Nie mów ani słowa klientom, dopóki tego nie przeczytasz: Naukowcy znaleźli najlepszy – i najgorszy – język, którego można używać w kontaktach z klientami.

Okazuje się, że niektóre frazy, które uważałeś za kluczowe dla obsługi klienta, mogą być przesadą.Z drugiej strony klienci uwielbiają słyszeć niektóre słowa, które lubisz wypowiadać.

„Teraz jest jasne, że niektóre z ugruntowanych od lat prawd dotyczących interakcji z obsługą klienta nie wytrzymują badań naukowych” – twierdzą badacze.„I nie każdy element komunikacji musi być doskonały;czasami kilka błędów daje lepszy efekt niż bezbłędność.”

Powiedz więcej, powiedz mniej

Oto, co powiedzieć i czego unikać:

Daj im „ja”.Do tej pory mogłeś pomyśleć, że najlepiej będzie mówić o sobie jako o członku zespołu, którego zadaniem jest pomaganie klientom.Mówisz więc na przykład: „Możemy w tym pomóc” lub „Zaraz się tym zajmiemy”.Badacze odkryli jednak, że klienci mieli poczucie, że pracownicy, którzy najczęściej używają słów „ja”, „ja” i „moje”, działają w ich najlepszym interesie.Jedna z firm odkryła, że ​​może zwiększyć sprzedaż o 7%, przechodząc z „my” na „ja” w interakcjach e-mailowych.

Używaj słów klientów.Klienci bardziej ufają i lubią ludzi, którzy naśladują ich język, niż tych, którzy tego nie robią.Mówimy też o dokładnych słowach.Na przykład, jeśli klient zapyta: „Czy moje buty dotrą do mnie do piątku?”pracownicy pierwszej linii chcą powiedzieć: „Tak, twoje buty będą tam do piątku”, zamiast: „Tak, zostaną dostarczone jutro”.Och, niewielka różnica, ale użycie dokładnych słów tworzy przynależność, którą lubią klienci.

Połącz się wcześnie.Badacze potwierdzili coś, co prawdopodobnie już praktykujesz: ważne jest, aby na początku interakcji nawiązywać relacje i używać słów budujących relacje.Okazuj troskę i empatię za pomocą słów takich jak „proszę”, „przepraszam” i „dziękuję”.Sygnalizuj zgodę, słuchanie i zrozumienie słowami takimi jak „tak”, „OK” i „aha”.Ale jest jedna zaskakująca część tego badania: nie przesadzaj z troskliwymi i pełnymi empatii słowami.W końcu klienci chcą rezultatów, a nie tylko empatii.

Bądź aktywny.Klienci chcą, aby pracownicy „przejmowali kontrolę” nad rozmową, a aktywne słowa pomagają im rozpoznać, że to się dzieje.Badacze twierdzą, że pracownicy chcą przejść od „słów łączących” na rzecz „czasowników rozwiązujących”, takich jak „get”, „zadzwoń”, „zrób”, „rozwiązać”, „zezwolić” i „położyć”.Tego typu słowa zwiększają zadowolenie klientów.

Być specyficznym.Klienci uważają, że pracownicy posługujący się konkretnym, specyficznym językiem są bardziej pomocni niż ci, którzy posługują się językiem ogólnym.Konkretny język sugeruje, że skupiasz się na osobistych potrzebach klientów.Na przykład pracownicy handlu detalicznego chcieliby powiedzieć „niebieski, długi rękaw, okrągły dekolt” na „koszuli”.

Przejdź do rzeczy.Nie bój się mówić klientom, co mają robić.Naukowcy odkryli, że ludzie są bardziej przekonujący, gdy używają słów, które bez wątpienia coś potwierdzają: „Sugeruję wypróbowanie modelu B” lub „Polecam tę linię wybielaczy”.Używanie osobistego języka, takiego jak „Podoba mi się ten styl” lub „Wolę to zdanie”, nie jest tak przekonujące.Wyraźne sugestie sygnalizują pewność siebie i wiedzę, które robią wrażenie na klientach.

Zaadaptowane z Internetu