Czy personalizujesz doświadczenie klienta bardziej niż kiedykolwiek?Być może nadszedł czas, aby przemyśleć swoją strategię.Dlatego.

W ciągu najbliższych pięciu lat 80% firm, które zainwestowały w personalizację doświadczeń klientów, zrezygnuje z wysiłków, ponieważ mają trudności z zarządzaniem wszystkimi danymi i nie uzyskują znaczącego zwrotu z inwestycji.

Zmagania z personalizacją

„Wysokie budżety wiążą się z dużymi oczekiwaniami” – twierdzą badacze.„Jednak zwrot z inwestycji w personalizację pozostaje trudny do oszacowania”.

Dzieje się tak dlatego, że większość wysiłków personalizacyjnych często nie jest powiązana ze źródłami mierzącymi satysfakcję klienta – takimi jak Net Promoter Score i wskaźniki zadowolenia klienta.Dlatego też zasobów poniesionych na wysiłki personalizacyjne – takie jak ukierunkowane kampanie e-mailowe, eksplozje w mediach społecznościowych i spersonalizowane kampanie sprzedażowe – nie da się oszacować wyłącznie na podstawie wyników.

Jak sprawić, by personalizacja miała znaczenie i opłaciła się

Ale nie myśl, że nadszedł czas, aby wyrzucić personalizację przez okno.Jest to nadal ważne dla doświadczenia i lojalności klientów.

Specjaliści ds. obsługi klienta „powinni postrzegać personalizację jako kluczowy wymóg dotyczący utrzymania klienta i wartości życiowej” – mówi Garin Hobbs, dyrektor ds. sprzedaży strategicznej.„Prawie każde ulepszenie, jakie wprowadzisz do obsługi klienta, prawdopodobnie przyniesie początkową poprawę wydajności, po prostu dlatego, że jest nowe”.

Lepiej postawić: „… Trzymaj się tego i kontynuuj innowacje” – mówi Hobbs.„Personalizacja powinna być postrzegana jako kluczowa dla całościowego doświadczenia klienta, a nie mierzona jako element wydajności na poziomie kampanii.Konkurencyjna rentowność i zrównoważony wzrost wydają się być cholernie dobrym zwrotem z inwestycji na stale zatłoczonym rynku”.

Badacze firmy Gartner są zgodni: wróć do podstaw, podejmując wysiłki w zakresie personalizacji, mówią.

Pięć kluczy:

• Stwórz jasną strategię personalizacji doświadczenia.To o wiele więcej niż zaplanowanie serii e-maili do klientów, którzy kupują określony produkt.Zrozum, z kim chcesz nawiązać relację na całe życie – z klientami o wysokim potencjale – i dlaczego jest to ważne.
• Oferuj większy wybór.Klienci chcą spersonalizowanych doświadczeń w tym formaciedla nich najwygodniejsze.Dlatego oferowanie większej liczby kanałów i umożliwienie im wyboru optymalnego kanału(ów) komunikacji musi być podstawą Twojego planu personalizacji.Przesłanie może być takie samo, ale musi być dostępne za pośrednictwem wybranego przez nich kanału.
• Rozwijaj (lub przebudowuj) profile klientów.Uzyskaj informacje od działów sprzedaży, marketingu i obsługi na temat tego, z kim najczęściej współpracują i czego chcą tego typu klienci.
• Zwiększ samoobsługę.Pomysł wielu klientów na spersonalizowane doświadczenie to takie, które nie musi angażować innych osób!Chcą dostępu, odpowiedzi i możliwości zarządzania swoimi kontami w najdogodniejszych dla nich momentach.Wymaga to solidnej platformy samoobsługowej.Potrzebujesz chronionych portali, które zawierają aktualne często zadawane pytania, instrukcje wideo, szczegółowe informacje na temat rozwiązywania problemów oraz możliwości zakupów, śledzenia i historii konta.
• Zbieraj i wykorzystuj opinie klientów bez przerwy.Możesz ulepszyć i ewoluować spersonalizowaną obsługę klienta, dowiadując się, co klienci lubią, czego nienawidzą, czego chcą i czego oczekują.Nie da się tego zrobić wyłącznie za pomocą ankiet online.Regularnie zbieraj informacje od specjalistów ds. sprzedaży i usług, którzy codziennie kontaktują się z klientami.Wróć do dobrych, staromodnych grup fokusowych.

Zasoby: zaczerpnięte z Internetu