Kiedy klienci mają problem, można by pomyśleć, że to najważniejsza rzecz, na której im zależy.Jednak nowe badania sugerują, że jedna rzecz jest ważniejsza.

Sposób, w jaki to widzą

„Klienci bardziej przejmują się tym, jak firmy radzą sobie z ich problemami, niż samym ich istnieniem” – twierdzą badacze Instytutu Gallupa, John Timmerman i Daniela Yu, którzy niedawno ukończyli badanie The Silver Lining of Customer Problems. 

Badanie Gallupa wykazało, że prawie 60% klientów miało problemy i musiało zwrócić się o pomoc do obsługi klienta w ciągu ostatnich sześciu miesięcy.I okazuje się, że to oni są klientami, którzy są bardziej lojalni. 

Kiedy pracownicy pierwszej linii skutecznie radzą sobie z problemami, zwykle pomagają firmie uniknąć złego obmawiania klientów i zerwania lojalności.W rzeczywistości zwiększają zaangażowanie klientów.

Klienci, którzy nie doświadczają problemów – wraz z odbiciem się firmy – są zaangażowani, ale nie na poziomie tych, którzy mieli problemy, które zostały dobrze rozwiązane.

Jak wygląda dobrze rozwiązany problem 

Czym jednak jest „dobrze rozwiązany” problem w oczach klientów?

Gallup odkrył, że te trzy czynniki mają największy wpływ na to, czy klienci mieli poczucie, że ich problem został dobrze rozwiązany:

wskaźnik incydentów (ile razy zdarzył się ten lub podobny problem i/lub ile razy musieli zwrócić się o pomoc)

dotkliwość (jak bardzo problem ich dotknął) oraz

zadowolenie z rozwiązania (jak bardzo byli zadowoleni z rozwiązania).

Oto jak możesz pozytywnie wpłynąć na każdy czynnik.

Wskaźnik 

Wskaźniki wypadków różnią się w zależności od branży.Na przykład, w branży detalicznej występuje o wiele więcej problemów klientów niż w branży pomocy społecznej dla opieki zdrowotnej.Jednak dotkliwość jest niewielka w handlu detalicznym i wysoka w opiece zdrowotnej.

Kluczem do zmniejszenia liczby problemów jest przestrzeganie zasad.Proces rozwiązywania problemu jest praktycznie bezużyteczny, jeśli nie ma planu zamknięcia pętli.Po rozwiązaniu problemów ktoś lub coś musi znaleźć pierwotną przyczynę i ją wyeliminować. 

Jedna organizacja, która przestrzega zasad jakości Six Sigma, praktykuje zasadę „5 powodów”.Jeśli nie zrobisz tego formalnie, możesz nieformalnie pomóc w odnalezieniu pierwotnych przyczyn i wyeliminowaniu ich, gdy dostrzeżesz wzorce problemów klientów.Mówiąc najprościej, zadajesz pięć (lub więcej) pytań „Dlaczego?”pytania (Dlaczego wydarzyło się X?, Dlaczego nie wydarzyło się Y?, Dlaczego nie widzieliśmy Z? itd.), każde oparte na odpowiedzi na poprzednie pytanie, aby odkryć problem.Więcej szczegółów na temat korzyści płynących z Procesu 5 Dlaczego i sposobu jego wykonania znajdziesz tutaj.

Powaga

Nic więc dziwnego, że klienci, którzy doświadczają drobnych problemów, chętnie wracają.Jednak naukowcy odkryli, że klienci, którzy mają umiarkowane lub poważne problemy, prawdopodobnie nie wrócą.

Jak zatem zminimalizować wagę problemu klienta?Poznaj swoje słabości. 

Rzadko się zdarza, żeby firma była dobra we wszystkim.Regularnie audytuj swoje procesy, aby dowiedzieć się, gdzie zdarzają się najczęstsze błędy.Duże błędy są częściej wynikiem wadliwych procesów lub kultury przynoszącej efekt przeciwny do zamierzonego, niż są spowodowane przez pojedynczego pracownika lub incydent.

Satysfakcja z rozwiązania 

Badania wykazały, że ponad 90% klientów było zadowolonych z wyniku po wystąpieniu problemu, gdy: 

l firma (lub pracownik) wzięła odpowiedzialność za problem

l firma sprawiła, że ​​klient poczuł się ceniony i obdarzony zaufaniem

l problem został szybko rozwiązany i

Pracownicy wyrazili szczery żal.

Bardzo niewielu klientów stwierdziło, że restytucja lub odszkodowanie ich satysfakcjonuje.Dlatego proces rozwiązywania problemów i wysiłki muszą koncentrować się na czterech czynnikach wpływających na samopoczucie klientów.

Skopiuj z zasobów internetowych