Oto dziewięć stylów obsługi – kto je dobrze wykonuje i jak możesz je opanować dla swoich klientów:

1. Agregator

To punkty kompleksowej obsługi, miejsce, w którym klienci mogą zaspokoić wszystkie swoje potrzeby.Koncentrują się na szerokiej gamie produktów i usług.

Liderzy: Amazon, iTunes, WW Grainger.

Jak możesz to zrobić dobrze: Celem agregatorów jest oszczędzanie czasu i pieniędzy klientów.Daj klientom duży wybór i szybko zdobądź to, czego chcą.Kluczem jest skupienie się na procesach zakulisowych, które sprawiają, że wybory, transakcje i dostawy są efektywne.

2. Okazja

Ich wartość leży w niskich cenach.Nie oferują niczego nadzwyczajnego, ale cieszą się, że są rozwiązaniem problemów cenowych klientów.

Liderzy: Walmart, Spirit Airlines, Red Roof Inn.

Jak możesz to zrobić dobrze: Ustal jasne oczekiwania i trzymaj się ich.Firmy oferujące okazyjne okazje mogą dotrzymywać cen tylko wtedy, gdy koszty są utrzymywane na niskim poziomie.Uprość ceny.Dopłata za każdą dodatkową uwagę — od większej prędkości i komfortu, po przeróbki i regenerację.

3. Klasyka

Są z najwyższej półki.Może nie są najnowocześniejsi, ale są znani jako najlepsi w swojej branży, dzięki niezawodnym produktom i obsłudze klienta.

Liderzy:Hotele Four Seasons, Ralph Lauren, Mayo Clinic.

Jak możesz to zrobić dobrze: Klasyka nie jest ekscytująca.Budują swoją reputację w obsłudze klienta na niezawodnych produktach i ludziach, którzy za nimi stoją.Kluczem jest upewnienie się, że doświadczenie jest niezawodne i spójnekażdy punkt dotyku.

4. Stary but

Kiedy pojawiają się nazwy tych miejsc, klienci często mówią: „Dobre miejsce, dobra obsługa, dobra cena” (lub coś podobnego).Zwykle jest to firma lokalna (lub większa marka, której właścicielem lub franczyzą jest lokalny przedsiębiorca), której pracownicy znają stałych klientów i wiedzą, co lubią.

Liderzy:SKOK-i, Cracker Barrel, Radio Shack.

Jak możesz to zrobić dobrze: Buduj i rozwijaj osobiste relacje z klientami, aby empatia i zaangażowanie stały się czymś naturalnym między pracownikami i klientami.Większość pracowników – od właściciela lub prezesa po specjalistów zajmujących się obsługą pierwszej linii i urzędników – powinna mieć regularny kontakt z klientami.

5. Bezpieczny wybór

Te firmy są solidne.Klienci przekonali się, że zakup u nich nie może się nie udać.Klienci nie będą zachwyceni ani zachwyceni, ale też nie będą rozczarowani.

Liderzy:Allstate Insurance, Dillard's, Microsoft.

Jak możesz to zrobić dobrze: Nie możesz zadowolić wszystkich przez cały czas, ale możesz się do tego zbliżyć.Safe Choices oferuje solidną i uczciwą obsługę klienta.Nic nie jest przesadne ani drogie, ale pracownicy traktują klientów uczciwie, a zasady są sprawiedliwe dla wszystkich klientów.

6. Rozwiązanie

Rozwiązania budują partnerstwo.Są najcenniejsze, gdy potrzeby klientów są złożone, problemy wieloaspektowe lub potrzeby wyjątkowe.Potrafią zebrać wszystkie ruchome części i zsynchronizować je.

Liderzy:IBM, Deloitte, UPS.

Jak możesz to zrobić dobrze: Obsługa klienta firmy Solutions jest cenna, ponieważ stanowi całą odpowiedź, a nie tylko część większego rozwiązania.Specjaliści ds. usług muszą być ekspertami w różnych obszarach i potrafić zgromadzić odpowiednią ilość informacji z każdego z tych obszarów, aby znaleźć najlepsze rozwiązanie.Nie będziesz najszybszą ani najbardziej ekonomiczną firmą.Ale musisz być jak najbardziej dokładny.

7. Specjalista

Specjaliści posiadają najwyższy poziom wiedzy specjalistycznej i udostępniają ją klientom po cenie premium.Wyprzedzają inne firmy, takie jak oni.Ale klienci muszą dobrze płacić za tego rodzaju uwagę i wiedzę.

Liderzy:USAA, East West Bancorp, Goldman Sachs.

Jak możesz to zrobić dobrze: Większość specjalistów inwestuje w swoich pracowników i technologię, które są najnowocześniejsze.Oferują klientom rozwiązania najwyższej klasy i nadal wnoszą wartość dodaną do relacji, przeprowadzając własne badania, organizując konferencje dla klientów i udostępniając ekspertów.

8. Wyznawca trendów

Firmy te są eleganckie i modne i sprawiają, że klienci też czują się modnie.Zapewniają wyjątkowe doświadczenia i sprawiają, że klienci czują się mądrze, robiąc z nimi interesy.

Liderzy:Apple, Barney's, Uber.

Jak możesz to zrobić dobrze: Trendsetterzy stawiają na modne oblicze: elegancki projekt strony internetowej i logo, minimalistyczne biura i modni pracownicy.Mogą być fajne, ale naprawdę pomagają w budowaniu zaangażowania z klientami.Utrzymują systemy, aby móc uważnie słuchać klientów i, co najważniejsze, reagować na zmieniające się potrzeby i wymagania.

9. Użyteczność

Zakłady użyteczności publicznej świadczą podstawowe usługi dla klientów.Zwykle są one regulowane, czasem biurokratyczne i często są jedyną grą w mieście.

Liderzy:AT&T, Comcast, poczta amerykańska.

Jak możesz to zrobić dobrze: To, że przedsiębiorstwa użyteczności publicznej często nie mają konkurencji, nie oznacza, że ​​mogą ujść na sucho kiepską obsługą klienta.Przedsiębiorstwa użyteczności publicznej mogą zrównoważyć regulacje i twarde zasady dzięki solidnemu rozwiązywaniu sporów.Jeśli pracownicy zostaną przeszkoleni w zakresie empatii i będą ją praktykować, mogą stworzyć autentyczne, a nie biurokratyczne doświadczenia.

 

Zasoby: zaczerpnięte z Internetu