Autorka Karen Lamb napisała: „Za rok będziesz żałować, że nie zacząłeś dzisiaj”.To sposób myślenia, który najszybciej rozwijające się startupy przyjęły w kwestii obsługi klienta.Każda organizacja, która chce poprawić jakość obsługi klienta, również będzie chciała się tym zająć.

Jeśli zastanawiasz się nad usprawnieniem obsługi klienta, przestań myśleć i zacznij działać już dziś.

Według badań przeprowadzonych przez Zendesk, start-upy, które myślą, wdrażają i przyjmują strategie obsługi klienta, rozwijają się szybciej i odnoszą większe sukcesy niż ich podobne organizacje.

To badanie ma konsekwencje dla wszystkich firm, niezależnie od tego, czy jesteś start-upem, czy legendą w swojej branży: inwestowanie w lepszą obsługę klienta poprawia biznes.

„To naturalne, że na początku swojej przygody ze start-upem nadajesz priorytet swojemu produktowi, ale nie myślisz o tym, w jaki sposób sprzedajesz lub wspierasz swoich klientów” – powiedziała Kristen Durham, wiceprezes ds. startupów w Zendesk.„Wiemy, że CX bezpośrednio wpływa na lojalność i utrzymanie klientów. Niezależnie od tego, czy jesteś założycielem firmy, seryjnym przedsiębiorcą czy liderem obsługi klienta, który chce poprawić wyniki biznesowe, nasze dane pokazują, że im szybciej postawisz klientów w centrum swoich planów, tym szybciej przygotujesz się na długoterminowy sukces”.

Historie sukcesu mają jedną wspólną cechę

Badacze odkryli, że większość historii sukcesu startupów miała jedną wspólną cechę: firmy od początku przyjęły wszechstronne, wielokanałowe podejście do obsługi klienta i wsparcia.

Nie podeszli do tego jako do przemyślenia, do pojedynczego działu lub wyłącznie do funkcji reaktywnej.Zamiast tego od samego początku wdrożyli doświadczenie klienta w działania operacyjne, zaangażowali wiele – jeśli nie wszystkie – osoby i aktywnie dbali o zapewnienie wspaniałej podróży klienta.

„Klienci zaczęli oczekiwać więcej od firm, niezależnie od ich wielkości, wieku czy branży” – powiedział Jeff Titterton, dyrektor ds. marketingu w Zendesk.„Posiadanie zróżnicowanej obsługi klienta może zadecydować o tym, czy nie uda się skalować, czy stanie się odnoszącą sukcesy, szybko rozwijającą się organizacją”.

4 sposoby na poprawę doświadczenia w dowolnym miejscu

Niezależnie od tego, czy jesteś startupem, stosunkowo nową firmą, czy organizacją, która chce poprawić jakość obsługi klienta, oto pomysły startupów, które zrobiły to dobrze:

1. Postaw na pierwszym miejscu osobistą pomoc w czasie rzeczywistym.Startupy, które odniosły największy sukces – uwzględnione w badaniu Jednorożce – przyjęły kanały na żywo jeszcze szybciej niż inne nowsze firmy.Zainwestowali w ludzi i technologię do obsługi czatów online i rozmów telefonicznych, aby zapewnić klientom natychmiastowe, osobiste doświadczenia.

2.Bądź tam, gdzie klienci są na co dzień.Klienci coraz częściej korzystają z mediów społecznościowych i chcą robić coś więcej niż tylko spotykać się z przyjaciółmi i rodziną podczas przewijania i publikowania postów.Aby poprawić jakość obsługi klienta, nie ograniczaj się do obecności w mediach społecznościowych.Bądź aktywny i reaguj na kanałach mediów społecznościowych.Publikuj codziennie i – jeśli nie możesz być obecny przez całą dobę – utrzymuj godziny, w których specjaliści obsługi klienta są dostępni i mogą odpowiedzieć w ciągu kilku minut od wiadomości i/lub zapytań klientów.

3. Uzupełnij często zadawane pytania.Badacze polecają często zadawane pytania, a w centrach pomocy online zamieszczono co najmniej 30 artykułów i/lub odpowiedzi.Co najważniejsze, te 30 (50, 70 itd.) musi być aktualne.Niech zespół lub osoba będzie odpowiedzialna za sprawdzanie postów co najmniej raz w miesiącu, aby mieć pewność, że publikowane są tylko najbardziej aktualne informacje.

4. Ustaw i dotrzymaj rygorystycznych czasów reakcji i rozwiązywania problemów.Badacze zalecili natychmiastowe, automatyczne reagowanie, rozpoznawanie kontaktów online lub e-mailowych.W takim przypadku najlepszą praktyką jest udzielenie osobistej odpowiedzi w ciągu trzech godzin i rozwiązanie problemu w ciągu ośmiu godzin.Poinformuj przynajmniej klientów, że pracujesz nad rozwiązaniem w ciągu tych ośmiu godzin i kiedy mogą się spodziewać ponownej wiadomości od Ciebie.

Zaadaptowane z Internetu