Zwycięskie doświadczenia klientów należy stworzyć w oparciu o ich pożądane wyniki w porównaniu z wynikami organizacji, z którą prowadzi interesy – innymi słowy, doświadczenie klienta oparte na spostrzeżeniach.Doświadczenie klienta oparte na wglądzie polega na zbieraniu przydatnych informacji o kliencie i udoskonalaniu infrastruktury w oparciu o to, czego chce i co jest dla niego najcenniejsze.

W teorii jest to prosta koncepcja, ale wymaga od firm zmiany kultury i restrukturyzacji działalności, aby skupić się na podejściu prawdziwie skoncentrowanym na kliencie.Takie postępowanie zapewnia ostateczną wygraną;sprawia, że ​​klienci są zadowoleni i skłonni do powtórzenia transakcji, jednocześnie poprawiając kluczowe wskaźniki wydajności (KPI), takie jak wysiłek klienta, rozwiązanie po pierwszym kontakcie (FCR) i czas do rozwiązania (TTR).Oto, jak organizacje mogą zacząć konkurować w zakresie obsługi klienta opartej na wglądzie.

Musisz skupić się na tym, czego chce klient, a nie na tym, czego według ciebie będzie chciał – lub, co gorsza, tylko na tym, co przyniesie ci korzyść

Często widzimy to w contact center, które wiele organizacji nadal uważa za centrum kosztów, a nie centrum wartości.Przypomnij sobie swoje ostatnie doświadczenie dzwonienia pod numer obsługi klienta firmy, gdy miałeś prośbę o pilną sprawę.Dzwoniąc, aby porozmawiać z ekspertem, istnieje duże prawdopodobieństwo, że natychmiast natkniesz się na jakiś rodzaj interaktywnego systemu odpowiedzi głosowej (IVR), który poprosi Cię o naciśnięcie numeru na klawiaturze wybierania lub wypowiedzenie prośby.Czy tego właśnie chciałeś?Biorąc pod uwagę, że większość interakcji głosowych jest obecnie zarezerwowana dla bardziej skomplikowanych żądań – takich, których większość rozwiązań IVR nie jest jeszcze wystarczająco zaawansowana, aby je przetworzyć – prawdopodobnie nie.

Jeśli zajmowałeś się bardziej podstawowym zadaniem, takim jak opłacanie rachunków lub resetowanie hasła, być może zautomatyzowani asystenci mają sens, ale jeśli Twój problem jest wrażliwy na czas, ważny i/lub skomplikowany, chcesz porozmawiać z ekspertem.Zamiast tego kręcisz się w kółko z IVR, aż w końcu poczujesz się tak sfrustrowany, że zaczniesz krzyczeć „recepcjonista!”lub kilkakrotnie naciśnij zero.Jeśli nie wolno ci pominąć IVR, wrażenia się pogarszają.

Z punktu widzenia organizacji wdrożyli fajne, nowe, nowoczesne rozwiązanie agenta wirtualnego, które sprawdza wszystkie modne hasła technologiczne, takie jak przetwarzanie języka naturalnego (NPL), sztuczna inteligencja (AI) i uczenie maszynowe (ML) – dlaczego klienci nie są podekscytowani o tym, nie mówiąc już o używaniu go?Zachęta do inwestowania nie opierała się na tym, czego według firm chce klient, ale raczej na tym, żebizneschce, aby klient wykorzystał to do osiągnięciaichpożądane wyniki biznesowe (tj. niższe koszty dzięki zminimalizowaniu interakcji międzyludzkich).Pamiętaj, że masz tylko jedną szansę na pierwsze wrażenie.Z perspektywy klienta powiedzenie: „Oszukaj mnie raz, wstydź się, oszukaj mnie dwa razy, wstydź się” sprawdza się, gdy próbujesz nakłonić go do korzystania z tego zupełnie nowego wirtualnego agenta.

W pewnym momencie w przeszłości prawdopodobnie powiedziałeś swoim klientom, aby „posłuchali tego menu, ponieważ podpowiedzi się zmieniły”. Twój klient wysłuchał podpowiedzi i nic się nie zmieniło.Teraz, gdy usłyszą pytanie nowego wirtualnego agenta, dlaczego dzwonią, prawdopodobnie poczują, że to dobry moment.Boją się skakać przez przeszkody bez gwarancji rozwiązania… bo pamiętajcie, zadzwonili, żeby porozmawiać z ekspertem, a nie prowadzić działalność transakcyjną.

