Kiedy nadejdzie czas na poprawę obsługi klienta, zadaj pytania, zanim podejmiesz działania.Ten przewodnik pomoże.

Każdy niewielki wysiłek lub kompleksowa inicjatywa mająca na celu poprawę obsługi klienta wymaga zaangażowania wielu osób i prawdopodobnie kilku funkcji.Jeśli Twoja firma jest w dużym stopniu skoncentrowana na kliencie, może to dotyczyć każdej osoby na każdym szczeblu.

Ponieważ doświadczenie klienta obejmuje ludzi, produkty i miejsca, przed wprowadzeniem zmian chcesz poznać, gdzie oni wszyscy stoją – i dokąd zmierzają.

„Wiedza „co”, „dlaczego” i „jak” o klientach, rynku i produktach jest twoją siłą napędową” – mówi Thomas.„Musisz wiedzieć, czego chcą klienci, dlaczego tego chcą i jak decydują się na zakup.Musisz także zrozumieć, co robią twoi konkurenci, dlaczego robią to, co robią i jak działają.

Zadaj sobie trzy zestawy pytań — dotyczące klientów, rynku i produktu — które pomogą Ci poprawić jakość obsługi klienta.

Oto, co sugerują Barta i Barwise:

Klienci

• Jak możemy spędzać więcej czasu z klientami?Przykład podjęcia kroków, aby spędzać z nimi więcej czasu: Pracownicy Adidasa rozmawiają z klientami tysiące godzin każdego roku, aby wygenerować nowe pomysły na produkty i doświadczenia.
• Czy możemy współtworzyć z klientami, aby zdobywać wiedzę i lepsze doświadczenia?W PepsiCo marka Doritos słynie z zapraszania klientów do tworzenia reklam, a następnie emitowania ich podczas Super Bowl.
• Jak możemy zamienić dane w spostrzeżenia?Przyjrzyj się bliżej zebranym informacjom.Czy jest to naprawdę przydatne, czy jest po prostu zbierane, ponieważ zawsze to robiłeś?
• W jaki sposób możemy lub będziemy regularnie oceniać naszą konkurencję, aby zrozumieć jej strategie obsługi klienta i ich wpływ na dynamikę rynku?Jest to ważne, ponieważ sposób, w jaki inne firmy traktują klientów, wpływa na ich oczekiwania co do tego, jak Ty będziesz.Nie musisz brać pod uwagę wszystkich w swojej branży.Musisz jednak przyjrzeć się niewielkiej liczbie, których działania wpływają na Twoją firmę i doświadczenie klienta.
• Jak maksymalnie wykorzystać najważniejsze spotkania branżowe?Widzenie klientów i konkurentów oraz interakcja z nimi może pomóc w zrozumieniu dynamiki rynku.Autorzy sugerują, aby dostawać się do dwóch rocznie – i to nie tylko w celu sprzedaży, ale także obserwacji.
• Kiedy zastanowimy się, na czym stoimy na tle konkurencji i skorygujemy nasze plany?Przykład:NotOnTheHighStreet.comzałożyciele firmy poświęcają co roku w styczniu czas na refleksję nad sukcesami i lekcjami związanymi z konkurencją, a także wyznaczają wizję i kierunek obsługi klienta w nowym roku.
• Jak możemy ściślej współpracować z ludźmi, którzy opracowują lub wytwarzają nasze produkty?Jako specjalista ds. obsługi klienta jesteś najlepszą osobą, która może wypełnić lukę między tym, czego chcą klienci, a tym, co mogą stworzyć Twoi programiści.
• Kiedy możemy wziąć udział w tworzeniu produktu?Kiedy specjaliści ds. obsługi klienta zrozumieją, w jaki sposób powstają produkty i ich pełne możliwości, będą mogli lepiej dostosować oczekiwania klientów do realiów firmy.
• Jak możemy zaangażować klientów w rozwój produktu?Umożliwianie klientom zaangażowania się w rozwój pomaga im docenić to, co dzieje się z ich doświadczeniami — i często pozwala programistom dostrzec nowe perspektywy i możliwości.

Rynek

• W jaki sposób możemy lub będziemy regularnie oceniać naszą konkurencję, aby zrozumieć jej strategie obsługi klienta i ich wpływ na dynamikę rynku?Jest to ważne, ponieważ sposób, w jaki inne firmy traktują klientów, wpływa na ich oczekiwania co do tego, jak Ty będziesz.Nie musisz brać pod uwagę wszystkich w swojej branży.Musisz jednak przyjrzeć się niewielkiej liczbie, których działania wpływają na Twoją firmę i doświadczenie klienta.
• Jak maksymalnie wykorzystać najważniejsze spotkania branżowe?Widzenie klientów i konkurentów oraz interakcja z nimi może pomóc w zrozumieniu dynamiki rynku.Autorzy sugerują, aby dostawać się do dwóch rocznie – i to nie tylko w celu sprzedaży, ale także obserwacji.
• Kiedy zastanowimy się, na czym stoimy na tle konkurencji i skorygujemy nasze plany?Przykład:NotOnTheHighStreet.comzałożyciele firmy poświęcają co roku w styczniu czas na refleksję nad sukcesami i lekcjami związanymi z konkurencją, a także wyznaczają wizję i kierunek obsługi klienta w nowym roku.

Produkty

• Jak możemy ściślej współpracować z ludźmi, którzy opracowują lub wytwarzają nasze produkty?Jako specjalista ds. obsługi klienta jesteś najlepszą osobą, która może wypełnić lukę między tym, czego chcą klienci, a tym, co mogą stworzyć Twoi programiści.
• Kiedy możemy wziąć udział w tworzeniu produktu?Kiedy specjaliści ds. obsługi klienta zrozumieją, w jaki sposób powstają produkty i ich pełne możliwości, będą mogli lepiej dostosować oczekiwania klientów do realiów firmy.
• Jak możemy zaangażować klientów w rozwój produktu?Umożliwianie klientom zaangażowania się w rozwój pomaga im docenić to, co dzieje się z ich doświadczeniami — i często pozwala programistom dostrzec nowe perspektywy i możliwości.

Źródło: adaptacja z Internetu