Gdyby większość Twoich klientów była w jednym miejscu, Ty prawdopodobnie też byś tam był – tylko po to, aby mieć pewność, że otrzymują pomoc i są zadowoleni.Dwie trzecie faktycznie znajduje się w jednym miejscu.To media społecznościowe i oto, jak możesz się nimi zająć.

Zatem Twoja usługa społeczna musi być tak samo dobra – jeśli nie lepsza – jak każda tradycyjna linia obsługi klienta.

Podstawowe usługi w mediach społecznościowych – na Facebooku, Twitterze i innych odpowiednich platformach – muszą być:

• szybko.Klienci, którzy proszą o pomoc w mediach społecznościowych, oczekują odpowiedzi w ciągu godziny (co w istocie oznacza, że ​​chcą pomocynatychmiast)
• prawdziwy.Klienci chcą wchodzić w interakcję z pracownikami, którzy mają imię i pokazują swoją osobowość
• profesjonalny.Mimo że media społecznościowe są wyluzowanym kanałem obsługi, klienci nadal oczekują dobrze napisanej, uprzejmej pomocy i
• dokładny.Media społecznościowe mogą sprzyjać krótszym interakcjom, ale klienci nadal potrzebują rzetelnych i dokładnych odpowiedzi.

Oprócz tych podstaw, oto siedem wskazówek, jak zapewnić fajną obsługę mediów społecznościowych.

1. Spraw, aby usługi społeczne były wyjątkowe

Wraz z rosnącym zapotrzebowaniem na obsługę klienta w mediach społecznościowych, coraz więcej firm poświęca obsłudze klienta oddzielne konto od głównej strony w mediach społecznościowych.Klienci mogą tam udać się po pomoc stricte – bez materiałów sprzedażowych i marketingowych, aktualności firmowych i branżowych czy czegokolwiek spoza zakresu oczekiwanych odpowiedzi i rozwiązań.

Nawet jeśli jesteś mniejszą organizacją, która nie może przeznaczyć siły roboczej na witrynę w mediach społecznościowych o pojedynczej potrzebie, możesz utworzyć osobną stronę dla usług, która będzie oferować wsparcie na żywo w określonych blokach czasu każdego dnia.

2. Bądź miły

Obsługa klienta w mediach społecznościowych może składać się z serii naciśnięć klawiszy, które nie są w stanie wyrazić prawdziwych emocji, klienci nadal oczekują odrobiny miłości, łącząc się na Facebooku i Twitterze.

Rutynowe zapytanie serwisowe może nie dać możliwości okazania dodatkowej życzliwości – czasem wystarczy po prostu zająć się swoimi sprawami.Ale co się dziejePomoże to być szansa na zrobienie furory.

Kiedy klienci powiedzą coś pozytywnego o Tobie, Twojej firmie lub Twoich produktach i usługach, zareaguj miłym gestem.Na przykład poproś o adres e-mail w prywatnej wiadomości i wyślij kupon na ich skrzynkę odbiorczą.Jedna z firm ogłasza jedną z tych komplementujących osób Klientem Tygodnia i zamieszcza jej zdjęcie oraz krótką historię na swoich stronach w mediach społecznościowych.

3. Karm ich umysły

Kiedy klienci kontaktują się z Tobą za pośrednictwem mediów społecznościowych, ich potrzeby są stosunkowo natychmiastowe.Gdy zaspokoisz tę palącą potrzebę, możesz zaoferować bardziej wartościowe informacje za pośrednictwem swojego bloga.

Najważniejszy czynnik: dbaj o to, aby Twój blog był aktualny w oparciu o to, co słyszysz w mediach społecznościowych.Powtarzające się problemy, pytania prowadzące do nowych rozwiązań i typowe wątpliwości są pożywką dla postów na blogu, które są istotne dla klientów.

Od czasu do czasu publikuj je na swoich kanałach społecznościowych.Gdy już udzielisz pomocy, kieruj do nich klientów z podobnymi pytaniami lub problemami.

4. Bądź tak towarzyski jak oni

Nawet jeśli prowadzisz media społecznościowe, które są wyłącznie poświęcone pomaganiu klientom, chcesz także utrzymywać kontakt z klientami.Jeśli tylko będziesz reagować – a nigdy nie będziesz działać – klienci nie będą zaangażowani.

Podążaj za nimi.Podobnie jak to, co publikują.Gratuluj im osiągnięć.Bądź przyjacielem, a nie tylko firmą.

5. Bądź proaktywny

Kiedy już nawiążesz kontakt z klientami w mediach społecznościowych, łatwiej będzie proaktywnie obsługiwać klientów.Możesz skorzystać z mediów społecznościowych, aby poinformować klientów o potencjalnych problemach, gdy są małe, zamiast być bombardowani obawami, jeśli problemy staną się duże.

Oprócz prawdziwych sytuacji kryzysowych informuj ich o zmianach w branży, coraz częściej zgłaszanych problemach i zmianach, które będą na nie wpływać.

6. Dodaj wideo

To może być najlepszy sposób na nawiązanie kontaktu z klientami za pośrednictwem mediów społecznościowych: odpowiedz, przesyłając spersonalizowany film.Specjaliści zajmujący się usługami, którzy nie boją się korzystać z plików wideo, mogą skorzystać z wielu programów umożliwiających nakręcenie filmu i wysłanie go pocztą elektroniczną.

Być może łatwiej będzie Ci wyjaśnić złożoną koncepcję na filmie.Możesz też poświęcić kilka sekund, aby podziękować klientowi, który wykazał się cierpliwością w długim procesie.Możesz też skorzystać z wideo, aby przeprowadzić klientów przez instrukcje.

7. Uzyskaj informację zwrotną

Zaproś klientów do przesyłania opinii i nowych pomysłów za pośrednictwem mediów społecznościowych.Niektóre firmy, np. Starbucks, mają dedykowane konto na Twitterze, na którym klienci mogą zgłaszać pomysły na nowe produkty lub zmiany w funkcjach.

Klucz: dzięki mediom społecznościowym klienci mogą jeszcze łatwiej powiedzieć Ci, czego chcą.Musisz tylko dać im znać, że słuchasz, odpowiadając na wszystkie i wdrażając niektóre.

Zasoby: zaczerpnięte z Internetu