Klientom łatwo jest Cię „oszukać”, jeśli utrzymujesz w większości anonimową relację online.Czy można zatem budować prawdziwą lojalność, nie wchodząc w interakcję osobiście?

Tak, według nowych badań.

Pozytywne interakcje osobiste zawsze będą kluczem do budowania lojalności, ale prawie 40% klientów twierdzi, że osobiste doświadczenia nie polegają tylko na interakcji z daną osobą.

Firmy mogą również tworzyć osobiste doświadczenia, znając osobiste preferencje klientów i wchodząc z nimi w interakcję w oparciu o te, które odkryłWsparcie.comankieta.

Wielka szansa

Gdzie zatem firmy mają największe możliwości budowania lojalności, gdy większość relacji odbywa się w Internecie?Klienci biorący udział w ankiecie twierdzą, że dzieje się to po zakupie, kiedy mają produkt, korzystają z usługi lub potrzebują pomocy serwisanta lub technika.To właśnie buduje lub niszczy ich lojalność.

Tak, chcesz, aby Twoja witryna robiła dobre wrażenie, aby potencjalni klienci wzięli Cię pod uwagę.Twoi marketerzy wiedzą, jak sprawić, by Twoja witryna była atrakcyjna i łatwa w nawigacji, aby włączyć się w ruch i uzyskać pierwszą sprzedaż.Oto sześć rzeczy, które specjaliści ds. obsługi klienta mogą zrobić, aby zbudować lojalność:

1. Odpowiadaj na polecenia

Szybko rozpocznij pierwsze doświadczenie po zakupie.Wyślij automatyczną odpowiedź, gdy tylko klient złoży zamówienie.Podejdź do sprawy osobiście i pogratuluj im mądrych wyborów.Zobacz, co kupili.Daj im znać, czego się spodziewać dalej.Podaj imię i nazwisko oraz dane kontaktowe konkretnej osoby.Unikaj ogólnego podpisu „Twój zespół obsługi klienta”.

2. Zadbaj o przepływ informacji

Informuj klientów o ich zamówieniach, a nie o najnowszych promocjach.Wysyłaj szczegóły dostawy (prawie każdy przewoźnik umożliwia klientom śledzenie zamówień) produktów lub aktualizuj informacje o dostawie oczekiwanych usług.Skonfiguruj alerty w swoim systemie, aby obsługa klienta wiedziała, czy wystąpiły problemy w procesie realizacji zamówienia.W ten sposób mogą wysłać osobisty e-mail lub zadzwonić do klientów, aby nie byli zaskoczeni lub zdenerwowani opóźnieniem.

3. Pokaż swoją osobowość

Jeśli udostępnisz im więcej informacji, klienci poczują się przyjaźnie z pracownikami i Twoją firmą.Poproś serwisantów o dodanie swoich zdjęć do podpisów e-mailowych i profili w mediach społecznościowych.Opublikuj zdjęcia swojego obiektu i pracowników w akcji na swojej stronie internetowej.

4. Bądź aktywny

Media społecznościowe to platforma, na której pracownicy mogą pokazać swoją osobowość nieco bardziej niż za pośrednictwem poczty elektronicznej i czatu online.Jasne, wszystko, co piszą, powinno być profesjonalne, ale media społecznościowe to bardziej wyluzowana przestrzeń, w której profesjonaliści mogą wspomnieć o swoich hobby i zainteresowaniach – tak jak robiliby to w osobistej rozmowie.

Jeśli to konieczne, daj im przestrzeń do podzielenia się zabawną historią o ukochanym zwierzaku, ulubionej drużynie sportowej lub ciekawej książce.Klienci będą się z tym łączyć na poziomie osobistym.

5. Zachowaj świeżość

Często zmieniaj stronę główną swojej witryny i kilka razy dziennie aktualizuj swoje posty w mediach społecznościowych o świeże pomysły i nowości.Zapewnia klientów, że za tym, co widzą w Internecie, stoją aktywni i zainteresowani ludzie.Co więcej, sprawia, że ​​doświadczenie klienta jest świeże.

6. Zadzwoń do nich

Niektóre sytuacje wymagają faktycznej rozmowy telefonicznej, nawet jeśli związek zawsze był online.Dzwoń do klientów, gdy zdarzają się błędy.Przeproś, wyjaśnij, co się stało i co zostało lub zostanie zrobione, aby to naprawić.Następnie zapytaj ich, w jaki sposób chcieliby być informowani o postępach.Mogą być równie szczęśliwi – i nadal czuć się związani – z mniej osobistym e-mailem lub postem w mediach społecznościowych.

Zasoby: zaczerpnięte z Internetu