Reklamacje klientów mogą być skutecznym narzędziem wzmacniania relacji.

Są ku temu trzy powody:

1. Skargi wskazują obszary wymagające poprawy.Działają również jako znaki ostrzegawcze, że klient wkrótce przejdzie do konkurencji.
2. Reklamacje dają Ci drugą szansę na obsługę i satysfakcję niezadowolonych klientów.Klient składający skargę jest wobec Ciebie szczery i daje Ci możliwość zadośćuczynienia.
3. Reklamacje są świetną okazją do wzmocnienia lojalności klientów.Większość klientów nie myśli o tym, jakiego rodzaju usługi świadczysz, gdy wszystko idzie dobrze.Biorą to za oczywistość.Ale gdy pojawi się problem, możesz być pewien, że oceniają Ciebie i Twoje usługi.

Czego chcą klienci

Klientów składających reklamację łączy jedno – chcą, aby została ona załatwiona szybko i profesjonalnie, przy minimalnym nakładzie energii z ich strony.Im więcej skarg rozwiążesz szybko, tym większe masz szanse na nawiązanie długotrwałej relacji.

7 wskazówek

W zależności od tego, jak sobie z nimi poradzisz, składanie skarg przez klientów może skutecznie poprawić relację lub zapoczątkować katastrofę.

Oto 7 wskazówek:

1. Szukaj i przyjmuj skargi.Nie są to irytacje, ale możliwości zdobycia i budowania lojalności klientów.Uważaj na długoterminowych klientów, którzy nigdy nie narzekają.Albo nie są szczerzy, albo przygotowują się do przejścia do innej firmy, nie wyjaśniając dlaczego.
2. Traktuj każdą skargę poważnie.To, co Tobie wydaje się drobne, w umyśle klienta może okazać się bardzo ważne.Traktuj każdą skargę jako poważną okazję, której nie możesz przeoczyć.
3. Dowiedz się więcej i naucz się lepiej radzić sobie z reklamacjami.Oprócz wskazania sposobów poprawy jakości usług, badanie i analizowanie skarg może ujawnić drobne problemy, zanim staną się poważne.
4. Kieruj się najlepszą oceną, aby postąpić właściwie, gdy otrzymasz skargę od klienta.Budujesz zaufanie, będąc otwartym, prawdomównym i okazując pewność siebie.Zadawaj pytania sondujące, aby dowiedzieć się, na co skarży się klient.Nie zakładaj niczego i nie szukaj wymówek.Staraj się unikać przyjmowania winy i obwiniania.Zadawaj dobre pytania, aby dowiedzieć się, czego potrzebuje Twój klient, aby rozwiązać sytuację.
5. Być dobrym słuchaczem.Oznacza to aktywne słuchanie, dzięki czemu możesz pokazać swoim klientom, że rozumiesz.Na przykład, jeśli klient ma do przekazania złożony komunikat, powtórz główne punkty, aby pokazać klientowi, że go rozumiesz.Następnie zadaj pytania wyjaśniające.
6. Łam lub naginaj zasady, kiedy ma to sens i jest właściwe.Pamiętaj, aby na bieżąco informować menedżera sprzedaży.Nie myśl, że zawsze musisz postępować zgodnie z książką.Czasami ważniejszy jest duch zasad, ponieważ zasady zaprojektowano tak, aby wszystko działało wydajniej.
7. Jeśli to możliwe, używaj zwycięskich słów i taktownych wyrażeń.Unikaj negatywnych słów i wyrażeń, takich jak „Nie możemy tego zrobić” lub „To sprzeczne z polityką firmy”.Zamiast tego wypróbuj metodę „znajdźmy alternatywne rozwiązanie” lub zaproponuj przeprowadzenie dalszych badań.

Zasoby: zaczerpnięte z Internetu