Dlatego obecnie nie można kontaktować się z klientami.Nie oznacza to, że nie możesz sprawić, by doświadczenie klienta było intymne.Oto, jak osłodzić to doświadczenie podczas utrzymywania dystansu społecznego.

Kluczem jest teraz uczynienie doświadczeń bardziej osobistymi, niezależnie od tego, czy widzisz klientów często, rzadko czy nigdy – lub czy te doświadczenia odbywają się przez maseczkę, przez telefon lub online.

Oto porady ekspertów i sprawdzone strategie poprawy jakości obsługi klienta przy zachowaniu dystansu:

1. Spraw, aby wsparcie było osobiste

Ludzie mają mniej kontaktu z ludźmi.Tak wiele osób zaczęło używać telefonów, aby ponownie porozmawiać z ludźmi, a nie tylko wysyłać SMS-y lub publikować posty w mediach społecznościowych.To Twoja szansa na personalizację doświadczeń poprzez zachęcanie klientów do spędzania czasu na rozmowach z Twoimi ekspertami.

Na przykład dostawca poczty e-mail Superhuman zapewnia klientom 30-minutową sesję szkoleniową po zalogowaniu się.To nie tylko samouczki online i filmy na YouTube.To profesjonalna obsługa, która przeprowadza klientów przez system.Klienci tak bardzo uwielbiają to doświadczenie, że płacą za usługę, gdy na rynku jest tak wielu dostawców bezpłatnej poczty e-mail.

Podobnie usługa dostawy roślin oferuje klientom Plant Mom zespół ekspertów, którzy mogą porozmawiać z klientami o kryzysie w zakładzie lub po prostu o konserwacji.

2. Przejdź do starej szkoły

Odręczne słowo nadal budzi wiele emocji.Niewiele osobistych wiadomości trafia już do skrzynek pocztowych ludzi, więc jeśli ktoś do nich dotrze, jest to zauważalne.

Sprzedawca biżuterii, który urósł na tyle, by zaistnieć na Amazonie, wysyła osobiste wiadomości z podziękowaniami przy zamówieniach tak małych jak pojedyncza, niedroga bransoletka.Podobnie Min & Mon, marka torebek i akcesoriów, dodaje osobistą notatkę skierowaną do każdego klienta.Właściciele mówią, że czują się zaszczyceni, że klienci ich wybrali.

3. Daj profesjonalistom z pierwszej linii możliwość wywarcia wrażenia

Wiele organizacji zaleca specjalistom z pierwszej linii obsługi, sprzedaży i wsparcia, aby postępowali właściwie wobec klientów.Ale tylko niektórzy wkładają pieniądze w swoje usta, dając pracownikom zasoby, dzięki którym doświadczenia klientów będą osobiste i wyjątkowe.

Na przykład Artifact Uprising nie udostępniło pracownikom podręcznika umożliwiającego rozwiązywanie problemów klientów lub znajdowanie rozwiązań.Zamiast tego zachęcali je do kreatywności i rozsądku.W jednym przypadku doprowadziło to specjalistę ds. obsługi klienta do współpracy z pracownikami produkcyjnymi w celu stworzenia specjalnej „książki zaangażowania” dla klienta, który miał taką wizję, ale nie wiedział dokładnie, jak ją zrobić.

4. Ulepsz swoją grę w mediach społecznościowych

Niektórzy klienci uważają media społecznościowe za osobiste doświadczenie, o ile czują się połączeni z prawdziwą osobą po drugiej stronie czatu.Oznacza to mniej botów na czacie i więcej prawdziwych ludzi.

Zachęć specjalistów zajmujących się usługami obsługującymi Twoje platformy mediów społecznościowych do umieszczenia swoich prawdziwych zdjęć w swoich profilach i dodania czegoś osobistego (ale niezbyt osobistego) – na przykład hobby, zamiłowania do zwierząt domowych lub zainteresowań tematycznych.

5. Znajdź czas na empatię

Klienci bardziej niż kiedykolwiek chcą mieć kontakt z ludźmi, z którymi rozmawiają.Daj pracownikom dodatkowy czas na nawiązanie kontaktów, okazanie dodatkowego zainteresowania i wyrażenie zaniepokojenia, jeśli to konieczne.Skoncentruj się na rozmowach wysokiej jakości, a nie tylko na ilości.

Na przykład (jest to moje osobiste doświadczenie) osoba sprawdzająca spis ludności, pytająca o główne i dodatkowe miejsce zamieszkania dzieci w moim gospodarstwie domowym, ożywiła się, gdy powiedziałam jej, do jakiej uczelni uczęszcza moja córka.Okazało się, jak powiedziała mi pracownica spisu, jej chłopak chodził do tej samej małej szkoły i nazwał swoją firmę, używając nazwy uniwersytetu zapisanej od tyłu.Szybko łącząca się historia sprawiła, że ​​przyziemne doświadczenie stało się niezapomniane i osobiste.

Zasoby: zaczerpnięte z Internetu