Czat był kiedyś przeznaczony dla większych firm z większymi budżetami i personelem.Nigdy więcej.Prawie każdy zespół obsługi klienta może – i powinien – oferować czat.W końcu tego chcą klienci.

Z badań firmy Forrester wynika, że ​​prawie 60% klientów wykorzystuje czat online jako sposób na uzyskanie pomocy.

Jeśli zajmujesz się obsługą klienta średniej lub małej wielkości, teraz jest dobry moment na rozpoczęcie czatu.A jeśli już to oferujesz, możesz chcieć je ulepszyć.

„Świadczenie wyjątkowych usług za pośrednictwem czatu to coś więcej niż tylko wybór platformy technologicznej” – mówi Kate Zabriskie.„Czat to odrębny kanał komunikacji posiadający własny zestaw zasad, a organizacje, które decydują się na wdrożenie czatu, muszą przygotować swoich przedstawicieli serwisowych do efektywnego korzystania z niego”.

Zabriskie sugeruje podjęcie następujących kroków:

1. Wybierz właściwych ludzi

Po wdrożeniu platformy wybierz specjalistów ds. usług, którzy już dobrze komunikują się z klientami.

Co ważniejsze, zapytaj tych, którzy potrafią szybko pisać i są dobrymi pisarzami.Czat może być mniej formalny, ale ortografia i gramatyka są nadal ważne.

2. Ustal standardy

Mając zespół na miejscu, ustal standardy, które są uzasadnione dla Twojej działalności, w takich kwestiach jak:

• Ilość.Ile czatów powinien obsługiwać przedstawiciel jednocześnie?Na początku powinni trzymać się jednego, a nawet doświadczeni przedstawiciele powinni trzymać się go poniżej trzech, mówi Zabriskie.
• Tematy.Nie wszystkie tematy nadają się do czatowania.Zdecyduj, co możesz robić na czacie – a co powinno zostać przeniesione offline – w zależności od branży, przepisów, poziomu wiedzy i zasobów.
• Limity.Zidentyfikuj tematy, długość wymiany na czacie i inne wymagania dotyczące przejścia z czatu do różnych trybów.

3. Pozostań wierny swojej marce

Przeszkol przedstawicieli, aby używali języka zgodnego z istniejącą marką i stylem obsługi.Nie musisz zachowywać się bardziej formalnie lub nieformalnie niż na czacie.

Zadaj sobie pytanie:

• Jak powinien rozpocząć się czat, jeśli klient udostępnił już informacje?
• Jakie słowa i wyrażenia pasują do Twojej marki?
• Jakich słów i zwrotów powinniśmy unikać?
• Jak przedstawiciele powinni zwracać się do złych lub sfrustrowanych klientów?
• Czym powinny się różnić pozdrowienia?

4. Przygotuj się na oczywistość

Przewiduj, że w przypadku usługi czatu będziesz doświadczać tych samych wzlotów i upadków, co w przypadku istniejących kanałów.Klienci będą oczekiwać takiej samej spójności usług na czacie, jak w innym przypadku.

Przygotuj przedstawicieli z dużą ilością informacji – w tym skryptami odpowiedzi na najczęstsze zapytania – na czasy i sytuacje, w których zmienia się popyt.

5. Przygotuj kopię

Wstępnie napisany tekst pomaga w szybkim, dokładnym i spójnym udzielaniu odpowiedzi na rutynowe zapytania.Istnieje jednak ryzyko, że zabrzmi to jak konserwa.

Napisz więc przygotowany tekst w sposób konwersacyjny (być może poproś najlepszego pisarza, aby się tym zajął).Klucze: mów krótko.Napisz zdania dokładnie w taki sposób, w jaki zostałyby wypowiedziane.

6. Przejrzyj i dostosuj

Regularnie przeglądaj czaty, które poszły wyjątkowo dobrze i strasznie źle.Napraw zło, standaryzując jak najwięcej takich sytuacji.Wykorzystaj dobrze przeprowadzone rozmowy jako przykłady sposobów radzenia sobie z sytuacjami.

7. Trenuj ponownie (i znowu i…)

Wykorzystaj recenzję na czacie jako zwykłą odskocznię do szkolenia.Zabriskie sugeruje szybkie cotygodniowe szkolenie skupiające się na jednej lub dwóch najlepszych praktykach.Poproś przedstawicieli, aby podzielili się swoimi najlepszymi pomysłami.Codziennie sprawdzaj transkrypcje czatów.Co miesiąc oceniaj wcześniej napisany tekst i aktualizuj go w oparciu o zapotrzebowanie oraz zmiany w technologii, produktach i usługach.

Zasoby: zaczerpnięte z Internetu