Klienci chcą rozmawiać online prawie tak samo, jak przez telefon.Czy możesz sprawić, że wrażenia cyfrowe będą równie dobre, jak te osobiste?Tak, możesz.

Pomimo różnic, czat online może być tak osobisty, jak prawdziwa rozmowa z przyjacielem.To ważne, ponieważ klienci są gotowi na więcej rozmów.

„W ciągu ostatnich kilku lat znacząco wzrosło wykorzystanie czatów online wśród dorosłych w USA poszukujących obsługi klienta”.„Czat oferuje klientowi wiele korzyści: firmy mogą szybko połączyć klientów z agentem posiadającym odpowiednie umiejętności, aby odpowiedzieć na pytanie, bez konieczności korzystania przez niego z żmudnej, interaktywnej odpowiedzi głosowej.Potrafią zwięźle odpowiadać na pytania w czasie niemal rzeczywistym.”

Biorąc pod uwagę, że czat online ma już 73% wskaźnika zadowolenia, warto ulepszyć jego obsługę, aby więcej klientów korzystało z tego kanału i je pokochało.

Oto pięć sposobów na ulepszenie czatu online z klientami — lub rozpoczęcie tworzenia programu, jeśli jeszcze go nie masz:

1. Bądź osobisty

Wyposaż specjalistów zajmujących się obsługą klienta na pierwszej linii w narzędzia umożliwiające witanie klientów po imieniu i publikowanie ich zdjęć w oknie czatu.(Uwaga: niektórzy przedstawiciele mogą preferować karykaturę zamiast prawdziwego zdjęcia. To też jest w porządku.)

Tak czy inaczej, upewnij się, że zdjęcie przedstawia klientom osobowość pracownika i profesjonalizm Twojej firmy.

2. Bądź prawdziwy

Klienci będą „rozmawiać” w sposób naturalny podczas czatowania online.Pracownicy chcą robić to samo i chcą uniknąć sytuacji, w której zabrzmi to jak skrypt lub na szczudłach, używając formalnego języka i żargonu korporacyjnego.Rozmowa tekstowa – ze wszystkimi jej skrótami – nie jest profesjonalna i nieodpowiednia.

Używaj oszczędnie odpowiedzi skryptowych.Upewnij się tylko, że są napisane w swobodnym, łatwym do zrozumienia formacie.

3. Koncentruj się na zadaniu

Czat online może czasami przebiegać tak samo nie tak, jak zwykła rozmowa.Specjaliści serwisowi chcą pozostać ambasadorami klientów w rozwiązywaniu problemów i odpowiadaniu na pytania.

Choć przeprowadzenie krótkiej pogawędki, jeśli zostało zainicjowane przez klienta, jest w porządku, ważne jest, aby zrobić dobre wrażenie, skupiając się na celu, używając zwięzłego języka i odpowiedzi.

„Klienci znacznie lepiej zapamiętają obsługę bez wysiłku niż tę, o którą musieli się starać”.

4. Daj więcej

Klienci często zwracają się do czatu na żywo z najprostszymi pytaniami i drobnymi problemami (nadal wolą rozmowy telefoniczne w skomplikowanych sprawach).Dlatego większość wymian jest krótka i pozostawia profesjonalistom możliwość zrobienia nieco więcej w imieniu klientów.

Spraw, aby czat był jeszcze wygodniejszy dla klientów.Zaproponuj na przykład, że przeprowadzisz ich przez kroki, które poleciłeś im wykonać.Możesz też zapytać, czy chcą, abyś zmienił ustawienia, o które pytali, lub wysłać e-mailem dokument, który chcą pomóc w znalezieniu.

5. Bądź użyteczny

Możesz opuścić czat, gdy uzyskasz odpowiedzi na pytania lub rozwiążesz problemy, możesz też wykorzystać interakcję jako okazję do zbudowania relacji.Budowanie wymaga jedynie pewnego stopnia oczekiwania.

Pomyśl o jeszcze jednej rzeczy, którą możesz zaoferować, dzięki której klienci rozpoznają Ciebie i Twoją firmę jako niezawodnego eksperta w danej dziedzinie lub branży.

Pokaż im dobre miejsce, w którym mogą najpierw szukać odpowiedzi, jeśli następnym razem nie będą chcieli dzwonić ani rozmawiać.Skieruj ich do najnowocześniejszych informacji, które mogą pomóc im lepiej korzystać z produktów i dostępu do usług lub ułatwić im życie osobiste i zawodowe.

Zasoby: zaczerpnięte z Internetu