Klienci często oczekują więcej, niż możesz zrobić.Na szczęście można sprostać ich oczekiwaniom, dostarczyć im to, co się da i uszczęśliwić ich.

Prawdopodobnie będziesz mieć ochotę odmówić, gdy klienci proszą o coś, co wydaje się nierozsądne lub wykracza poza zakres Twoich działań.Ale rozważ to: klienci często składają trudne prośby, ponieważ nie wiedzą, czego się od Ciebie spodziewać.

Nie znają Twoich zasad, polityk i ogólnie przyjętych praktyk tak dobrze jak Ty, a może wcale.Większość pyta, ponieważ nie zna możliwości i ograniczeń.Tylko niewielki procent wie, czego się spodziewać i próbuje uzyskać więcej lub wykorzystać Cię.

Dlatego najlepszym sposobem radzenia sobie z nieuzasadnionymi prośbami jest lepsze zarządzanie oczekiwaniami klientów, mówi Robert C. Johnson, dyrektor generalny TeamSupport.

Na przykład: „Jeśli rozwiązanie problemu zajmie kilka tygodni, lepiej zachować przejrzystość niż nadmiernie optymistycznie i składać niedostateczne obietnice niż przesadne obietnice” – sugeruje Johnson.

Oto pięć skutecznych sposobów zarządzania oczekiwaniami:

1. Omów więcej rozwiązań

Pracownicy pierwszej linii frontu, którzy mają do czynienia z klientami najczęściej muszą być wyposażeni w różnorodne rozwiązania typowych i potencjalnych problemów.W ten sposób mogą zaoferować klientom alternatywę, gdy żądają czegoś, co nie jest możliwe.

„Poprzez wypisanie możliwych rozwiązań (specjaliści usługowi) umożliwiają swoim klientom zrozumienie złożoności konkretnego problemu, bezpośrednie zaangażowanie się w jego rozwiązanie i upewnienie się, że nie mają nierealistycznych oczekiwań co do rozwiązania” – mówi Johnson.

Wskazówka: udostępnij pracownikom pierwszej linii forum — spotkania, platformę czatu, tablicę ogłoszeń lub bazę danych — aby mogli dzielić się najlepszymi praktykami w zakresie rozwiązań typowych problemów i niektórych nietypowych problemów, o których słyszą.Aktualizuj je i udostępniaj.

2. Bądź przejrzysty

Rozsądne oczekiwania często rodzą się z zaufania.Firmy, które dbają o przejrzystość swoich polityk, wartości i praktyk, budują zaufanie wśród klientów.

Można to osiągnąć poprzez jasne przedstawienie na swojej stronie internetowej, w materiałach firmowych i na stronach mediów społecznościowych, w jaki sposób prowadzisz działalność.Następnie, co najważniejsze, przeszkol pracowników w zakresie stosowania tych zasad.

Wskazówka: na poziomie transakcyjnym pracownicy powinni wyjaśnić, jak i dlaczego radzą sobie z daną sytuacją lub w określony sposób.Klienci, którzy rozumieją, co się dzieje, będą wiedzieć, czego się spodziewać i będą bardziej zadowoleni z tego, jak sobie radzisz.

3. Podaj jasne ramy czasowe

Większość klientów nie ma nic przeciwko czekaniu (przynajmniej trochę) – pod warunkiem, że rozumieją dlaczego.Rozumieją, że pojawiają się usterki, błędy i błędy.Ale oczekują, że będziesz wobec nich szczery.

Wskazówka: opublikuj na swojej stronie internetowej, w mediach społecznościowych i w kolejce telefonicznej, jak długo będą czekać na odpowiedź.Gdy już się skontaktujesz, a jeśli nie będziesz w stanie pomóc od razu, ustal oczekiwanie, że otrzymasz telefon zwrotny, e-mail lub informację zwrotną.Jeśli zajmie to więcej czasu, niż się spodziewałeś, poinformuj go, informując, że skontaktujesz się z nim ponownie.

4. Bądź optymistą i realistą

Większość specjalistów ds. usług chce uszczęśliwiać klientów i utrzymywać ich w dobrym stanie – i wiedzą, że szybkie rozwiązanie problemu to umożliwi.W końcu każdy chce usłyszeć dobre wieści, takie jak problem zostanie naprawiony, zwrot pieniędzy lub rozwiązanie zostanie wdrożone już teraz.

Chociaż dobrze jest być optymistą w stosunku do klientów, ważniejsze jest podejście realistyczne i określenie właściwych oczekiwań, mówi Johnson.

Wskazówka: Wyjaśnij, czego mogą oczekiwać klienci i co może przeszkodzić w uzyskaniu idealnego wyniku.Jeśli zdarzy się jedna z tych usterek, klienci nie będą zaskoczeni i rozczarowani.

5. Kontynuuj

Być może najważniejszym elementem ustalania oczekiwań i zarządzania nimi jest monitorowanie.

„Większość klientów nie przejmuje się kontaktami firm z nimi” – mówi Johnson.W rzeczywistości „klienci oczekują, że firmy będą się z nimi kontaktować, aby uzupełnić ich doświadczenie”.

Kontaktuj się z klientami za pośrednictwem wybranego przez nich kanału, informując o postępach i ostatecznym rozwiązaniu.Ostatnia kontrola: zadzwoń, aby potwierdzić, że są zadowoleni z tego, jak załatwiono sprawę i jak się potoczyła.

Skopiuj z zasobów internetowych