Marketing i usługi działają na przeciwległych krańcach najbardziej praktycznej części doświadczenia klienta: sprzedaży.Gdyby obie strony współpracowały bardziej konsekwentnie, mogłyby przenieść zadowolenie klientów na wyższy poziom.

Większość firm pozwala marketingowi działać w celu pozyskiwania potencjalnych klientów.Następnie serwis dokłada wszelkich starań, aby klienci byli zadowoleni i lojalni.

„Nie ma dowodów na to, że zespoły ds. marketingu i obsługi klienta postrzegane jako niepowiązane ze sobą działy na przeciwnych końcach cyklu sprzedaży działają jako wzajemne rozszerzenia” – twierdzą badacze z Salesforce, która niedawno opublikowała piąte wydanie The State of Marketing.„Jednak dostosowanie marketingu i usług nie osiągnęło jeszcze maksymalnego poziomu zaawansowania”.

Dzieje się tak dlatego, że większość firm łączy marketing ze sprzedażą, a sprzedaż z usługą.Bezpośrednie połączenie ich teraz może się opłacić.

Oto cztery obszary, w których marketing i obsługa mogą współpracować, aby poprawić jakość obsługi klienta:

1.Współpracuj w mediach społecznościowych

Badanie Salesforce wykazało, że około dwie trzecie najskuteczniejszych zespołów marketingowych współpracuje z obsługą klienta przy obsłudze mediów społecznościowych.Oznacza to, że dzielą się obowiązkami w zakresie tworzenia treści i odpowiadania na zapytania, wątpliwości i prośby klientów.

Dla Ciebie: Stwórz zespół marketerów i specjalistów ds. usług, którzy będą współpracować w mediach społecznościowych.Specjaliści ds. usług, którzy codziennie odpowiadają klientom, będą mieli pomysły na to, jakich treści potrzebują klienci, na podstawie pytań i problemów, które słyszą.Marketerzy chcą, aby profesjonaliści usługowi wiedzieli, jakie treści planują umieścić w mediach społecznościowych, aby przedstawiciele byli przeszkoleni i gotowi do reagowania na każdą kampanię.

2. Ogranicz komunikację w przypadku pojawienia się problemów

Tylko około 35% marketerów pomija wiadomości kierowane do klientów, którzy mają otwarte, ciągłe problemy i współpracują z Service.Ci klienci są już zagrożeni.Otrzymywanie komunikatów marketingowych, gdy są sfrustrowani, może ich jeszcze bardziej zdenerwować – i sprawić, że będą chodzić.

Dla Ciebie: Serwis chce codziennie – lub kilka razy dziennie, w zależności od zapotrzebowania klienta – udostępniać listę klientów z otwartymi problemami.Dział marketingu chce wyciągnąć ich nazwiska i dane kontaktowe z komunikatów marketingowych we wszystkich kanałach do czasu potwierdzenia przez serwis, że problemy zostały rozwiązane.

3. Otwórz dane

Wiele zespołów ds. marketingu i usług pracuje w silosach, przechowując swoje dane i wykorzystując je do wewnętrznych testów porównawczych i planów ulepszeń.Salesforce odkrył, że zaledwie około 55% marketerów i specjalistów ds. usług udostępnia dane w sposób otwarty i łatwy.

Dla Ciebie: Marketing i obsługa będą chciały najpierw spotkać się razem, aby podzielić się wszelkiego rodzaju danymi, które gromadzą i wykorzystują.Następnie każdy dział może zdecydować, co będzie dla niego cenne, unikając przeciążenia informacjami i wiedząc, że później będzie mógł poprosić o więcej.Ponadto będą chcieli ustalić, w jaki sposób chcieliby otrzymywać dane i co planują z nimi zrobić.

4. Wyznaczaj wspólne cele

Prawie połowa zespołów ds. marketingu i obsługi ma wspólne cele i wskaźniki, przez co często podążają w różnych kierunkach i stwarzają pole do problemów w obsłudze klienta.

Dla Ciebie: w miarę poprawy udostępniania danych, dostosowania wiadomości i wspólnego zarządzania mediami społecznościowymi działy marketingu i obsługi będą chciały współpracować, aby wyznaczyć cele w oparciu o zadowolenie i utrzymanie klientów.

Skopiuj z zasobów internetowych