Popraw jakość obsługi klienta, a możesz poprawić wyniki finansowe.

Naukowcy odkryli, że w powiedzeniu, że aby zarabiać pieniądze, trzeba wydawać pieniądze.

Z nowego badania przeprowadzonego przez Sitel wynika, że ​​prawie połowa klientów jest skłonna zapłacić więcej za produkt lub usługę, jeśli mogą uzyskać lepsze doświadczenia.

Nie sugerujemy, abyś pochopnie wyrzucał pieniądze w przypadku każdego problemu klienta.Jednak opłaci się inwestować w poprawę jakości obsługi klienta.

Rozważ następującą kwestię: 49% klientów, którzy mają pozytywne doświadczenia i zamieszczają posty w Internecie, chce, aby inni dowiedzieli się o ich doświadczeniach.Badania Sitel wykazały wówczas, że ich przyjaciele, rodzina i obserwujący będą robić zakupy u tego wspaniałego usługodawcy.Tworzenie lepszych doświadczeń zwiększy liczbę pozytywnych opinii, które mają na celu zwiększenie sprzedaży.

Pojawiająca się rola

Jeden sposób: Zwiększ lub zainicjuj rolę klienta w sukcesie.

„Pomóż klientom uzyskać większą wartość z tego, co już kupują” – powiedział Tom Cosgrove, dyrektor doradczy firmy Gartner podczas konferencji Gartner Sales and Marketing Conference 2018.

Obsługa klienta to przede wszystkim rola reaktywna – co zawsze było i jest ważne przy rozwiązywaniu problemów, odpowiadaniu na pytania i wyjaśnianiu informacji.Specjaliści ds. sukcesu klienta mogą poprawić jego doświadczenie dzięki bardziej proaktywnemu podejściu.

Najlepsze praktyki zapewniające lepsze doświadczenia

Oto pięć sposobów, w jakie profesjonaliści zajmujący się sukcesem klienta (lub specjaliści ds. usług, którzy mogą podjąć bardziej proaktywną pracę) mogą poprawić jego doświadczenie:

1. Monitoruj zdrowie i satysfakcję klientów.Sprawdź aktywność klientów, aby upewnić się, że mają dobre doświadczenia.Obserwuj zmiany we wzorcach zakupów i zaangażowaniu.W zdrowych relacjach klienci powinni kupować większą ilość i/lub częściej.Ponadto powinni skontaktować się z obsługą, wchodzić w interakcje online i angażować się w media społecznościowe.Jeśli tak nie jest, pozostań w kontakcie, aby zrozumieć dlaczego.

2. Monitoruj postęp w realizacji celów i oczekiwań klienta.Klienci nawiązują relacje biznesowe z oczekiwaniami dotyczącymi jakości produktów i uwagi, jaką otrzymają.Mają też cele – zazwyczaj chcą się w jakiś sposób ulepszyć.Klient odnoszący sukcesy może odnotować te oczekiwania i cele oraz regularnie zadawać pytania, czy są one spełniane i czy uległy zmianie.

3. Zgłaszaj wartość klientom.Doświadczenia będą wydawać się lepsze, jeśli przypomnisz klientom o korzyściach płynących z prowadzenia interesów z Tobą.Monitoruj ważne dla nich wskaźniki – zaoszczędzone pieniądze, poprawę jakości, wzrost wydajności, wzrost sprzedaży itp. – i wysyłaj kwartalne raporty z wyróżnionymi lepszymi liczbami.

4. Oferuj wsparcie i wytyczne dotyczące najlepszych praktyk.Daj klientom wskazówki i techniki, które sprawdziły się w przypadku innych osób korzystających z tych samych produktów lub usług, co oni.

5. Naucz je nowych sztuczek.Regularnie organizuj szkolenia na temat posiadanych produktów i usług, aby mogli korzystać z nowych lub rzadko używanych narzędzi lub najlepszych praktyk.

Skopiuj z zasobów internetowych