Pamiętasz tę ostatnią katastrofę, którą sprowadził do ciebie klient?Gdyby tylko poprosił o pomoc wcześniej, można by temu zapobiec, prawda?!Oto dlaczego klienci nie proszą o pomoc, kiedy powinni, i jak możesz skłonić ich do wcześniejszej rozmowy.

Można by pomyśleć, że klienci poproszą o pomoc w chwili, gdy jej potrzebują.Przecież właśnie po to masz „obsługę klienta”.

„Powinniśmy tworzyć kulturę poszukiwania pomocy” – mówi w swoich ostatnich badaniach Vanessa K. Bohns, profesor nadzwyczajny na temat zachowań organizacyjnych w szkole ILR na Uniwersytecie Cornell.„Jednak wygodne i pewne proszenie o pomoc wymaga obalenia szeregu odkrytych błędnych wyobrażeń”.

Klienci często pozwalają, aby mity przyćmiły ich osąd, jeśli chodzi o proszenie o pomoc.(W rzeczywistości robią to także Twoi współpracownicy, przyjaciele i członkowie rodziny.)

Oto trzy największe mity na temat proszenia o pomoc i sposoby ich rozwiewania, aby klienci mogli uzyskać pomoc, zanim mały problem przerodzi się w duży – lub niemożliwy do rozwiązania –:

1. „Będę wyglądać jak idiota”

Klienci często myślą, że proszenie o pomoc stawia ich w złym świetle.Po zaangażowaniu się w proces sprzedaży, zbieraniu informacji, zadawaniu inteligentnych pytań, być może negocjacjach i korzystaniu z Twojego produktu, czują się wzmocnieni.Wtedy nie są w stanie zrozumieć czegoś, co według nich powinni zrozumieć, i boją się, że wydadzą się niekompetentni.

Badania dowodzą, że jest inaczej: Jedno z badań wykazało, że osoby proszące o pomoc były postrzegane jako bardziej kompetentne – prawdopodobnie dlatego, że inni szanują osobę, która rozpoznaje problem i najlepszy sposób jego rozwiązania.

Co należy zrobić: Daj klientom łatwą możliwość zwrócenia się o pomoc na początku relacji.Kiedy dokonują zakupu, powiedz: „Wielu klientów wspomniało, że mieli małe problemy z X. Zadzwoń do mnie, a przeprowadzę Cię przez to”.Zwróć się do nich także z pytaniem: „Jakie problemy napotkałeś w związku z X?”Lub: „Jak mogę ci pomóc w Y?”

2. „Powiedzą nie”

Klienci obawiają się również, że zostaną odrzuceni, gdy poproszą o pomoc (lub o jakąkolwiek specjalną prośbę).Może nie wprost: „Nie, nie pomogę”, ale boją się czegoś w stylu: „Nie możemy tego zrobić”, „To nie jest coś, czym się zajmujemy” lub „To nie podlega gwarancji”.

Próbują więc obejść ten problem lub przestają korzystać z Twojego produktu lub usługi – a następnie przestają kupować i, co gorsza, zaczynają mówić innym osobom, aby nie kupowali od Ciebie.

Badania Bohnsa ponownie dowodzą, że jest inaczej: ludzie są bardziej chętni do pomocy – i to do skrajności – niż innym się wydaje.Oczywiście w dziale obsługi klienta jesteś bardzo chętny do pomocy.

Co należy zrobić: Zapewnij klientom wszelkie możliwe możliwości rozwiązywania problemów.Przypominaj klientom w każdym kanale komunikacji – e-mailu, fakturach, mediach społecznościowych, stronach docelowych witryn, często zadawanych pytaniach, materiałach marketingowych itp. – o różnych sposobach uzyskania pomocy, a najłatwiejszym rozwiązaniem będzie telefon do eksperta ds. obsługi klienta.

3. „Przeszkadzam”

Co zaskakujące, niektórzy klienci uważają, że ich wołanie o pomoc jest uciążliwe, a osoba, która im pomaga, ma to za złe.Mogą czuć, że się narzucają, a wysiłek, aby im pomóc, jest niewygodny lub nadmierny w przypadku „tak małego problemu”.

Co gorsza, mogą sprawiać to „imponujące wrażenie”, ponieważ już wcześniej prosili o pomoc i zostali potraktowani obojętnie.

Oczywiście badania po raz kolejny dowodzą, że to nieprawda: większość ludzi – a na pewno specjaliści obsługi klienta – ma tendencję do „ciepłego blasku” pomagania innym.Dobrze jest być dobrym.

Skopiuj z zasobów internetowych