Możesz mieć najbardziej efektywne doświadczenie w branży, ale jeśli klienci nie poczują, że o nich dbasz, nie pozostaną lojalni.Oto, jak ludzie wchodzący w interakcję z klientami mogą konsekwentnie okazywać, że im zależy.

Większości organizacji łatwiej jest nauczyć pracowników „umiejętności twardych”, których potrzebują, aby dobrze wykonywać swoją pracę, niż doskonalić ich „umiejętności miękkie”.

Jednak to umiejętności miękkie — oznaki troski, empatii, słuchania i troski — mają największe znaczenie dla doświadczenia klienta.

„Najlepszą strategią jest nauczenie pracowników, jak wygląda troska o klientów w praktyce” – mówi Jon Gordon, autor książki The Carpenter.„Kiedy zobaczą, jak dobrze jest troszczyć się o siebie i jak dobrze jest troszczyć się o biznes, zyskasz poparcie swojego zespołu i dalsze uczestnictwo”.

Jak więc wygląda opieka?Oto siedem sposobów, w jakie pracownicy mogą pokazać, że im zależy:

1. Bądź bardziej obecny niż kiedykolwiek

W miarę jak biznes staje się coraz bardziej skomplikowany ze względu na technologię, często to proste rzeczy mogą sprawić, że klienci poczują się świetnie.Poświęć klientom całą swoją uwagę, odwracając oczy i uszy od wszelkich czynników rozpraszających, gdy rozmawiają.Zbyt często pracownicy piszą e-maile lub odbierają telefony, gdy klient jest przy nich.

Liderzy muszą dawać tutaj przykład, odkładając na bok czynniki rozpraszające podczas komunikacji z pracownikami.

2. Rozszerz ofertę

Zaproponuj pomoc, ale nie wahaj się.Jeśli klienci Cię odwiedzą, powiadom ich szybko, jeśli nie natychmiast, i zaoferuj pomoc.

Oczywiście obecnie znacznie więcej transakcji odbywa się online i przez telefon.Jeśli więc klienci są online, zaoferuj sesję czatu, ale nie wyświetlaj w kółko ofert w oknie czatu.Przez telefon kończ każdą rozmowę jeszcze jedną ofertą pomocy, na wypadek gdyby klienci pomyśleli o czymś innym.

3. Uczyń to osobistym

Większość pracowników pierwszej linii prawdopodobnie dawno temu nauczyła się zwracać do klientów po imieniu, aby uczynić ich doświadczenie bardziej osobistym.To nadal jest prawdą.Jednak dodanie wspomnienia – być może odnoszącego się do przeszłych doświadczeń lub danych osobowych, które klienci udostępnili innym razem – pokazuje, że zależy Ci na osobie, a nie tylko na transakcji.

Większość baz danych pozostawia miejsce na notatki.Zachęcaj pracowników do robienia krótkich notatek, które oni i współpracownicy będą mogli wykorzystać jako odniesienia do przeszłych rozmów, o których można i należy wspominać ponownie.Z drugiej strony mogą też chcieć zwrócić uwagę na rzeczy, o których nie należy rozmawiać z klientami.

4. Okazuj szacunek

Z pewnością pracownicy mający kontakt z klientami wiedzą, że należy okazywać szacunek.Możesz podjąć dodatkowe kroki, aby okazać szacunek, wykraczając poza uważne słuchanie, uprzejme mówienie i życzliwy ton.

Przykład: okaż szacunek klientom, doceniając coś, co zrobili.Mogę po prostu pochwalić ich za wybór dokonany podczas składania zamówienia.Lub, jeśli podczas rozmów budujących relacje ujawnią jakieś osiągnięcie – na przykład awans w pracy, ukończenie 5 km, ukończenie przez dziecko college’u – pochwal ich za wysiłek włożony w osiągnięcie tego celu.I zanotuj to na ich koncie, abyś mógł śledzić później.

5. Bądź pozytywny

Prawie niemożliwe jest nadanie troskliwego tonu, gdy mówisz negatywnie o swojej pracy, konkurencji, klientach, branży, pogodzie czy czymkolwiek innym.Kultura negatywna nie jest kulturą troskliwą.

„Kiedy widzisz dobro, szukasz dobra i oczekujesz dobra, znajdziesz dobro, a dobro znajdzie ciebie” – mówi Gordon.„Możesz zastosować tę zasadę, starając się przestać myśleć o klientach jako o „irytujących”, „potrzebujących”, „nieświadomych” lub „stratach mojego czasu”.

Pracownicy nie muszą wszystkiego opisywać dla siebie, klientów ani siebie nawzajem.Możesz jednak stworzyć pozytywne, pełne troski środowisko, promując dobre rzeczy i prosząc o rozwiązania problemów, a nie narzekając na te problemy.

6. Baw się dobrze

Śmiech jest oznaką troski.Każda rozmowa i wymiana zdań nie musi być wyłącznie biznesowa.Odpowiedni humor ze strony Ciebie lub klientów to skuteczny sposób na budowanie silniejszych więzi.

Przynajmniej naśmiewaj się z drobnego błędu, ale nigdy nie śmiej się z poważnego błędu, który zdenerwował klientów.

Pokaż swoją osobowość klientom.

7. Dołóż wszelkich starań

Szukaj sposobów, aby każda interakcja była choć trochę lepsza.Drobne działania, takie jak odprowadzanie klientów do drzwi lub przez witrynę, pokazują, że interesujesz się klientami i sposobem, w jaki są traktowani.

Kolejne rozmowy telefoniczne, aby upewnić się, że wszystko poszło zgodnie z oczekiwaniami, również mają duże znaczenie.

Skopiuj z zasobów internetowych