dostęp do aktualnych i łatwych do uzyskania treści, dzięki którym możesz aktualizować swoją samoobsługową bazę wiedzy.Możesz zobaczyć trendy dotyczące problemów, które zasługują na ostrzeżenie w mediach społecznościowych lub mieć wysoki priorytet w opcjach samoobsługi.

Zobaczysz także język, którego klienci używają w sposób naturalny i który warto włączyć do swojej komunikacji z nimi, aby zapewnić sobie bardziej partnerską atmosferę.

Jedno zastrzeżenie:Monitoruj, aby upewnić się, że klienci odpowiadają sobie nawzajem poprawnie.Nie chcesz mówić klientom na forum publicznym: „Mylisz się”, ale musisz w uprzejmy sposób poprawić wszelkie fałszywe informacje, a następnie opublikować dokładne informacje w społeczności i innych zasobach internetowych.

4. Buduje świadomość zagadnień

Osoby aktywne w społeczności będą zgłaszać problemy szybciej niż ktokolwiek inny.To, co widzą i mówią, może ostrzec Cię o pojawiających się i narastających problemach.

Kluczem jest moderowanie społeczności klientów, aby wychwytywać popularne tematy i rozmowy.Problem nie pojawi się w tym samym czasie.Z czasem będzie przeciekać.Miej oczy otwarte na podobne problemy, które pozostają nierozwiązane.

Kiedy zauważysz trend, bądź proaktywny.Poinformuj klientów, że wiesz o potencjalnym problemie i wiesz, co robisz, aby go rozwiązać.

5. Buduje pomysły

Klienci aktywni w Twojej społeczności są często najlepszym źródłem szczerych opinii.To prawdopodobnie Twoi najbardziej lojalni klienci.Kochają cię i są gotowi powiedzieć ci, co im się nie podoba.

Możesz proponować im pomysły na produkty i usługi i otrzymywać żywe opinie.Może ujawnić potrzeby, które nie są zaspokajane, i wskazać sposoby ich zaspokojenia.

Zasoby: zaczerpnięte z Internetu