Z badań przeprowadzonych przez Salesforce wynika, że ​​ponad dwie trzecie klientów twierdzi, że ich standardy obsługi klienta są wyższe niż kiedykolwiek wcześniej.Twierdzą, że dzisiejsze doświadczenia często nie są dla nich wystarczająco szybkie, spersonalizowane, usprawnione i proaktywne.

Tak, mogłeś pomyśleć, że to coś – nie wszystko!- było źle.Ale klienci mają skargi, które obejmują całą gamę.

Oto, co według nich jest niewystarczające – i wskazówki, jak nadrobić zaległości lub wyprzedzić konkurencję.

1.Obsługa nie jest wystarczająco szybka

Prawie 65% klientów oczekuje, że firmy będą reagować i wchodzić z nimi w interakcję w czasie rzeczywistym.

Oznacza to, że teraz — a to nie lada wyzwanie!

Ale nie obawiaj się, jeśli nie masz możliwości prowadzenia całodobowego czatu w czasie rzeczywistym.Po pierwsze, możesz oferować czat w czasie rzeczywistym przez ograniczoną liczbę godzin każdego dnia.Upewnij się tylko, że masz personel do obsługi żądań w czasie rzeczywistym, aby klienci nigdy nie czekali.Jeśli będziesz publikować posty i przestrzegać dostępnych godzin, a klienci naprawdę będą mieli możliwość korzystania z nich w czasie rzeczywistym, będą zadowoleni.

Po drugie, możesz udostępnić portale z często zadawanymi pytaniami i kontami, które są łatwe w nawigacji i pozwalają klientom szybko klikać, aby samodzielnie znaleźć odpowiedzi.Jeśli będą mogli to zrobić w dowolnym momencie na swoim urządzeniu przenośnym lub osobistym, będą zadowoleni.

2. Usługa nie jest wystarczająco spersonalizowana

Jedna trzecia klientów zmieni firmę, jeśli poczuje się, że jest tylko kolejnym numerem.Chcą mieć poczucie, że osoba, z którą rozmawiają – czy to za pośrednictwem czatu, poczty elektronicznej, mediów społecznościowych czy telefonu – zna ich i rozumie.

Personalizacja wykracza daleko poza używanie imion klientów podczas interakcji.Ma to wiele wspólnego z rozpoznawaniem emocji, jakie odczuwają klienci, gdy się z Tobą kontaktują.Wystarczy kilka słów, aby udowodnić, że „łapiesz” to, co dzieje się w ich świecie, a klienci czują osobistą więź.

Na przykład, jeśli skarżą się na jakiś problem w mediach społecznościowych, napisz: „Rozumiem, dlaczego byłbyś sfrustrowany” (niezależnie od tego, czy użyli słowa „sfrustrowany”, czy nie, możesz to wyczuć).Jeśli dzwonią szybko i słychać pośpiech, powiedz: „Widzę, że to teraz ważne i szybko się tym zajmę”.Jeśli otrzymają e-mail z wieloma pytaniami, odpowiedz: „To może być mylące, więc popracujmy nad odpowiedziami”.

3. Usługa nie jest podłączona

Klienci nie widzą i nie dbają o Twoje silosy.Oczekują, że Twoja firma będzie działać jako jedna, płynna organizacja.Jeśli nawiążą kontakt z jedną osobą, oczekują, że następna osoba będzie wiedziała wszystko o ostatnim kontakcie.

Twój system CRM idealnie nadaje się do zapewnienia im poczucia ciągłości (niezależnie od tego, czy naprawdę istnieje w Twojej firmie, czy nie!). Został zaprojektowany tak, aby śledzić preferencje i ruchy klientów.Klucz: Upewnij się, że pracownicy umieszczają w systemie właściwe, szczegółowe informacje.Wtedy każdy będzie mógł odwołać się do szczegółów podczas kontaktu z klientami.

Zapewniaj regularne szkolenia z systemu CRM, aby nie mieli w nim luzów.Nagradzaj pracowników za dobre wykorzystanie tego rozwiązania.

4. Serwis jest reaktywny

Klienci nie chcą problemów i niedogodności.Co gorsza, według klientów: zakłócanie ich życia zawodowego i osobistego w celu zgłoszenia problemu i poradzenia sobie z nim.

Co by im się spodobało: oferujesz rozwiązanie, zanim pojawi się problem i zakłócenia.Jasne, nie zawsze jest to możliwe.Zdarzają się sytuacje awaryjne.

Idealnie byłoby, gdyby powiadomiono Cię o tym, gdy tylko wiesz, że coś będzie miało negatywny wpływ na klientów.(Nie przeszkadza im to, że trzeba trochę dłużej poczekać na dobre wieści.) Obecnie najlepszym sposobem są media społecznościowe.Jest to praktycznie natychmiastowe, a klienci mogą szybko udostępniać informacje i reagować.Następnie wyślij bardziej szczegółowy e-mail.Od razu powiedz, jaki wpływ będzie to miało na nich, następnie jak długo mogą się spodziewać zakłóceń i na końcu wyjaśnij.

Skopiuj z zasobów Internetu