Dlaczego tak wielu klientów kontaktuje się z Tobą drugi, trzeci, czwarty lub więcej razy?Nowe badania ujawniły, co kryje się za powtórzeniami i jak można je ograniczyć.

Z najnowszego badania wynika, że ​​około jedna trzecia wszystkich problemów klientów wymaga pomocy na żywo ze strony specjalisty ds. obsługi klienta.Zatem co trzecia rozmowa, czat lub usługa wymiany informacji w mediach społecznościowych, z którą korzystają profesjonaliści, prawdopodobnie jest niepotrzebnym przedłużeniem poprzedniego kontaktu.

Dlaczego wzrost?

Około 55% tych powtórzeń to dokładne powtórzenia od pierwszego kontaktu.Co poszło nie tak?Być może klienci nie byli pewni, czego potrzebują za pierwszym razem lub odpowiedź, którą otrzymali, nie była jasna.

Pozostałe 45% powtarzających się kontaktów ma charakter ukryty – dotyczą one pytań, wątpliwości lub wyjaśnień, którymi należało się zająć za pierwszym razem, ale pozostały niezauważone.

Co robić

Liderzy obsługi klienta i specjaliści pierwszej linii chcą „ograniczyć liczbę zgłoszeń zwrotnych na dalszym etapie łańcucha dostaw nie tylko poprzez rozwiązywanie problemów, z którymi dzwonią klienci, ale także proaktywnie rozwiązując powiązane ukryte problemy, z którymi klienci mogą nie być świadomi” – twierdzą badacze autorów, sugerując, że można obniżyć koszty do obsługiwać klientów, wdrażając „Plan unikania następnych problemów”.

Wypróbuj te taktyki:

• Wybierz od 10 do 20 głównych problemów.Współpracuj z przedstawicielami przynajmniej raz na kwartał – ponieważ najważniejsze problemy będą się zmieniać w ciągu roku – aby zidentyfikować największe problemy.
• Określ powiązane kwestie drugorzędneoraz rodzaje pytań, które pojawiają się po odpowiedziach przedstawicieli na podstawowe kwestie.Określ także wspólny czas tych drugich kontaktów.Czy minęły godziny, dni, tydzień od pierwszego kontaktu?
• Utwórz wytyczne lub scenariuszza udzielenie tych informacji po udzieleniu odpowiedzi na pytania dotyczące kwestii podstawowych.
• Umieść odpowiedzi na kolejne pytania w kolejności w swoich kanałach komunikacji.Jeśli klienci muszą przełączać się z jednego na drugi (powiedzmy czat, aby uzyskać odpowiedzi na często zadawane pytania na stronie internetowej lub wysłać e-mail na rozmowę telefoniczną), plan unikania prawdopodobnie nie powiedzie się.
• W przypadku rozwiązania długoterminowegoutwórz zautomatyzowaną sekwencję kolejnych wiadomościdla kwestii pierwotnych i ich kwestii wtórnych.Na przykład, jeśli klienci często kontaktują się z Tobą dzień po pierwszym kontakcie w sprawie podstawowej i dodatkowej, zautomatyzuj wysyłanie wiadomości e-mail w ciągu 24 godzin, które dotyczą obu kwestii.

Skopiuj z zasobów Internetu