Jeśli chcesz mieć więcej klientów, nie obniżaj cen ani nawet nie poprawiaj jakości produktów.To działa najlepiej.

Popraw jakość obsługi klienta.

Prawie dwie trzecie klientów twierdzi, że zmieniliby dostawcę, gdyby otrzymali lepszą obsługę lub lepsze doświadczenia w innej organizacji.

„Odkrycie, że konsumenci łatwo dają się nakłonić do przejścia do dostawców produktów i usług oferujących doskonałe doświadczenia klienta, pokazuje trudną rzeczywistość dzisiejszego krajobrazu biznesowego i lojalnościowego” – mówi Ryan Hollenbeck z firmy Verint, starszy wiceprezes ds. marketingu globalnego i sponsor wykonawczy Verint Program doświadczeń klientów.

Czy oferujesz doskonałe wrażenia?

Ale jest to dobre dla Ciebie, jeśli jesteś organizacją oferującą doskonałą obsługę klienta.

„Rzucono wyzwanie związane z doświadczeniem klienta;klienci wymagają wyjątkowej obsługi w zamian za swoją działalność, w przeciwnym razie przeniosą ją gdzie indziej” – mówi Hollenbeck.„Pytanie brzmi: jak marki reagują?”

Zrównoważyć działanie

Kluczem jest możliwość zaoferowania klientom właściwej równowagi pomiędzy samoobsługą i pomocą osobistą.

„Organizacje muszą zwrócić się w stronę zautomatyzowanych rozwiązań, aby sprostać zwiększonej liczbie i wymaganiom, ale muszą mieć pewność, że w dalszym ciągu zapewniają wysokiej jakości doświadczenia, których oczekują klienci – w tym możliwość nawiązania kontaktu z człowiekiem, gdy zajdzie taka potrzeba” – mówi Hollenbeck.„Ich strategia zaangażowania klientów musi zapewniać klientom możliwość płynnego przełączania się między kanałami cyfrowymi i innymi”.

Oto klucze do osiągnięcia równowagi.

Najlepsze praktyki w zakresie spersonalizowanych usług

Oto pięć najważniejszych rzeczy, które według klientów mają kluczowe znaczenie w osobistych interakcjach.Profesjonalista serwisu:

• Jasno wyjaśnia rozwiązanie lub odpowiedź.Jest to ostateczny znak, że firma i jej pracownicy wysłuchali i zrozumieli klientów.
• Rozumie sytuację i szczerze na nią reaguje.Empatia polega przede wszystkim na reagowaniu na emocje klientów.Pracownicy chcą rozpoznać sytuację i zaakceptować emocje, jakie odczuwają klienci.
• Wykazuje pilność rozwiązania problemu.Kiedy pracownicy mówią klientom: „Chcę rozwiązać ten problem od razu”, mogą wyrazić, że sprawa jest pilna, niezależnie od tego, czy sprawa jest pilna, czy nie.Mówi klientom, że warto zwrócić na nie natychmiastową uwagę.
• Podaje kolejne kroki i/lub harmonogram.Kiedy nie da się rozwiązać problemu od razu, klienci uspokajają się, wiedząc, co i kiedy stanie się dalej.
• Ponownie przedstawia problemy i używa laickich terminów.Pomiń żargon i słowa za 10 dolarów.Klienci chcą usłyszeć, że jesteś na tej samej stronie co oni.

Najlepsze praktyki w zakresie samoobsługi

Aby zapewnić bezproblemową samoobsługę, wykonaj następujące czynności:

• Możliwość przeszukiwania.Uniwersalna strona z często zadawanymi pytaniami nie spełnia już tego zadania.Zamiast tego utwórz funkcję wyszukiwania z paskiem wyszukiwania na wszystkich stronach lub umieść linki na „stronie wyszukiwania spisu treści”, do której można dotrzeć nie dalej niż jednym kliknięciem od strony głównej.Dzięki temu klienci mogą szybko dotrzeć do informacji najbardziej odpowiadających ich pytaniom, zamiast przewijać w celu znalezienia.
• Interaktywny.Chcesz oferować informacje w kilku formatach, aby zaspokoić różne potrzeby i preferencje.Niektórzy klienci uczą się poprzez oglądanie, dlatego pomocne są filmy na YouTube.Inni mogą potrzebować diagramów online lub pisemnych samouczków, aby rozwiązać problemy.
• Możliwość udostępniania.Gdy klienci będą szukać informacji w Twojej witrynie, na stronie usługi lub w aplikacji i, miejmy nadzieję, dostaną to, o co prosili, chcesz uzyskać od nich pewne informacje, dzięki którym możesz ulepszyć każde doświadczenie.Poproś ich, aby ocenili znalezione informacje.Daj im możliwość opublikowania swojej opinii w mediach społecznościowych.Dzięki temu otrzymasz cenną informację zwrotną, a inni klienci, którzy mogą mieć te same pytania, będą mogli szybko znaleźć odpowiedzi w mediach społecznościowych.

Zasoby: zaczerpnięte z Internetu