Niektóre firmy marnują szansę na budowanie lepszych relacji z klientami B2B.Oto, gdzie popełniają błąd, oraz pięć kroków, aby wzbogacić swoje.

Relacje B2B mają większy potencjał lojalności i wzrostu niż relacje B2C, które są bardziej skoncentrowane na transakcjach.W przedsiębiorstwach B2B specjaliści ds. sprzedaży i obsługi klienta mają zwykle więcej czasu na budowanie i utrzymywanie bliższych relacji.

Bogate w dane, słabe relacje

Problem w tym, że niektórzy – jak wynika z badań – nie inwestują czasu.

„Firmy mają więcej danych niż kiedykolwiek wcześniej.Chociaż jest to pod wieloma względami wspaniała rzecz, stwarza również niebezpieczną pokusę spędzania godzin na analizowaniu arkuszy kalkulacyjnych i stwarza ryzyko pomylenia kwantyfikacji z prawdziwym zrozumieniem” – twierdzą badacze.

Zamiast tego badacze twierdzą, że liderzy ds. obsługi klienta B2B chcą spędzać z klientami więcej czasu, aby lepiej zrozumieć ich pragnienia i potrzeby.Oto jak:

1. Spędzaj czas z prawdziwymi użytkownikami końcowymi

Większość sprzedawców B2B ściśle współpracuje ze swoimi nabywcami, którzy sprzedają produkt użytkownikowi końcowemu.Relacje B2B oferują wiele możliwości interakcji i informacji zwrotnej.W ten sposób sprzedawca dowiaduje się, czego chce i potrzebuje kupujący – i czego kupującymyślichce i potrzebuje użytkownik końcowy.

Możesz jednak uzyskać o wiele więcej dobrych informacji, spędzając czas z użytkownikami końcowymi swoich produktów i obserwując je.

Na przykład producent przekąsek może pominąć (lub przynajmniej ograniczyć) ankiety, grupy fokusowe i obserwacje swoich dystrybutorów i rodziców kupujących żywność.Zamiast tego spędzaliby więcej czasu na rozmowach z dziećmi, które pakują przekąski do lunchów i obserwowaniu stołówek, w których dzieci jedzą, nie jedzą lub wymieniają się przekąskami.

2. Wyprzedź konkurencję

„Spędzanie czasu z klientami w dobrej jakości jest ważne, ale spędzanie czasu w ilościach ma jeszcze większe znaczenie” – mówią Hennessy i Lecinski.

Badacze sugerują częste, bezpośrednie wizyty z klientami, aby porozmawiać i obserwować ich, jak korzystają z Twoich produktów lub doświadczyć Twoich usług.Dodawaj krótkie, niedrogie ankiety i monitoruj media społecznościowe za pomocą narzędzi do słuchania, aby uzyskać bieżącą informację zwrotną.

3. Obserwuj, jak kupują Twoi użytkownicy końcowi

Oprócz większej interakcji z użytkownikami końcowymi, obserwuj, jak kupują Twoje produkty.Możesz śledzić ich poczynania w Internecie lub oglądać monitoring wideo w sklepie.Zastanów się, przez co przeszli, aby zdobyć Twój produkt.Czy musieli dużo szukać?Jak poruszali się po witrynie?Czy Twój produkt był łatwo dostępny?Czy potrzebowali pomocy?Kupili jeden czy wiele?

Kiedy zrobił to sklep z artykułami wyposażenia wnętrz, zauważył, że klienci znaleźli i kupili wiele produktów w ramach pewnego projektu.Ale ominęło ich wiele, ponieważ musieli wykonać tę pracę.Mimo to nie wrócili po te zapasy.Sklep uznał, że ci klienci poszli do konkurencji.Stworzyli więc listę kontrolną, aby pomóc klientom uzyskać wszystko na raz w ramach różnych projektów, które planowali wykonać.

4. Obserwuj, jak klienci korzystają z Twojego produktu

Obserwując, jak klienci korzystają z Twoich produktów w ich naturalnym środowisku, możesz zobaczyć, które funkcje są najcenniejsze, rzadziej używane i w rzeczywistości bezużyteczne.

Obserwowanie ich w akcji daje znacznie lepszy wgląd w sytuację niż pytanie, z jakich funkcji korzystają, ponieważ możesz nie używać tego samego języka w przypadku różnych komponentów lub klienci mogą nie w pełni rozpoznać, w jaki sposób korzystają z produktu.

Kiedy producent elektroniki obserwował użytkowników końcowych w akcji, zauważył wiele zamieszania wokół przewodów i ich gniazdek.Klienci byli zdezorientowani i sfrustrowani produktem.Zaproponowali łatwe rozwiązanie – dopasowanie koloru przewodów i wtyczek – i natychmiast zwiększyli zadowolenie klientów.

5. Zaangażuj klientów w pracę (w pewnym sensie)