Oczywiście nie zwalnia się klientów tylko dlatego, że stanowią wyzwanie.Wyzwaniom można sprostać, a problemy można rozwiązać.Ale są chwile i powody, aby oczyścić.

Oto siedem sytuacji, w których warto rozważyć zakończenie relacji z klientem.

Kiedy klienci:

1. ciągle narzekają na błahe sprawy i są podatni na problemy
2. są stale niemili lub obelżywi wobec pracowników
3. nie mają potencjału, aby zapewnić ci więcej interesów
4. nie polecaj nowych klientów
5. nie są opłacalne (być może nawet powodują utratę pieniędzy)
6. angażować się lub sugerować nieetyczne lub wątpliwe działania i/lub
7. nie podlegasz już swojej misji ani wartościom.

Jednak nie można tak po prostu porzucić długoletnich klientów lub starych przyjaciół, którzy nagle nie pasują do szablonu.Kiedy jednak podejmiesz decyzję, których klientów zwolnić, weź pod uwagę prawdopodobieństwo zmiany sytuacji.Jeśli jest prawdopodobne, że to się zmieni, nie rezygnuj jeszcze z nich.

Jednak klienci, którzy zgłaszają więcej niż jeden problem, powinni być pierwszymi, których szybko i taktownie skierujesz gdzie indziej.

Jak to zrobić

Oto kroki ekspertów ds. obsługi klienta, które warto podjąć, gdy zdecydujesz się rozstać z niektórymi klientami:

1. Bądź wdzięczny i pozytywny.Nie musisz kończyć relacji z klientami w złym humorze (nawet jeśli jest to nieciekawa sytuacja).Podziękuj klientom za wypróbowanie Twoich produktów, współpracę z Twoimi pracownikami lub skorzystanie z Twoich usług.Może to być tak proste, jak: „Naprawdę doceniamy, że dałeś nam szansę”.
2. Sformułuj sytuację.Nie chcesz powiedzieć niczego, co mogłoby zostać uznane za atak osobisty, na przykład: „Trudno się z tobą współpracuje” lub „Zawsze wymagasz za dużo”.Zamiast tego sformułuj to w sposób, który stawia cię w błędzie, przypominając im o udokumentowanych sytuacjach, które doprowadziły cię do tego momentu.Na przykład: „Twoja prośba o X wykraczała poza zakres naszej oferty i potwierdziłeś, że nie byłbyś usatysfakcjonowany, gdybyśmy nie mogli tego zrobić” lub „Skontaktowałeś się z nami po pięciu ostatnich dostawach, aby powiedzieć, że nie był zadowolony z Twojego zamówienia.Wygląda na to, że nie wykonujemy wystarczająco dobrej roboty, aby cię uszczęśliwić.
3. Rozszerz dobrą wolę.Często możesz zakończyć relację szybciej i bardziej taktownie, jeśli zrobisz coś, co sprawi, że odchodzący klienci poczują się jak zwycięzcy.Może to być propozycja zwrotu opłat lub anulowania ostatniej faktury.Pomaga im to odejść z poczuciem, że była to dobra przejażdżka, póki trwała.Powiedz coś w stylu: „Nie powinieneś płacić za doświadczenie, które cię nie uszczęśliwiło.Dlatego zwrócę pieniądze za ostatni miesiąc.”
4. Przepraszać.Być może myślisz, że ci klienci są ci winni przeprosiny, ale przeprosisz ich z dużo lepszym skutkiem.Przeprosiny sprawiają, że nie czują się jak sprawca krzywdy i szybciej uporają się z urazą.Powiedz coś w stylu: „Chcielibyśmy myśleć, że nasz produkt/usługa/personel jest odpowiedni dla każdego.Jednak w tym przypadku tak nie było i przykro mi z tego powodu.”
5. Oferuj alternatywy.Nie zostawiaj klientów w zawieszeniu.Poinformuj ich, jak mogą odebrać przesyłkę z miejsca, w którym ich zostawiasz.Powiedz: „Możesz wypróbować X, Y lub Z. Jeden z nich może ci się teraz przydać.Powodzenia."

Zasoby: zaczerpnięte z Internetu