Klienci rzucą Cię w zamian za lepszą ofertę –ale tylko jeślinie starasz się, aby byli lojalni.

Jeśli zapewnisz klientom niezmiennie doskonałą obsługę i aktywnie zrobisz dla nich to, co najlepsze, prawdopodobieństwo, że w ogóle wezmą pod uwagę Twoją konkurencję, będzie znacznie mniejsze.

„Często firmy skupiają się na potencjalnych klientach.Poświęcają uwagę, pielęgnują i wiele akcentów, aby przeprowadzić potencjalnych klientów przez proces sprzedaży.Czasami, gdy dochodzą do końca procesu sprzedaży i dokonują sprzedaży, właściciele firm oddychają z ulgą, a potem przestają zwracać uwagę”.„Wiedząc o tym, mądrzy właściciele firm skupiają się na utrzymaniu klientów”.

To sprawia, że ​​utrzymanie klientów to coś więcej niż jednodziałowe i jednopunktowe zadanie.Obsługa klienta, sprzedaż, technicy, dostawcy – każdy, kto ma bezpośredni lub zdalny kontakt z klientami – może wpływać na lojalność klientów.

Aby poprawić doświadczenia w każdym punkcie kontaktu i zwiększyć lojalność klientów, Brown sugeruje następujące cztery strategie:

Celowo wprowadzaj klientów na pokład

Kiedy dołączają do nas nowi klienci, często są nieco zaniepokojeni decyzją, którą właśnie podjęli, aby nawiązać z Tobą współpracę.To czas, aby wzmocnić ich decyzję i inwestycję stałą komunikacją i chęcią pomocy.

Stwórz plan codziennej komunikacji z nowymi klientami (przez e-mail, telefon, pomoc na miejscu itp.) przez okres odpowiedni dla Twojego produktu, usługi i branży.Korzystaj z kalendarzy i alertów, aby mieć pewność, że komunikacja, która ma dotrzeć do klientów, tak się stanie.

Pielęgnuj związek

Często łatwiej i bardziej naturalnie jest utrzymywać kontakt z klientami na początku relacji.Potem, gdy na pokład dołączają nowi klienci, druga relacja zaczyna się starzeje.Klienci, którzy nadal potrzebują Twojego produktu lub usługi, ale nie poświęcono im takiego samego poziomu uwagi, jak wtedy, gdy się rejestrowali, poczują się traktowani jak coś oczywistego.

Zapobiegnij temu, powierzając czyjeś zadanie dalsze pielęgnowanie relacji.Ta osoba lub osoby tworzą oś czasu oraz dokładną metodę i komunikaty umożliwiające utrzymywanie kontaktu z klientami, wyprzedzając ich potrzeby oraz uzupełniając odpowiednie informacje i produkty.

„Początkowo większość firm koncentruje się na tym, co i jak robią” – mówi Brown.„Łatwo jest dać się pochłonąć wewnętrznym procesom i dotychczasowemu podejściu.Jeśli chcesz wiedzieć, jak zatrzymać klientów, musisz wyjść poza własne procesy i zastanowić się, jak to wygląda z perspektywy klienta.

Określ następny krok

Nawet potrzeby zadowolonych, lojalnych klientów ulegają zmianie.Aby zachować lojalność, chcesz wyprzedzać ich zmieniające się potrzeby – być może pomóc im rozpoznać potrzeby i znaleźć rozwiązaniezanim w ogóle rozpoznająmają nowy lub rozwijający się problem.

Monitoruj konta, aby rozpoznać zmiany częstotliwości lub kwoty zakupów.Spadki i opóźnienia w zamówieniach sugerują, że otrzymują pomoc od kogoś innego.Podwyżki lub nieregularne zamówienia mogą oznaczać, że istnieje zmieniająca się potrzeba, którą możesz lepiej zaspokoić.

Nagradzaj to, co robisz

Czasami klienci nawet nie zdają sobie sprawy, że robisz dla nich więcej niż przeciętnie.Nie zaszkodzi od czasu do czasu wyszczególnić korzyści o wartości dodanej (w momencie odnowienia, gdy projekty lub umowy wkrótce się zamkną itp.). Uwzględnij dodatkowe usługi, dłuższe godziny pracy i wszystko, co jest w pakiecie – ale nie tak oczywiste – w ich inwestycję.

Zasoby: zaczerpnięte z Internetu