Media społecznościowe sprawiły, że proaktywna obsługa klienta jest łatwiejsza niż kiedykolwiek.Czy wykorzystujesz tę szansę, aby zwiększyć lojalność klientów?

Tradycyjne, proaktywne działania w zakresie obsługi klienta — takie jak często zadawane pytania, bazy wiedzy, automatyczne powiadomienia i filmy online — mogą zwiększyć współczynnik utrzymania klienta nawet o 5%.

Media społecznościowe oferują jeszcze szerszą możliwość wyprzedzania potrzeb, pytań i wątpliwości klientów.Umożliwia firmom dotarcie do klientów (lub potencjalnych klientów), gdy bezpośrednio lub pośrednio wspomnieli o marce, produkcie lub kluczowym terminie związanym z działalnością.

Słuchając i monitorując media społecznościowe, specjaliści ds. obsługi klienta mają większe szanse na nawiązanie kontaktu z klientami.Możliwości jest mnóstwo: prawie 40% tweetów jest związanych z obsługą klienta.Konkretnie, oto podział:

• 15% ma miejsce z powodu doświadczeń klientów
• 13% dotyczy produktów
• 6% dotyczy usług i udogodnień, oraz
• 3% wiąże się z niezadowoleniem.

Oto pięć najlepszych sposobów, w jakie firmy mogą ulepszyć proaktywną obsługę w mediach społecznościowych, aby wzmocnić lojalność i zaangażować nowych klientów:

1. Zobacz wszystkie problemy

Chociaż 37% tweetów jest związanych z obsługą klienta, tylko 3% z nich jest oznaczonych ważnym symbolem Twittera @.Wiele kwestii nie jest oczywistych dla firm.Klienci publikują posty pośrednio, a monitorowanie użycia Twojego uchwytu wymaga czegoś więcej niż tylko monitorowania.

Twitter oferuje rozwiązania, które mogą pomóc specjalistom ds. obsługi klienta uzyskać dostęp do bardziej przefiltrowanych danych.Pomoże to prowadzić rozmowy z klientami w oparciu o słowa kluczowe, lokalizacje i język wybrany przez firmę.

2. Zobacz problem i udostępnij rozwiązanie

Wiesz, że prawie zawsze lepiej jest powiedzieć klientom o problemie, zanim będą musieli go zgłosić Tobie.Media społecznościowe to prawdopodobnie najszybszy sposób powiadamiania klientów o problemach.Co ważniejsze, możesz im powiedzieć, że to naprawiasz.

Wykorzystaj swoją obecność w mediach społecznościowych jako sygnał dźwiękowy, gdy pojawiają się problemy, które dotyczą dużej liczby klientów.Po wyjaśnieniu problemu podaj:

• co robisz, żeby to naprawić
• szacunkowy harmonogram naprawy
• w jaki sposób mogą bardziej bezpośrednio skontaktować się z daną osobą w przypadku pytań lub opinii oraz
• czego mogą się spodziewać, gdy opadnie kurz.

3. Dziel się także tym, co dobre

Media społecznościowe to potężna platforma umożliwiająca informowanie mas, gdy coś jest nie tak.Nie przeocz go jako równie potężnego narzędzia do przekazywania dobrych wiadomości i cennych informacji.

Na przykład PlayStation regularnie publikuje różne informacje: linki do odpowiednich informacji (które mogą nawet nie być produkowane przez firmę), zaproszenia do oglądania spotkań firmowych i filmy informacyjne.Ponadto po nawiązaniu kontaktu z klientami PlayStation czasami przesyła dalej tweety z opiniami klientów.

4. Nagradzaj lojalność

Pamiętacie promocje Blue Light?Błyskawiczne wyprzedaże Kmart na produkty, których naprawdę chcieli klienci, były nagrodą dla lojalnych klientów robiących zakupy w sklepie.Do dziś korzystają z nich w Internecie.

Ten sam rodzaj proaktywnych nagród może mieć miejsce w mediach społecznościowych.Wystawiaj kody rabatowe lub oferty specjalne na krótkie okresy czasu.Zachęć klientów, aby podzielili się nimi z innymi klientami, którzy dołączą do Twoich obserwujących w mediach społecznościowych.

5. Edukuj klientów

Pokaż klientom, jak jeszcze lepiej korzystać z Twoich produktów lub usług, zanim się znudzą lub stracą zainteresowanie.

Whole Foods robi to regularnie publikując wskazówki, jak lepiej gotować.Zawierają przepisy, które można połączyć ze sprzedawanymi produktami.

Narzędzie Post Planner, które pomaga ludziom zarządzać kontami w mediach społecznościowych, zawiera ponad 600 wpisów na blogu poświęconych edukacji klientów i obserwujących w zakresie efektywniejszego korzystania z mediów społecznościowych.

Zasoby: zaczerpnięte z Internetu