Specjaliści ds. obsługi klienta mogą okazać się najcenniejszymi uczestnikami sukcesu ich firmy w zeszłym roku.Posiadasz klucz do utrzymania klienta.

Prawie 60% firm, które musiały tymczasowo zamknąć z powodu Covid-19, nie zostanie ponownie otwarte.

Wielu po prostu nie było w stanie utrzymać dotychczasowych klientów, zanim zostali zmuszeni do zamknięcia działalności.Niektóre firmy będą borykać się z trudnościami w przyszłym roku.

Dlatego utrzymanie klientów jest ważniejsze niż kiedykolwiek.

Oto pięć najlepszych praktyk, dzięki którym klienci będą zadowoleni i lojalni:

1. Spersonalizuj każde doświadczenie

Ludzie czują się bardziej odłączeni niż kiedykolwiek.Zatem każde doświadczenie, które pomoże klientom poczuć się trochę ważniejszym lub bliżej innych, prawdopodobnie ich zaangażuje i sprawi, że będziesz bardziej ujmujący.

Zacznij od wyszukania punktów lub obszarów kontaktu z klientem, które są ogólne – ze względu na charakter lub projekt.Jak uczynić je bardziej osobistymi?Czy istnieje sposób, aby przywołać wcześniejsze doświadczenia, aby poczuli się zapamiętani?Czy możesz dodać jakąś korzyść – na przykład wskazówkę dotyczącą użytkowania lub szczery komplement – ​​do rutynowego kontaktu?

2. Komunikuj się trafnie

Możesz zatrzymać więcej klientów, pozostając w centrum uwagi.Oznacza to utrzymywanie kontaktu z istotnymi informacjami i bez przesady.

Komunikuj się strategicznie – a nie tylko bardziej – z klientami.Wszystko zależy od dobrego wyczucia czasu i dobrej treści.Staraj się co tydzień wysyłać e-maile zawierające wartościową treść – na przykład wypunktowane wskazówki, jak wydobyć więcej życia ze swoich produktów lub wartości usług, opartą na badaniach białą księgę na temat trendów w branży lub czasami bardziej nieformalną treść.

3. Poznaj więcej ludzi

W B2B możesz pomóc jednej osobie w organizacji Twojego klienta.A jeśli ta osoba – kupujący, szef działu, wiceprezes itp. – odejdzie lub zmieni rolę, z czasem możesz utracić osobiste połączenie, które dzieliłeś.

Aby zatrzymać więcej klientów w 2021 roku, skup się na zwiększeniu liczby osób, z którymi jesteś połączony w organizacji klienta.

Jeden ze sposobów: kiedy pomagasz klientom lub zapewniasz im wartość dodaną – na przykład próbkę lub białą księgę – zapytaj, czy w ich organizacji są też inne osoby, którym mogłoby się to spodobać.Zdobądź dane kontaktowe ich współpracowników i osobiście je wyślij.

4. Połącz się osobiście

Koronawirus pokrzyżował plany rzeczywistych spotkań z klientami.Tak wiele organizacji i specjalistów ds. obsługi klienta wykorzystało wszystko, co było w ich mocy – docierając do mediów społecznościowych, poczty elektronicznej i seminariów internetowych.

Chociaż nie jesteśmy w stanie przewidzieć, co przyniesie przyszłość, spróbuj już teraz zaplanować, aby „zobaczyć” klientów w nowym roku.Wysyłaj karty upominkowe do kawiarni i zapraszaj grupę klientów do dołączenia do grupowego spotkania kawowego online.Wykonuj więcej połączeń telefonicznych i prowadź więcej prawdziwych rozmów.

5. Bądź skrupulatny w kwestii zatrzymywania

Wielu specjalistów ds. obsługi klienta wchodzi w nowy rok z planami pracy nad utrzymaniem klientów.Potem sprawy przybierają inny obrót i inne, nowe żądania odciągają ich od wysiłków na rzecz utrzymania pracowników.

Nie pozwól, żeby to się stało.Zamiast tego przypisz komuś zadanie wyznaczania określonych godzin w miesiącu na sprawdzanie aktywności klientów.Czy skontaktowali się z serwisem?Czy kupili?Czy o coś prosili?Skontaktowałeś się z nimi?Jeśli nie ma kontaktu, skontaktuj się z czymś istotnym i aktualnym.

Źródło: adaptacja z Internetu