Zaangażowanie klienta można porównać do piękna – tylko powierzchownego.Na szczęście możesz na tym zbudować silniejszą relację i lojalność.

Jak wynika z nowych badań przeprowadzonych na Uniwersytecie Rice, klienci mogą przywiązać się do produktów, usług i firm na pięciu różnych poziomach.

Nowa skala

Oto rozkład poziomów zaangażowania w pięciostopniowej skali:

• Uczuciowe zaangażowaniepowstaje, gdy klient ma pozytywne uczucia w stosunku do dostawcy produktu lub usługi.Na przykład klient ma wiele przyjemnych wrażeń kulinarnych w lokalnej restauracji.
• Zobowiązanie normatywnekształtuje się, gdy klienci wierzą, że firma podziela ich te same przekonania i wartości.Na przykład klient chce szybkiej dostawy, a firma obiecuje i dotrzymuje tego.
• Zaangażowanie ekonomiczneopiera się na postrzeganych przez klienta inwestycjach w firmę.Na przykład klient pozostaje zaangażowany, ponieważ ceni punkty Rewards w planie lojalnościowym.
• Wymuszone zaangażowanieDzieje się tak, gdy klienci nie widzą alternatywy dla pozostania w firmie.Na przykład klienci czasami mogą korzystać tylko z jednego dostawcy mediów.
• Zwykłe zaangażowanieopiera się na powtarzalnych i automatycznych zachowaniach.Na przykład klient ciągle kupuje od firmy, ponieważ zawsze tak robił, a nie dlatego, że produkt lub usługa jest lepsza lub ma najlepszą ofertę.

Pojedynczy najważniejszy czynnik

Badacze odkryli, że każdy poziom zaangażowania pozwala w pewnym stopniu utrzymać lojalność klientów, ale zaangażowanie emocjonalne to Święty Graal.Zadowolenie klientów z wydajności produktu lub usługi ma największy wpływ na lojalność.A zaangażowanie emocjonalne ma największy pozytywny wpływ na satysfakcję i lojalność.

Aby zbudować większą lojalność poprzez zaangażowanie emocjonalne, możesz spróbować uzyskać więcej informacji zwrotnych na temat łatwości obsługi swoich produktów i usług, które je obsługują.Na przykład poproś klientów, aby dołączyli do grupy fokusowej i obserwowali, jak korzystają z Twoich produktów — lub poproś sprzedawców lub techników, którzy odwiedzają klientów w ich środowisku, aby wypatrywali usterek związanych z łatwością obsługi.

Regularnie proś też klientów o ocenę przydatności Twojej witryny.To prawie zawsze ich pierwsze i najnowsze wrażenie na temat Twojej firmy.

Czynnik negatywny

Z drugiej strony wymuszone zaangażowanie ma ogromny negatywny wpływ na lojalność.To niemal naturalne, że ludzie odrzucają to, do czego są zmuszeni.Kiedy więc klienci nie mają alternatywy, czują się urażeni w stosunku do produktu, usługi i dostawcy, pozostawiając ich prawie zawsze w poszukiwaniu czegoś innego.

Możesz budować lojalność poprzez wymuszone zaangażowanie, pokazując klientom alternatywy, jeśli takie istnieją.Na przykład, gdy przedsiębiorstwo użyteczności publicznej zostaje zderegulowane, większość z nich musi poinformować klientów o nowych alternatywach.Mimo to większość klientów pozostaje przy pierwotnych dostawcach.Pokazywanie klientom, co jest dostępne i podkreślanie, dlaczego jesteś lepszy, może faktycznie poprawić lojalność.

Skopiuj z Internetu