Według najnowszych badań wszystko, co zrobisz, aby poprawić jakość obsługi klienta, może być najbardziej opłacalnym krokiem w nadchodzącym roku.

Ponad 80% firm twierdzi, że w ciągu dwóch lat będzie konkurować głównie lub całkowicie w oparciu o doświadczenie klientów.

Dlaczego?Prawie połowa firm biorących udział w ankiecie stwierdziła, że ​​ustaliła związek między doświadczeniem klienta a wynikami biznesowymi… i jest to wynik pozytywny.Dlatego skupiają się bardziej na doświadczeniu niż na jakości produktu lub usługi lub w połączeniu z nią.

4 sposoby na poprawę

Oto cztery wskazówki, jak poprawić jakość obsługi klienta w nadchodzącym roku:

• Wprowadzaj innowacje, nie naśladuj.Firmy często obserwują, co robi konkurencja i próbują to powielać, ponieważ wydaje się, że podoba się to klientom.Ale to, co było nowością dla jednej firmy, może stać się męczące dla innych firm.Zamiast tego poszukaj sposobów na stworzenie nowego, unikalnego doświadczenia dla klientów z Twojej branży.Tak, możesz szukać pomysłów w innych branżach, ale nadal nie chcesz robić tego, co jest przesadzone.Spójrz na to w ten sposób: jeśli imitacja jest wystarczająco dobra, innowacja będzie ponadprzeciętna.
• Pracuj dobrze, nie wow.Innowacja jest ważna, ale kluczem do każdego doświadczenia jest łatwość.Nie musisz zachwycać klientów za każdym razem, gdy się z Tobą skontaktują.Chcesz, aby doświadczenia były płynne.Jeden ze sposobów: Utrzymuj system CRM rejestrujący każdą interakcję, aby specjaliści ds. obsługi i sprzedaży podczas interakcji z klientami znali wszystkie kontakty nawiązane przez klienta i ich wyniki – od mediów społecznościowych po rozmowy telefoniczne.
• Trenuj i zachowuj.Najlepsze doświadczenia klientów nadal opierają się głównie na kontakcie międzyludzkim, a nie na najnowszym rozwoju technologii.Specjaliści ds. obsługi klienta potrzebują regularnych szkoleń w zakresie tej technologiiIna umiejętnościach miękkich.Inwestuj w szkolenia, wynagrodzenia i nagrody, aby profesjonaliści z pierwszej linii obsługi pozostali lojalni i byli lepiej wyposażeni do zapewniania bezproblemowej obsługi.
• Słuchaj więcej.Jeśli chcesz w dalszym ciągu ulepszać doświadczenie, aby klienci to zauważyli i pozostali lojalni, rób, co chcą.Bez przerwy pytaj klientów o opinie.Nie pozwól, aby choć jedna kropla informacji zwrotnej przepłynęła przez szczeliny, zachęcając pracowników wchodzących w interakcję z klientami, aby po interakcji poświęcili trochę czasu na odnotowanie komentarzy, krytyki i pochwał.Następnie wykorzystaj te nieformalne opinie, aby uzupełnić to, co zebrałeś formalnie, aby stale ulepszać doświadczenie.

Zasoby: zaczerpnięte z Internetu