Czy zastanawiałeś się kiedyś, dlaczego klienci nie wracają, gdy zachęciła ich sprzedaż i zrobiła na nich wrażenie obsługa?Być może popełniłeś jeden z tych błędów, które każdego dnia kosztują klientów firm.

Wiele firm dąży do zdobycia klientów i spieszy się, aby ich zadowolić.

Czasem jednak nie robią nic – i wtedy coś idzie nie tak.Klienci potrzebują ciągłej uwagi.

„Obsługa klienta powinna stale się dostosowywać, aby zapewnić bezproblemową obsługę”.

Oto główne błędy w zatrzymywaniu klientów – i jak ich unikać.

1. Przejdź dalej zbyt szybko

Czasami specjaliści ds. sprzedaży i serwisu rezygnują z zakupu lub zapytania i przechodzą do następnego potencjalnego klienta lub problemu, nie upewniając się, że nowy klient jest w pełni usatysfakcjonowany.A jeśli klienci poczują choć odrobinę obojętności, ich zadowolenie spadnie – być może do tego stopnia, że ​​nie wrócą.

Poprawka: Zakończ każdą interakcję i/lub transakcję pytaniem, aby ocenić satysfakcję.Na przykład: „Czy poradziliśmy sobie z tym w sposób satysfakcjonujący?”„Czy jesteś zadowolony z tego, jak to się potoczyło?”„Czy spełniliśmy Twoje oczekiwania?”Słuchaj także tonu, gdy odpowiadają.Jeśli nie pasuje to do słów – na przykład zwięzłe „Dobrze” prawie nigdy nie jest w porządku – poszukaj głębiej, aby dowiedzieć się, co jest nie tak i naprawić to.

2. Unikaj skarg

Kiedy coś nie idzie dokładnie zgodnie z oczekiwaniami, niektóre organizacje mogą unikać dalszych działań, ponieważ nie chcą wysłuchiwać skarg i rozpatrywać ich.Zgadnij, co się wtedy stanie?Klienci składają skargi przyjaciołom, rodzinie i współpracownikom – a nikt nie współpracuje z tą organizacją.

Poprawka:Bardzo ważne jest, aby kontynuować działania, gdy doświadczenia okażą się niewystarczające.Czasami samo pytanie klientów, jak się czują i przyznanie, że nie poszło tak dobrze, jak zwykle, wystarczy, aby byli szczęśliwi.

3. Przestań się uczyć

Po nowej sprzedaży i pierwszych interakcjach z klientami specjaliści ds. sprzedaży i obsługi czasami uważają, że wiedzą wszystko, co muszą o klientach i ich potrzebach.Częściej jednak ci klienci mają więcej lub zmieniają się potrzeby, które nie są zaspokajane – dlatego klienci przechodzą do innej firmy, która dostosowuje się do ich zmian.

Poprawka: Nigdy nie przestawaj się uczyć.Podczas interakcji pytaj klientów o zmieniające się potrzeby.Zapytaj, czy produkt lub usługa, z której korzystają, całkowicie odpowiadają ich potrzebom, a jeśli nie, daj im możliwość wypróbowania czegoś innego.

4. Przestań udostępniać

Klienci nie wiedzą wszystkiego o Twoich produktach i usługach, ale często pozostają sami, aby to rozgryźć.Jeśli klienci nie mogą lub nie mają czasu i ochoty się tego dowiedzieć, będą mieli z Tobą dość.

Poprawka: Klienci nadal potrzebują Twojej porady.Aby zatrzymać klientów, regularnie przekazuj im informacje – za pośrednictwem mediów społecznościowych, poczty elektronicznej, szkoleń praktycznych, oficjalnych dokumentów itp. – które pomogą im efektywniej korzystać z Twoich produktów i usług oraz lepiej żyć i pracować.

Zaadaptowane z Internetu