Klienci chcą z Tobą rozmawiać.Czy jesteś gotowy na rozmowy tam, gdzie chcą?

Według nowych badań może nie.

Klienci twierdzą, że są sfrustrowani pomocą online i nadal wolą kontaktować się za pośrednictwem poczty elektronicznej.

„Doświadczenia oferowane przez wiele firm nie są już zgodne z oczekiwaniami klientów”.„Dzisiejsi kupujący oczekują, że znajdą to, czego szukająTeraz, nie później.Przygotowując się na przyszłość, ważniejsze niż kiedykolwiek będzie, aby firmy były dostępne w szerokim spektrum kanałów i upewniały się, że komunikują się w sposób, w jaki wolą się komunikować ludzie”.

Frustracje związane z pomocą online

Po pierwsze, oto, co najbardziej frustruje klientów, którzy szukają pomocy w Internecie:

• uzyskanie odpowiedzi na proste pytania
• próbujesz poruszać się po skomplikowanych stronach internetowych i
• próbuję znaleźć podstawowe informacje o firmie (tak proste, jak godziny pracy i numer telefonu!)

Podsumowując, „ludzie nie mogą szybko i łatwo znaleźć informacji, których szukają” – stwierdzili naukowcy.

Klienci w dużym stopniu korzystają z poczty elektronicznej

Te problemy prowadzą klientów do – ich zdaniem – niezawodnego, spójnego (i kiedyś przewidywanego, że już nie będzie) kanału: poczty elektronicznej.

Badanie Drift wykazało, że wykorzystanie poczty elektronicznej do komunikacji z firmami wzrosło bardziej niż jakiegokolwiek innego kanału.Jedna trzecia ankietowanych stwierdziła, że ​​w ciągu ostatniego roku częściej korzystała z poczty elektronicznej podczas współpracy z firmami.A 45% twierdzi, że częściej niż kiedykolwiek korzysta z poczty elektronicznej, aby skontaktować się z obsługą klienta.

Drugi ulubiony kanał pomocy: staromodny telefon!

6 wskazówek, jak poprawić obsługę klienta e-mailem

Ponieważ klienci potrzebujący pomocy nadal korzystają z poczty e-mail, wypróbuj sześć wskazówek, dzięki którym Twoja skuteczność będzie silniejsza:

• Śpieszyć się.Klienci korzystają z poczty elektronicznej, aby uzyskać pomoc, ponieważ oczekują, że będzie ona osobista i terminowa.Podaj godziny otwarcia (jeśli nie 24), obsługa klienta jest dostępna i odpowie w ciągu 30 minut.Twórz natychmiastowe automatyczne odpowiedzi, uwzględniając czas, w którym ktoś odpowie (ponownie, najlepiej w ciągu 30 minut).
• Przeformułujszczegóły pytań, komentarzy i wątpliwości klientów, wyraźnie widoczne w Twoich odpowiedziach.Jeśli istnieje nazwa produktu, użyj jej – a nie numeru czy opisu.Jeśli odwołują się do dat lub sytuacji, potwierdź je i przekształć.
• Uzupełnij lukę.Jeśli nie możesz udzielić klientom ostatecznych odpowiedzi lub w pełni rozwiązać problemów, powiedz im, kiedy poinformujesz ich o postępie.
• Daj klientom swobodę.Jeśli w wiadomości e-mail wyczuwasz pilność lub poważne obawy, podaj swój numer lub telefon od Ciebie, aby rozpocząć natychmiastową rozmowę.
• Rób więcej.Twoje wiadomości e-mail będą stanowić co najmniej uporządkowane podsumowanie ważnych informacji, których potrzebują klienci.Gdy jest to większy problem, poprowadź klientów do dodatkowych informacji: osadzaj adresy URL stron internetowych, które zawierają odpowiedzi na ich pytania oraz pytania, które zwykle po nich następują.Spraw, aby proces przebiegał sprawniej dzięki odpowiednim linkom do często zadawanych pytań, filmów, mediów społecznościowych i pokojów rozmów.
• Bądź konsekwentny.Upewnij się, że projekt, styl i ton Twoich wiadomości odpowiadają innym materiałom sprzedażowym, usługowym i marketingowym.Wydaje się to prostą rzeczą, ale niezręczna, automatyczna odpowiedź niezwiązana z marką sprawi, że klienci będą się zastanawiać, czy naprawdę mają do czynienia z daną osobą.

Zasoby: zaczerpnięte z Internetu