Dobrzy sprzedawcy i znakomici specjaliści od usług to kluczowe składniki lojalności klientów.Oto pięć sposobów, na jakie mogą połączyć siły, aby go zbudować.

Współpraca jest ważna, ponieważ lojalność klientów jest na wagę złota każdego dnia.Jest zbyt wiele łatwo dostępnych opcji.Klienci mogą zmieniać produkty i dostawców, nawet nie zdając sobie z tego sprawy.

Nie dadzą się jednak łatwo przekonać, z dala od ludzi – specjalistów ds. sprzedaży i usług, którzy z radością im pomogli, mówi Noah Fleming, autor książki Evergreen.

Będą nadal robić interesy z ludźmi, których lubią i którym ufają.

Fleming oferuje pięć strategii budowania lojalności poprzez pracę zespołową pomiędzy działem sprzedaży i serwisem:

1. Bądź osobą rozwiązującą problemy

Pokaż klientom postawę „jesteśmy tu, aby rozwiązać Twoje problemy”.Najlepszy sposób: Daj klientom pozytywną reakcję, gdy napotkają problemy lub mają pytania.

Nawet jeśli nie możesz odpowiedzieć na pytanie ani natychmiast rozwiązać problemu, możesz złagodzić ich obawy i dojść do kompromisu co do tego, jak i kiedy można rozwiązać sytuację – pod warunkiem, że podejdziesz do niej z pozytywnym nastawieniem.

2. Buduj indywidualne relacje

Im bardziej sprawisz, że klienci poczują, że dobrze ich znasz, tym bardziej będą mieli poczucie, że są w centrum Twojego biznesowego świata.

Używaj słów „ja”, „mój” i „ja”, rozmawiając z nimi – a zwłaszcza pomagając – aby wiedzieli, że to osoba, a nie korporacja, jest po ich stronie.

Na przykład: „Zajmę się tym”, „Mogę to zrobić”, „Z przyjemnością Ci pomogę” i „Dziękuję, że pozwoliłeś mi pomóc”.

3. Ułatw sobie prowadzenie biznesu

Fleming sugeruje za wszelką cenę unikać zabójców lojalności.Należą do nich następujące zwroty:

Taka jest nasza polityka

Nie wygląda na to, że możemy to zrobić

Będziesz musiał …

Nie powinieneś, albo

Powinieneś mieć …

Zamiast tego ćwicz elastyczność tak często, jak to możliwe.Wypróbuj te zwroty:

Zobaczę co da się zrobić

Założę się, że znajdziemy rozwiązanie tego problemu

Mogę zrobić X. Czy byłbyś w stanie zrobić Y?, i

Spróbujmy w ten sposób.

4. Składaj realistyczne obietnice

Kiedy konkurencja jest duża lub jesteś pod presją dobrych wyników, kuszące jest składanie nadmiernych obietnic.To prawie zawsze prowadzi do niedostatecznej realizacji.

Najlepszy wybór: zawsze bądź realistą w stosunku do klientów.Powiedz im, co najlepiej możesz zrobić, i wyjaśnij, co może w tym przeszkadzać i jak będziesz pracować, aby tego uniknąć.

I nie bój się powiedzieć klientom: „Nie możemy tego zrobić”.Jak mówi Fleming, to nie to samo, co „Nie możemy ci pomóc”.Możesz zbudować ich zaufanie do Ciebie i Twojej organizacji, pomagając im znaleźć potrzebne rozwiązania – niezależnie od tego, czy możesz je zapewnić natychmiast, później, czy za pośrednictwem innego kanału.

Klienci cenią uczciwość ponad złamane obietnice.

5. Daj im nowe pomysły

Niezależnie od tego, czy zajmujesz się sprzedażą, czy serwisem, jesteś ekspertem w zakresie swoich produktów lub usług oraz tego, jak zmaksymalizować ich wykorzystanie.Prawdopodobnie jesteś ekspertem w swojej branży ze względu na doświadczenie i praktyczną wiedzę.

Podziel się z klientami wiedzą, którą zdobyłeś w tych obszarach, aby dać im nowe pomysły na pracę, prowadzenie firmy lub lepsze życie.

Skopiuj z zasobów internetowych