W czasie kryzysu klienci są bardziej niż kiedykolwiek w trudnej sytuacji.Jeszcze trudniej jest ich zadowolić.Ale te wskazówki pomogą.

W sytuacjach awaryjnych i trudnych czasach wiele zespołów serwisowych jest zasypywanych klientami pełnymi niepokoju.I chociaż nikt nigdy nie doświadczył kryzysu na skalę pandemii Covid-19, jedno jest w nim zgodne z normalnymi czasami: specjaliści ds. obsługi klienta zawsze musieli i będą musieli pomagać klientom w gruntownych kryzysach.

Klienci potrzebują dodatkowej pomocy, gdy stają w obliczu nieoczekiwanych problemów i niepewności, takich jak klęski żywiołowe, niepowodzenia biznesowe i finansowe, kryzys zdrowotny i osobisty oraz awarie produktów lub usług.

To krytyczne momenty dla specjalistów ds. obsługi klienta, którzy muszą wkroczyć na wyższy poziom, przejąć kontrolę, zachować spokój podczas burzy i zapewnić satysfakcję klientów.

Te cztery taktyki mogą pomóc:

Wynosić się

W sytuacji awaryjnej klienci skorzystają z tylu kanałów, ile tylko będą mogli, aby się z Tobą skontaktować.Pierwszym krokiem w kryzysie jest przypomnienie klientom, jak się skontaktować.Co więcej, daj im znać najbardziej niezawodne trasy, najlepsze czasy i dokładne zasoby na potrzeby różnych rodzajów zapytań, które prawdopodobnie będą mieli.

Będziesz chciał publikować posty w mediach społecznościowych, wysyłać wiadomości e-mail i SMS oraz dodawać wyskakujące okienka do swojej witryny (lub nawet zmieniać treść strony docelowej i głównej).Dołącz szczegółowe informacje o każdym kanale, aby dotrzeć do wszystkich kanałów obsługi klienta.

Następnie wyjaśnij, który kanał jest dla klientów najlepszy, w zależności od ich potrzeb.Na przykład, jeśli mają problemy techniczne, muszą skorzystać z czatu na żywo z działem IT.Lub jeśli mają problemy z zasięgiem, mogą wysłać SMS-a do agentów usług.Jeżeli będą musieli przełożyć spotkanie, mogą to zrobić za pośrednictwem portalu internetowego.Lub, jeśli mają pilną sprawę, powinni zadzwonić pod numer, pod który odbierze specjalista ds. serwisu.

Skoncentruj się na „krwawieniu”

W kryzysie klienci muszą „zatamować krwawienie”.Często istnieje jedna kwestia, którą należy rozwiązać, zanim w ogóle będą mogli pomyśleć o zarządzaniu kryzysem i wyjściu poza niego.

Kiedy się z Tobą skontaktują – często w panice – zadawaj pytania, które pomogą im rozwiązać największy problem.To ten, który, jeśli zostanie rozwiązany, będzie miał pewien wpływ na prawie wszystko inne, co jest nie tak.Możesz zadać pytania takie jak:

• Ilu pracowników/klientów/członków społeczności dotyka X?
• Co ma obecnie największy wpływ na Twoje finanse?
• Co najbardziej drenuje Twoich pracowników/klientów?
• Czy powiedziałbyś, że A, B lub C jest najbardziej niebezpiecznym czynnikiem w tej sytuacji?
• Czy możesz wskazać najważniejszy aspekt, który musimy teraz rozwiązać?

Spraw, aby poczuli się bezpieczniej

Specjaliści ds. obsługi klienta znajdują się w wyjątkowej sytuacji, ponieważ widzieli i rozwiązywali wiele trudnych sytuacji.

W stosownych przypadkach powiedz klientom, że pracowałeś nad czymś takim jak ten kryzys lub pomogłeś innym klientom w podobnych sytuacjach.

Bądź szczery w kwestii przewidywanych komplikacji, ale nie dostarczaj tylko mroku i zagłady.Pozostań latarnią nadziei, dzieląc się krótką historią triumfu.

Podaj jak najwięcej istotnych informacji, nie przytłaczając ich ani nie zajmując zbyt wiele czasu (w sytuacji kryzysowej każdemu brakuje czasu).Następnie zaproponuj kilka perspektyw w oparciu o swoje doświadczenie i informacje, które podałeś.Jeśli to możliwe, podaj dwie możliwości rozwiązania zatamowania krwawienia.

Dodać wartość

W niektórych sytuacjach kryzysowych nie ma natychmiastowego rozwiązania.Klienci – i Ty – będą musieli to przeczekać.Słuchanie ich nieszczęść pomaga.

Ale jeśli nie możesz rozwiązać sytuacji, pomóż im przetrwać burzę, wnosząc wartość dodaną.Wyślij im linki do przydatnych informacji na temat wszystkiego, co doprowadzi ich do innych form pomocy, takich jak pomoc rządowa lub grupy społeczne.Zapewnij im dostęp do normalnie chronionych informacji, które mogą pomóc im w wykonywaniu pracy lub lepszym życiu.

Możesz nawet wysłać im linki do artykułów lub filmów na temat samoopieki, które pomogą im psychicznie pokonać kryzys zawodowy i osobisty.

Zasoby: zaczerpnięte z Internetu