Wielu klientów straciło nawyk prowadzenia działalności gospodarczej.Od jakiegoś czasu nie kontaktowali się z firmami – i ich pracownikami.Teraz czas na ponowne połączenie.

Pracownicy pierwszej linii, którzy pracują z klientami, mają najlepszą okazję do odbudowania relacji, które zostały wstrzymane, gdy ludzie skulili się w obliczu wirusa koronawiru.

„Nie ma w tym żadnej pomyłki;COVID-19 zdewastował niektóre sektory biznesu, a wielu potencjalnych nabywców, klientów i darczyńców cierpi”.„W takich czasach odrobina empatii może zdziałać wiele i mieć trwałe skutki.Przecież w końcu z tego wyjdziemy, a kiedy to zrobimy, ludzie będą pamiętać, kto był dobry, a kto okrutny.Przy odrobinie wysiłku możesz poprawić swoją empatię i zdolność nawiązywania kontaktu z innymi.

Kiedy klienci kontaktują się z Tobą – lub Ty kontaktujesz się z nimi, aby odnowić lub odnowić relację – Zabriskie sugeruje te ponadczasowe strategie połączenia:

Nr 1: Rozpoznaj zmianę

Nie możesz po prostu kontynuować współpracy z wieloma klientami tam, gdzie ją przerwałeś.Bądź przygotowany na to, aby przyznać się do zmian i porozmawiać o tym, jak zmieniły się ich firmy lub życie.

„Uświadom sobie, że dzisiaj nie jest wczoraj.Podczas gdy niektórzy ludzie nie doświadczyli większych zmian podczas pandemii, u innych cały świat został wywrócony do góry nogami.Inaczej mówiąc, bierzemy udział w tej samej burzy, ale nie na tej samej łodzi” – mówi Zabriskie.„Nie zakładaj, że ludzie mają taką samą sytuację jak w lutym lub podobną do sytuacji kogoś innego”.

Zapytaj o ich obecną sytuację i o to, jak możesz im pomóc.

Nr 2: Nie naciskaj

„Zadzwoń, żeby się zameldować, a nie sprzedać” – mówi Zabriskie.

Co ważniejsze, zaoferuj klientom coś bezpłatnego i wartościowego, co pomoże im poruszać się w biznesie, życiu lub po prostu w bieżącej sytuacji.

Jeśli się meldujesz, zaoferuj coś naprawdę wartościowego i unikaj sprzedaży;zyskasz zaufanie i odbudujesz związek, który utknął w martwym punkcie.

Nr 3: Bądź elastyczny

Wielu klientów prawdopodobnie kontaktuje się teraz z Tobą, przyznając, że stali się bardziej wrażliwi na cenę.

„Jeśli to możliwe, daj ludziom opcje, które pozwolą im pozostać Twoimi klientami” – mówi Zabriskie.„Niektórzy klienci od razu wyjdą i powiedzą, że ich na coś nie stać.Inni mogą czuć się zbyt dumni lub uważać, że ich finanse to nie Twoja sprawa.

Współpracuj ze swoimi specjalistami ds. finansów nad kreatywnymi sposobami pomocy klientom w uzyskaniu tego, czego potrzebują – na przykład planów płatności, mniejszych zamówień, przedłużonego kredytu lub innego produktu, który na razie wystarczy.

Nr 4: Bądź cierpliwy

„Wiedz, że możesz nie widzieć klientów w najlepszej formie” – przypomina nam Zabriskie.„Dzieci uczące się na odległość, cała rodzina pracująca przy kuchennym stole, pies szczekający podczas spotkań – jakkolwiek to nazwać, ktoś, kogo znasz, prawdopodobnie ma z tym do czynienia”.

Daj im trochę dodatkowego czasu na wyjaśnienie swoich problemów, udzielenie odpowiedzi na Twoje pytania, złożenie skargi, dokonanie wyboru itp. Następnie użyj empatii, aby nawiązać kontakt.Powiedz: „Rozumiem, dlaczego tak się czujesz” lub „To było trudne i jestem tutaj, aby Ci pomóc”.

„Odrobina hojności z twojej strony może odwrócić potencjalnie stresującą sytuację” – mówi Zabriskie.

Nr 5: Bądź szczery

Jeśli masz szablony lub gotowe odpowiedzi z przeszłości, pozbądź się ich, radzi Zabriskie.

„Zamiast tego pomyśl o tym, co niepokoi lub niepokoi Twoich klientów” – radzi.

Następnie porozmawiaj z nimi, potwierdzając nowe obawy i pracując z nimi lub tworząc nowe skrypty rozmów, e-maili, czatów, SMS-ów itp.

Nr 6: Podziel się historiami

Chociaż klienci czasami chcą się wyżalić lub czują, że ich problemy są wyjątkowe, mogą poczuć się lepiej, wiedząc, że inne osoby takie jak oni znajdują się w podobnej sytuacji – i istnieje pomoc.

„Zapewniaj możliwość wyboru i podkreślaj, w jaki sposób te wybory pomagają ludziom” – mówi Zabriskie.

Jeśli klienci powiedzą Ci o problemie, powiedz im coś w stylu: „Rozumiem.Prawdę mówiąc, jeden z moich innych klientów boryka się z czymś podobnym.Czy chcesz usłyszeć, jak udało nam się osiągnąć rozwiązanie?”

 

Zasoby: zaczerpnięte z Internetu