Ostatecznie zaszkodzi to wysiłkom klientów i nadal będzie wymagać od firm korzystania z zasobów ludzkich do pomocy – teraz, gdy klient jest sfrustrowany lub zdenerwowany.

Należy zastosować inżynierię społeczną, a nie inżynierię techniczną

W przeciwieństwie do inżynierii technicznej – to idzie tu, to idzie tam – inżynieria społeczna koncentruje się na tym, co najprawdopodobniej zostanie wykorzystane na platformie do rozwoju.Wymaga to od firm analizowania danych zebranych w trakcie obsługi klienta w celu uzyskania praktycznych spostrzeżeń, które można wykorzystać do ewolucji i optymalizacji infrastruktury, co nie jest normą w dzisiejszym świecie zaangażowania klientów: gromadzone dane i analizy wykorzystywane do pomiaru wydajności są koncentruje się na obniżaniu kosztów i trzymaniu klientów z dala od agentów na żywo, co jest najdroższym i najważniejszym elementem każdego kontaktu z klientem.Na podstawie naszego przykładu agenta wirtualnego organizacja może zauważyć wzrost zainteresowania wirtualnym agentem w centrum kontaktowym, jeśli na pierwszym miejscu postawi klienta, dowiadując się, co jest dla niego najcenniejsze.

Wyobraź sobie, że zamiast zmuszać klientów do zejścia do króliczej nory automatyzacji, rozwiązanie VA powitałoby klienta słowami „Cześć, jestem wirtualnym asystentem firmy XYZ.Twoje miejsce w kolejce jest zabezpieczone, a przed Tobą XX osób.Czy mogę w czymś pomóc, gdy czekasz w kolejce?”W tym momencie rozpoznałeś cel, dla którego klient zadzwonił i został umieszczony w kolejce, i prawdopodobnie chętniej wypróbuje tę usługę w trakcie oczekiwania, ponieważ nie wiąże się to z ryzykiem dla jego celów, a jedynie potencjalne korzyści.

Aby zwiększyć korzyści i zwiększyć stopień automatyzacji, jeśli agent wirtualny jest zbudowany w celu zbierania przydatnych informacji o kliencie – na przykład automatycznego weryfikowania go i uzyskiwania kontekstu dotyczącego jego żądania lub problemu – można je przekazać agentowi, aby gdy klient klient jest połączony, oboje mogą od razu przejść do rzeczy.Dzięki tej metodologii widzimy, że automatyzacja jest zorganizowana w taki sposób, aby pomóc w osiągnięciu celu klienta, a nie odwracać uwagę od spraw, które mają znaczenie tylko dla firmy.Klient szybciej otrzymuje odpowiedzi, a firma też dostaje to, czego chce: niższe koszty, szybsze rozstrzyganie problemów przy pierwszej rozmowie i wyższe wyniki Net Promoter Score.Jeśli zastosujesz socjotechnikę w swoich inwestycjach, wykorzystanie rozwiązania wzrośnie – gwarantowane.

Musisz pokonać barierę upadku zaufania

Jeśli zamierzasz zachwalać inwestycje, które zachwycą Twoich klientów, jak pewny jesteś przyjęcia klientów?Jeśli zainwestujesz w automatyzację i np. umieścisz dedykowany numer telefonu dla rozwiązania, aby klienci mogli dzwonić bezpośrednio do niego z silnym marketingiem („Zadzwoń do naszego agenta mowy pod ten numer 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu; pokochasz to!”) przydałoby się?Jeśli nie masz pewności, że odpowiedź na to pytanie brzmi „tak”, sugerowałbym, że strategia może być wadliwa.

Świetne technologie nie wymagają taktyki „wam”.Przejrzystość i zaufanie są kluczem do odniesienia sukcesu dzięki obsłudze klienta opartej na wglądzie.

Zadaj sobie pytanie: czy Twoja infrastruktura i wskaźniki są zaprojektowane z myślą o Twojej firmie, czy o Twoich klientach?Jeśli przedstawisz swoim klientom rozwiązania w postaci progu zwalniającego, na pewno go przejadą.

Zasoby: zaczerpnięte z Internetu