Bez doskonałej obsługi klienta Twoja firma może utonąć!Straszne, ale potwierdzone badaniami.Oto, co musisz wiedzieć (i robić).

Klientom zależy na Twoich produktach, technologii i odpowiedzialności społecznej.

Ale inwestują pieniądze w obsługę klienta i ogólne doświadczenie.Obsługa poważnie koreluje z lepszymi wynikami biznesowymi.Więc chcesz umieścić swoje pieniądze tam, gdzie jest obsługa klienta.

Co pokazują liczby

Naukowcy odkryli:

• 84% organizacji, które pracują nad poprawą obsługi klienta, odnotowuje wzrost przychodów
• 75% klientów wróci do firmy oferującej doskonałą obsługę klienta
• 69% klientów poleci firmę innym po świetnych doświadczeniach z klientami, oraz
• 55% klientów dokonało zakupu, ponieważ firma miała reputację firmy oferującej doskonałą obsługę klienta.

Co możesz zrobić, aby być najlepszym w obsłudze

Wiele firm koncentruje się wyłącznie na wprowadzaniu nowych produktów lub rozwijaniu technologii, aby zdobyć i utrzymać klientów.Jasne, to ważne — klienci rzeczywiście chcą „nowych” — ale poprawa usług prawie zawsze ma większy wpływ na zdobywanie i utrzymanie klientów.

Oto wskazówki, które koncentrują się na każdym z czterech kluczowych wniosków z ankiety wymienionych powyżej:

POPRAW USŁUGI, ABY ZWIĘKSZYĆ PRZYCHODY

Spraw, aby poprawa obsługi klienta była priorytetem.Tylko w ten sposób możesz sprawić, że stanie się to rzeczywistością.

Kluczem jest pozyskanie wsparcia ze strony kierownictwa wyższego szczebla.Do tego potrzebne są również liczby.Skoncentruj się na jednym lub dwóch wskaźnikach, które już śledzisz w obsłudze klienta — na przykład liczbie jednorazowych doświadczeń lub zadowoleniu z jednego kanału komunikacji.Pokaż pozytywny wzrost wyników, który nastąpił po szkoleniu, zmianach procesów lub inwestycji w technologię, aby uzyskać większe wsparcie dla bieżących lub nowych wysiłków.

POZYSKAJ WIĘCEJ KLIENTÓW DO POWROTU

Często klienci wypróbowują firmę ze względu na jej produkt lub usługę.Pozostają ze względu na wyjątkową obsługę klienta.Nawet jeśli produkt był w porządku, świetna obsługa sprawi, że klienci będą wracać.

Oto niektóre z najlepszych sposobów świadczenia usług, które sprawią, że klienci będą wracać:

• Bądź elastyczny.Surowe zasady i przestarzałe zasady nie są dobrym sposobem na bycie miłym dla klientów.Zapewnienie specjalistom zajmującym się obsługą pierwszej linii pewnej elastyczności w pomaganiu klientom daje im możliwości budowania lepszych doświadczeń.Trzymaj się zasad zapewniających bezpieczeństwo.Zapewnij wytyczne, które pozwolą dobrym pracownikom dokonać oceny.
• Zapewnij pracownikom szkolenia.Kiedy pracownicy pierwszej linii dokładnie zrozumieją, jak działa Twoja firma i odnosi sukcesy, będą przygotowani do dokonywania właściwych ocen w sytuacjach serwisowych – takich rozmów, które zachwycą klientów i zapewnią firmie odpowiedni zwrot z inwestycji.
• Dać czas.Pracownicy, którzy nie czują się pod obserwacją w zakresie realizacji celów ilościowych, przekroczą oczekiwania dotyczące jakości.Daj profesjonalistom zajmującym się obsługą pierwszej linii czas (wraz z elastycznością i szkoleniem), którego potrzebują, aby skutecznie i w wyjątkowy sposób zajmować się pytaniami i problemami klientów.

UŁATWIAJ ROZPOWSZECHNIANIE WIADOMOŚCI

Zadowoleni klienci rozgłosili tę wiadomość.Kiedy już będziesz mieć elementy, które mogą zachwycić klientów, ułatwij im opowiedzenie innym o tym doświadczeniu, a tak się stanie.

Na przykład u dołu wiadomości e-mail poproś ich, aby opowiedzieli swoim obserwatorom w mediach społecznościowych o tym doświadczeniu lub pochwalili się na Twoich stronach (umieść swoje adresy URL).Śledź ich w mediach społecznościowych i dziel się ich pozytywnymi wiadomościami – a czasami zrobią to za Ciebie.Poproś klientów, którzy wystawiają pozytywne opinie, aby wystawili recenzje online.

ZNAJDŹ TWÓRCÓW REPUTACJI

Ponieważ większość klientów kupuje, bo słyszą, że masz dobrą reputację w zakresie obsługi klienta, zachęcaj klientów, aby sami współtworzyli Twoją reputację.

Oferuj zachęty za dobre recenzje, polecenia i prezentacje.Niektóre firmy udzielają rabatów za wysiłki klientów mające na celu wypromowanie ich nazwisk.Inne oferują wersje próbne lub bezpłatne towary.Możesz też dać dolary na kolejny zakup klientowi, który polecił, i nowemu klientowi.

Zasoby: zaczerpnięte z Internetu