Chociaż prawdopodobnie nadal wspierasz klientów w sytuacjach kryzysowych, takich jak epidemia, Twoi klienci prawdopodobnie nie kupią tak dużo ze względu na niepewność zawodową i osobistą.

Ale to, jak traktujesz ich na co dzień i wartość, jaką dostarczasz teraz, będzie miało znaczenie na dłuższą metę.

Oto sześć rzeczy, które możesz zrobić już teraz, aby zapewnić najwyższy poziom obsługi i przygotować swoją organizację na dalsze sukcesy, gdy klienci znów będą wydawać więcej normalnie.

Omów podstawy

Po pierwsze, regularnie informuj klientów o swojej działalności – dostępnych dla nich usługach, produktach i wsparciu.Co najmniej raz w tygodniu udostępniaj godziny, najlepsze sposoby zakupu lub kontaktowania się z Tobą oraz środki bezpieczeństwa na platformach społecznościowych, w reklamach i za pośrednictwem poczty elektronicznej.

Samo pozostawanie w kontakcie i informowanie o tym, co robisz – i co robisz dla klientów – pomaga utrzymać relacje.

Przestudiuj swoich klientów

Nawet przy mniejszej aktywności klientów monitorowanie tej aktywności jest ważniejsze niż kiedykolwiek wcześniej.To, co klienci zrobią teraz, może pomóc Ci zaspokoić ich nowe potrzeby, gdy kryzys się skończy.

Skorzystaj z istniejących systemów oraz szczegółów interakcji pracowników pierwszej linii z klientami, aby przynajmniej raz w tygodniu dokładnie przyjrzeć się ich prośbom, pytaniom i zwyczajom zakupowym.Jeśli to możliwe, analizuj to wszystko codziennie, bo w trudnych czasach potrzeby zmieniają się tak szybko.

Zidentyfikuj niezaspokojone potrzeby, nowe problemy i pojawiające się trendy, aby móc szybko zareagować na nie.

Uzyskaj bardziej cyfrowy efekt

Klienci zostali poproszeni o zachowanie dystansu społecznego i prawdopodobnie nadal będą to robić, a także będą w większym stopniu polegać na mediach społecznościowych, aby pozostać w kontakcie z ludźmi i firmami ze względów zawodowych i osobistych.Ty też chcesz bardziej niż kiedykolwiek przebywać w ich cyfrowym świecie.

Poproś lub przydziel pracowników, aby nawiązali kontakt z klientami oraz promowali Twoją markę i działania Twojej organizacji.Publikuj informacje, które pomogą klientom zmaksymalizować wykorzystanie Twoich produktów i rozwiązań.Lub połącz je z treściami, które odpowiadają potrzebom w czasie rzeczywistym, które niekoniecznie leżą w Twojej dziedzinie wsparcia (takiej jak finanse osobiste lub bezpieczeństwo).Publikuj beztroskie przedmioty.Poproś ich, aby podzielili się dobrymi wiadomościami także na Twoich kanałach społecznościowych.

Przemyśl swoje doświadczenie

Ścieżka klienta – od odkrycia, przez sprzedaż, po wsparcie i lojalność – prawdopodobnie będzie wymagała transformacji.Przyjrzyj się każdemu punktowi kontaktu, a w przypadku tych, które nie są obecnie cyfrowe, znajdź sposoby na ich cyfrowe przekształcenie w przyszłości.

Czy możesz na przykład ułatwić klientom składanie zamówień specjalnych online?Czy chcesz wreszcie, aby Twój katalog był przyjazny dla smartfonów?Czy są jakieś kroki, które możesz wyeliminować, aby klienci mogli szybciej zamawiać i otrzymywać produkty?

Oceń zasady

Nadszedł czas, aby być bardziej elastycznym.Klienci borykają się z bezprecedensowymi trudnościami.Poszukaj zasad, które je ograniczają i naginaj je tam, gdzie to możliwe.

Być może możesz wyeliminować opłaty za spóźnienie lub anulowanie.A może możesz przedłużyć gwarancję.Co jeszcze możesz zmienić, aby zapewnić klientom mniej bolesnych punktów?

Brać udział

Poinformuj także klientów, co robisz, aby pomóc.Czy pracownicy poświęcają swój czas, aby pomóc w lokalnej dystrybucji żywności?Czy niektórzy pracują na pierwszej linii frontu?Czy masz produkty lub usługi wykorzystywane w walce z pandemią?W jaki sposób Twoja organizacja przyczyniła się do rozwoju społeczności i jej potrzeb?

To nie jest przechwalanie się.Daje klientom znać, że zależy Ci na czymś więcej niż na sprzedaży.Może nawet zainspirować do większego uczestnictwa.

Zasoby: zaczerpnięte z Internetu