Klienci są nieustannie bombardowani coraz atrakcyjniejszymi ofertami.Widzą lepsze oferty ze względu na cenę, jakość lub usługę.Jednak, jak wynika z nowego badania, nie są to czynniki, które powodują, że odchodzą z firmy lub zachęcają do pozostania w niej.

Jak wynika z badań przeprowadzonych przez Peppers & Rogers Group, klienci polegają na emocjonalnych doświadczeniach ze sprzedawcami bardziej niż na jakichkolwiek tradycyjnych czynnikach, które wykazały, że:

• 60% wszystkich klientów przestaje kontaktować się z firmą z powodu obojętności ze strony sprzedawców
• 70% klientów odchodzi z firmy z powodu złej obsługi, którą zwykle przypisuje się sprzedawcy
• 80% klientów, którzy odeszli, opisuje siebie jako „zadowolonych” lub „bardzo zadowolonych” tuż przed wyjazdem, oraz
• Klienci, którzy uważają, że ich sprzedawcy są wyjątkowi, mają 10–15 razy większe prawdopodobieństwo, że pozostaną lojalni.

Postawa i emocje

Statystyki te pokazują ważną rolę, jaką nastawienie i emocje odgrywają w decydowaniu o tym, czy klienci odejdą, czy pozostaną.Dla sprzedawców niezwykle ważne jest zrozumienie postaw klientów i regularne zbieranie informacji zwrotnych.

Większość sprzedawców potrafi odpowiedzieć na pytanie „kto, co, kiedy, gdzie i jak” w ramach relacji biznesowej.Brakującym elementem jest „dlaczego”.Dlaczego Twoi klienci robią z Tobą interesy?Czy dzieje się tak dlatego, że czują się cenieni, chronieni lub poinformowani?Te czynniki „dlaczego” mają ostateczny wpływ na lojalność klientów.

Samozadowolenie podważa lojalność

Nie jest dobrym pomysłem przyjmowanie lojalności klienta za coś oczywistego.Spełnienie ich oczekiwań nie wystarczy.Klienci chcą wiedzieć, że Ci zależy.Chcą pozytywnej reakcji, gdy napotkają problemy lub mają poważne pytania.

Masz doświadczenie i wiedzę.Wiesz, co dzieje się w Twojej branży i znasz potrzeby swoich klientów.Włóż poważny wysiłek, aby podzielić się swoimi przemyśleniami.Spróbuj pomóc klientowi zdobyć to, czego potrzebuje.Zbuduje pewność i zaufanie dla Ciebie i Twojej firmy.

Niektórzy sprzedawcy uważają, że potencjalni i klienci zawsze będą mieli najwyższy priorytet, ponieważ działają na rynku już od dawna.

Jednak skuteczniejsze jest zachowywanie się tak, jakby nikt Cię nie znał i nie dostrzegał wartości, jaką wnosisz.Dzięki temu możesz to udowadniać każdego dnia.

Pozostań w świadomości swoich klientów

Utrzymanie swojej wartości w umysłach klientów wymaga wytrwałości i skupienia.Staraj się unikać założeń na temat klientów, ponieważ ich potrzeby często się zmieniają.Zadaj sobie pytanie: „Co się dzieje z moimi klientami?Jakie zmiany zachodzą?Z jakimi problemami się borykają?Jakie trudności napotykają na rynku?Jakie są ich możliwości?

Jeśli nie masz aktualnych, aktualnych odpowiedzi na te pytania, nie jesteś w stanie zaspokoić ich potrzeb.Pierwsza zasada to pozostawać w kontakcie.Często dzwoń, aby dowiedzieć się, czy klienci mają jakieś wyzwania, którym należy sprostać i jak możesz im pomóc.

Być może wykonujesz dobrą robotę, dbając o potrzeby klientów, ale dzisiaj może to nie wystarczyć.To także pomysły, informacje, pomoc, wskazówki i spostrzeżenia, które dajesz klientom, zdobywają przywilej prowadzenia z nimi interesów.Inicjuj dyskusje skupiające się na ich przyszłych potrzebach, nadchodzących projektach lub obszarach potencjalnego wzrostu.

Źródło: na podstawie Internetu