Klienci mają wiele do powiedzenia – niektórzy są dobrzy, inni źli, a jeszcze inni brzydcy.Czy jesteś gotowy odpowiedzieć?

Klienci częściej niż kiedykolwiek nie tylko publikują, co myślą o firmach, produktach i usługach.Inni klienci częściej niż kiedykolwiek czytają to, co mają do powiedzenia.Aż 93% konsumentów twierdzi, że recenzje w Internecie wpływają na ich decyzję o zakupie.

Recenzje online mają poważny wpływ na sprzedaż powtarzalną i nową.Musisz sobie poradzićwszyscy Dobrze.

Jasne, chciałbyś otrzymywać wszystkie jasne, pozytywne recenzje.Ale tego nie zrobisz.Dlatego równie ważne jest, aby dobrze dbać o złe i brzydkie recenzje, a także – jeśli nie lepiej – o pozytywne recenzje.

„Chociaż Twoja firma nie może kontrolować tego, co mówią o Tobie klienci w Internecie, możesz kontrolować narrację”.„Sposób, w jaki zdecydujesz się nawiązać kontakt z klientami w Internecie, może zamienić negatywną recenzję w pozytywną wymianę zdań w oczach potencjalnego nowego klienta przeglądającego Twoją firmę i decydującego się na zakup u Ciebie lub u konkurencji”.

Jak reagować na negatywne recenzje

Chociaż chciałbyś otrzymywać więcej pozytywnych recenzji, Twoje reakcje na negatywne recenzje są często tymi, które najbardziej się wyróżniają.Uprzejma, terminowa odpowiedź, która zapewnia lepsze doświadczenie niż ta, która otrzymała negatywną recenzję, często z nawiązką rekompensuje początkowe wpadki.

Sugestie takie jak te kroki:

1. Trzymaj się.Nie traktuj krytyki osobiście, w przeciwnym razie możesz nie zachować spokoju, gdy odpowiesz.Pomimo niegrzeczności, niesprawiedliwości lub jawnego kłamstwa każdy, kto odpowiada na negatywne recenzje w Internecie, musi zachować spokój i profesjonalizm przed udzieleniem odpowiedzi i w jej trakcie.
2. Powiedz dziękuję.Łatwo jest powiedzieć „dziękuję”, gdy ktoś cię komplementuje.Nie jest to takie proste, gdy ktoś cię uderza.Ale jest to w 100% konieczne.Możesz podziękować każdemu za wiedzę, którą zyskasz.To takie proste, a dzięki niemu nadasz odpowiedni ton rozmowie: „Dziękujemy za Twoją opinię, Panie Kliencie”.
3. Przepraszać.Nawet jeśli nie zgadzasz się z negatywną recenzją lub skargą, przeprosiny oszczędzają twarz przed klientem i każdym, kto później przeczyta wymianę recenzji.Nie musisz wskazywać konkretnego momentu ani zdarzenia.Po prostu powiedz: „Przykro mi, że Twoje doświadczenie nie spełniło Twoich oczekiwań”.
4. Być zajętym.Poprzyj swoje przeprosiny konkretnymi działaniami.Powiedz klientom, jak rozwiążesz problem, aby więcej się nie powtórzył.Zrekompensuj im, jeśli poniosła stratę.
5. Pomiń połączenie.Odpowiadając na negatywne recenzje, staraj się NIE podawać nazwy firmy lub produktu ani szczegółów, aby zminimalizować ryzyko pojawienia się recenzji w wynikach wyszukiwania online.

Jak reagować na pozytywne recenzje

Odpowiadanie na pozytywne recenzje może wydawać się niepoważne – w końcu dobre komentarze mówią same za siebie.Ważne jest jednak, aby klienci wiedzieli, że ich słuchasz i doceniasz.

1. Powiedz dziękuję.Zrób to bez minimalizowania tego, co zrobiłeś.Napisz: „Dziękuję.Bardzo się cieszymy, że jesteś zadowolony” lub „Dzięki.Nie mógłbym być szczęśliwszy, że tak dobrze się u Ciebie sprawdza” lub „Dziękuję.Jesteśmy wdzięczni za komplementy.”
2. Zrób to osobiście.Dodaj imię i nazwisko komentującego w swojej odpowiedzi, aby było jasne, że jesteś prawdziwą osobą – a nie automatyczna odpowiedź.Co więcej, personalizacja może sprawić, że komentator będzie kontynuował swoją wypowiedź w pozytywny sposób.
3. Zmaksymalizuj swoje SEO.Podaj nazwę swojej firmy, produkt lub ważne słowa kluczowe w swoich odpowiedziach, aby zwiększyć liczbę pozytywnych recenzji w wynikach wyszukiwania Twojej firmy w Internecie.Przykład: „Dziękuję, @DustinG.Jesteśmy bardzo zadowoleni, @CyberLot, że jesteś zadowolony z #PerformanceCord.Daj nam znać, jeśli jest coś jeszcze, w czym możemy Ci pomóc.”
4. Dodaj wezwanie do działania.Nie musisz robić tego przez cały czas, ale możesz zasugerować coś innego, co odpowiada temu, co lubią.Na przykład: „Jeszcze raz dziękuję.Być może zechcesz rzucić okiem na nasz program lojalnościowy, aby uzyskać dodatkowe korzyści!”

Skopiuj z zasobów internetowych