Większość sprzedawców zgodziłaby się z tymi dwoma punktami: lojalność klientów jest kluczem do długoterminowego sukcesu sprzedaży, a przekraczanie oczekiwań klientów jest najlepszym sposobem na osiągnięcie tego celu.

Jeśli przekroczysz ich oczekiwania, będą pod wrażeniem.Jeśli spełniasz ich oczekiwania, są zadowoleni.Dostarczanie produktów poniżej oczekiwań jest oczywiście złe, ale w kontekście budowania lojalności oznacza to po prostu zadowolenie klientów, ponieważ nie dostają oni nic więcej ani mniej, niż się spodziewają.

Przypływy i odpływy

Oczekiwania klientów są dynamiczne, mają przypływy i odpływy.Jeśli poziom zadowolenia Twojego klienta się zmienia, dowiedz się, czy po jego lub Twojej stronie nie wydarzyło się coś, co wpłynęło na jego oczekiwania.

Jeśli satysfakcja rośnie, dowiedz się, co robisz dobrze, abyś mógł to robić dalej.Jeśli poziom zadowolenia spada, zastanów się, jak odwrócić tę sytuację, zanim stracisz klienta.

Oczekiwania klientów dzisiaj

Lojalność klientów jest trudna i zależy głównie od jakości sprzedawcy.Ostatecznym pytaniem jest, w jaki sposób sprzedawca może ustalić, co jego klienci cenią najbardziej, aby zaspokoić ich oczekiwania.Do najczęstszych oczekiwań klientów zaliczają się:

• Solidna informacja.Dostarczaj szybkie, wydajne i dokładne informacje, w tym szybkie odpowiedzi na zapytania, zarówno online, telefonicznie, jak i osobiście.Podanie prawidłowych informacji mówi klientom, że szanujesz ich zdolność do podejmowania właściwych decyzji.
• Opcje.Klienci nie chcą słyszeć, że istnieje tylko jeden sposób lub jedno rozwiązanie.Mogą zareagować pozytywnie, gdy otrzymają wybór.Opcje są niezbędne, ponieważ tworzą dialog i dyskusję.Gdy klient zada pytania, a Ty odpowiesz, może rozwinąć się długoterminowa relacja.
• Zaręczyny.Klienci oczekują od Ciebie otwartego kanału komunikacji i przekazywania informacji zwrotnych.Reaguj szybko i osobiście na problemy, które cieszą się dużym zainteresowaniem Twoich klientów.Zaangażowany klient jest więcej niż zadowolony i więcej niż lojalny.Robią wszystko, co w ich mocy, aby pokazać swój związek z Twoją firmą.Wspierają Cię także w dobrych i złych chwilach, ponieważ wierzą, że to, co masz do zaoferowania, jest lepsze od innych.
• Zarządzanie reklamacjami.Zarządzanie komentarzami i wątpliwościami przynosi korzyści na dwa ważne sposoby.Badania wskazują, że zdenerwowany klient, którego problem zostanie szybko rozwiązany, może stać się klientem wysoce lojalnym.Po drugie, w skargach klientów można znaleźć ukryte perełki, które mogą być bogatym źródłem pomysłów na ulepszenia.
• Elastyczność.Klienci oczekują nowego poziomu elastyczności, ponieważ mają mniej czasu na zarządzanie swoją pracą.Chcą, aby sprzedawcy prezentowali innowacyjne rozwiązania problemów.Oczekują responsywności i kreatywności.Szukają sprzedawców, którzy ułatwią im prowadzenie interesów.Skuteczni sprzedawcy komunikują swoją elastyczność, gdy tylko jest to możliwe.Ich klienci nigdy nie słyszą słów typu „Taka jest nasza procedura”.
• Kreatywność.Klienci szukają pomysłów na usprawnienie swojego działania.Podczas kontaktów z wieloma różnymi firmami prawdopodobnie natkniesz się na pomysły i techniki, które mogą być pomocne dla innych klientów.Staraj się przekazywać klientom pomocne sugestie.Doceniają tego typu pomoc, a być może odwdzięczysz się większą lojalnością.
• Uczciwość.Klienci chcą być traktowani sprawiedliwie.Chcą wiedzieć, że usługa i produkt, który otrzymują, są tak samo dobre, jak te, które otrzymuje każdy inny klient.
• Zaufanie.W miarę jak technologia otwiera nowe drzwi, przytłoczeni klienci szukają kogoś, kto poprowadzi ich przez stojące przed nimi wyzwania.Wiele produktów i usług trudno odróżnić od konkurencji.Potencjalni klienci szukają sprzedawców, którym mogą zaufać i którzy pomogą im w podjęciu właściwych decyzji.

Zasoby: zaczerpnięte z Internetu