Wyzwanie.Zmiana.Kontynuować.Jeśli jesteś profesjonalistą w obsłudze klienta, to była pandemia MO. Co dalej?

Czwarty raport o stanie usług Salesforce ujawnił trendy, które pojawiły się w czasie pandemii w zakresie obsługi klienta i specjalistów ds. obsługi.

To doświadczenie jest ważniejsze niż kiedykolwiek dla klientów dotkniętych pandemią Covid-19.Odkrycia pomogą Ci zatem w określeniu inteligentnych celów biznesowych i związanych z jakością obsługi klienta w gospodarce po pandemii.

„Na podstawie naszych poprzednich badań wiedzieliśmy, że firmy nie postrzegają już swoich usług i wsparcia technicznego jako centrów kosztów, ale jako strategiczne aktywa, które przynoszą korzyści w zakresie przychodów i retencji w miarę rosnących oczekiwań klientów” – powiedział Bill Patterson.

Przygotowując się do następnej ery w obsłudze klienta, warto wziąć pod uwagę następujące kwestie.

1.Elastyczność wygrywa miłość

Prawie 85% liderów i ich specjalistów pierwszej linii współpracowało w ciągu ostatniego roku, aby zmienić zasady i zwiększyć elastyczność dla klientów.

Jednym z głównych powodów zmian były stwierdzone przez 88% luki technologiczne.Na przykład, gdy pracownicy byli odsyłani do domu do pracy, nie mieli dostępu do informacji ani przepustowości umożliwiającej obsługę zapytań tak, jak mogli na miejscu.W innych przypadkach klienci nie mogli udać się do przestrzeni fizycznej i po raz pierwszy potrzebowali pomocy cyfrowej, a niektóre firmy nie były na to gotowe.

Jeśli chodzi o zasady, prawie 90% zdało sobie sprawę, że muszą się zmienić, ponieważ nakazane przez rząd przestoje w ich firmach – takich jak wydarzenia i sprzedaż detaliczna – sprawiły, że praktyki anulowania rezerwacji stały się przestarzałe.

Idąc dalej: Firmy będą potrzebować technologii, która umożliwi im zdalne świadczenie usług na tym samym poziomie, co na miejscu.Będziesz także chciał dostosować zasady do dzisiejszego świata biznesu, w którym ludzie rzadziej wchodzą w interakcje, szukają informacji na odległość i częściej analizują.

2.Zaangażowanie zdobywa lojalność

Aby utrzymać i pozyskać lojalnych klientów, firmy będą potrzebować lojalnych pracowników pierwszej linii, którzy będą zapewniać wspaniałe doświadczenia niezależnie od tego, gdzie pracują.

Eksperci Salesforce twierdzą, że zaangażowanie będzie wymagało większej liczby szkoleń i działań informacyjnych, szczególnie w przypadku pracowników zdalnych.Tylko około 20% liderów usług stwierdziło, że w zeszłym roku ich organizacja wyróżniała się wdrażaniem i szkoleniem nowych przedstawicieli serwisowych pierwszej linii.

Idąc dalej: priorytetem będzie udoskonalenie praktyk w zakresie szkoleń zdalnych i zaangażowanie pracowników spoza siedziby firmy.

3.Wiedza zdobywa szacunek

Pomimo zamieszania, jakie pandemia wywołała w firmach w 2020 roku, większość liderów obsługi klienta w dalszym ciągu skupiała się na szkoleniach pracowników.Ponad 60% uczestników badania Salesforce zwiększyło dostęp do szkoleń na żądanie – a liderzy z niego skorzystali.

Dlaczego?Niezależnie od tego, czy przedstawiciele serwisu zostali odesłani do domu do pracy, czy nie, klienci wciąż oczekują więcej.Chcą inteligentnych przedstawicieli, którzy działają jako empatyczni konsultanci, udzielając pomocy, biorąc pod uwagę unikalne potrzeby i sytuację każdego klienta.Klienci potrzebują połączenia umiejętności twardych i miękkich, aby móc pomagać klientom przez cały rok.

Idąc dalej: Kontynuuj oferowanie szkoleń online i stacjonarnych (nawet jeśli odbywa się to na Zoomie), które koncentrują się na wiedzy, umiejętnościach transakcyjnych i umiejętnościach interpersonalnych.

4.Cyfrowość zdobywa klientów

Kiedy wybuchła pandemia, klienci szybciej niż kiedykolwiek zaczęli korzystać z kanałów cyfrowych i polegać na nich.Nawet klienci, którzy niechętnie korzystali z mediów społecznościowych, składania zamówień online i czatu, wypróbowali je, gdy byli odizolowani.

Dlatego ponad 80% decydentów zajmujących się doświadczeniem klienta planuje umieścić akcelerator na inicjatywach cyfrowych.Badanie Salesforce wykazało, że jedna trzecia firm po raz pierwszy zastosowała sztuczną inteligencję (AI), a dwie trzecie – chatboty.

Wybieganie w przyszłość: Dalecy jesteśmy od stwierdzenia, że ​​aby osiągnąć postęp, trzeba rzucać pieniądze na wszystko.Klienci oczekują jednak większej liczby opcji cyfrowych.Jeśli więc chcesz powoli rozwijać technologię, współpracuj z obecnymi dostawcami nad sposobami maksymalnego wykorzystania tego, co już masz.Co ważniejsze, rozmawiaj z klientami, aby dowiedzieć się, z jakich kanałów cyfrowych już korzystają i jakich chcą używać podczas współpracy z Tobą.

Skopiuj z zasobów internetowych