Kiedy klienci są zdenerwowani, czy jesteś gotowy na ich następny ruch?Oto jak się przygotować.

Przygotuj najlepszych ludzi do odebrania telefonu.

Pomimo zainteresowania, jakie cieszą media społecznościowe, 55% naprawdę sfrustrowanych lub zdenerwowanych klientów woli zadzwonić do firmy.Z niedawnego badania obsługi klienta wynika, że ​​zaledwie 5% klientów korzysta z mediów społecznościowych, aby dać upust emocjom i mieć nadzieję na rozwiązanie swojego problemu.

Dlaczego klienci, gdy są zdenerwowani, nadal wolą rzeczywistą rozmowę od cyfrowej wymiany zdań?Wielu ekspertów zgadza się, że dzięki rozmowie z daną osobą mają większą pewność, że uzyskają solidne rozwiązanie.Poza tym ludzki głos zapewnia większy komfort emocjonalny niż słowo pisane na ekranie komputera.

Dlatego osoby odbierające telefony muszą posiadać wiedzę o produkcie, a także – zwłaszcza w dzisiejszych czasach – empatię.

Co powiedzieć

Zwroty te należą do najlepszych, jakich może użyć specjalista ds. usług w kontaktach z zdenerwowanymi klientami.Szybko uspokajają wodę i zapewniają klientów, że ktoś jest po ich stronie.

• Przepraszam.Dlaczego te dwa słowa niemal natychmiast uspokajają zdenerwowanych klientów?Słowa te wyrażają współczucie, uznanie, że coś poszło nie tak i szczery wysiłek, aby wszystko naprawić.Używanie ich nie oznacza przyjęcia odpowiedzialności za to, co jest nie tak, ale oznacza, że ​​przyjmiesz odpowiedzialność za naprawienie tego.
• Rozwiążemy to razem.Te słowa mówią klientom, że jesteś ich sprzymierzeńcem i orędownikiem w naprawianiu sytuacji i budowaniu relacji.
• Co uważacie za uczciwe i rozsądne rozwiązanie?Niektórzy ludzie mogą obawiać się zapewnienia klientom tak dużej kontroli, ale w większości przypadków klienci nie będą prosić o księżyc i gwiazdy.Jeśli nie możesz zapewnić im dokładnie tego, czego chcą, przynajmniej masz dobre pojęcie o tym, co ich uszczęśliwi.
• Czy jesteś zadowolony z tego rozwiązania i czy rozważysz ponowną współpracę z nami?Kiedy mamy do czynienia ze zdenerwowanymi klientami, celem powinno być coś więcej niż tylko rozwiązanie ich problemów – powinno być także utrzymanie relacji.Jeśli więc na którekolwiek z nich odpowiedzą „nie”, nadal pozostaje wiele do zrobienia.
• Dziękuję. Tych dwóch słów nie można powiedzieć wystarczająco dużo.„Dziękuję za współpracę przy tej sprawie”, „Dziękuję za cierpliwość” lub „Dziękuję za lojalność”.Zawsze cenimy uznanie dla ich działalności i cierpliwość.

Zasoby: zaczerpnięte z Internetu