Jest jedna dobra rzecz w złej obsłudze klienta: ludzie, którym zależy na doświadczeniu klienta (tak jak Ty!), mogą wyciągnąć od nich cenne lekcje, jak stać się lepszymi.

„Pozytywne historie dotyczące obsługi klienta definiują model doskonałego zachowania w zakresie obsługi klienta.Negatywne historie dotyczące obsługi klienta odnoszą się do inteligencji emocjonalnej (profesjonalistów zajmujących się doświadczeniem klienta), której potrzebują, aby zapewnić niezapomnianą obsługę.

Oto niektóre z najgorszych sytuacji w obsłudze klienta oraz wskazówki, jak ich uniknąć w Twojej organizacji:

1. Obciążaj klientów opłatami za złe recenzje

Niezależnie od tego, czy był to żart, czy notatka, pensjonat Union Street w Hudson w stanie Nowy Jork opublikował politykę, zgodnie z którą za złe recenzje w Internecie pobierane są od gości opłaty w wysokości 500 dolarów.Właściciele twierdzą, że umieścili to na swojej stronie internetowej w ramach żartu – i posypały się tysiące złych recenzji, w większości narzekających na zasady.

Usunęli tę politykę i przeprosili, ale nie po burzy kontroli.

Lekcja:Polityka to nie żarty.Im bardziej elastyczny jesteś, tym lepiej.Utrzymuj zasady usług, które zapewniają bezpieczeństwo Twojej firmy i klientów oraz zachęcają do pozytywnych relacji.

2. Oczekuj, że klienci poznają Twój system

Jeden z klientów Nassera podzielił się taką historią ze swojej przeszłości: Po kilku frustrujących rozmowach przedstawiciel obsługi klienta powiedział mu kiedyś: „Nie postępujesz zgodnie z naszymi procesami!”

Lekcja: Klienci nie chcą być informowani o procesach i zasadach.Chcą wiedzieć comożeszzrobić dla nich, a nie cooni potrzebujązrobić dla ciebie.

3. Odpowiadaj tylko na podstawy

W IRS tylko 43% dzwoniących podatników było w stanie połączyć się z osobą po oczekiwaniu średnio 28 minut.A ten pracownik IRS nie zawsze był gotowy odpowiedzieć na ich pytania.

IRS ogłosił, że będzie odpowiadał tylko na „podstawowe pytania” w ciągu jednego sezonu podatkowego, zachęcając ludzi do płacenia księgowym lub służbom podatkowym za pomoc w bardziej skomplikowanych kwestiach.

Lekcja: Bądź gotowy, aby pomóc swoim klientom, niezależnie od złożoności ich pytań, być może docierając, jeśli to konieczne, do projektantów produktów, dyrektora finansowego lub dyrektora generalnego.

4. Bądź na bieżąco

Firma Kmart zajmuje 12. miejsce w tegorocznym rankingu 24/7 Wall St. i Zogby Analytics Customer Service Wall of Shame, a sednem problemu są przestarzałe praktyki w zakresie obsługi i sprzedaży.

Klienci skarżą się, że przestarzałe kasy sklepowe spowalniają zakupy i frustrują ich.Co więcej, pracownicy mają obowiązek podejmować próby zapisania klientów (już zdenerwowanych oczekiwaniem) do programu nagród sklepu, co według krytyków jest uciążliwym procesem i nie przynosi zbyt wielu korzyści klientom.

Lekcja:Nie musisz inwestować w najnowocześniejszą technologię, aby zadowolić klientów.Musisz jednak utrzymywać systemy i procesy, które sprawią, że klienci będą mogli efektywnie współpracować z Tobą.

5. Podejdź za blisko, trzymaj się za daleko

Pomimo swojej popularności Facebook nie cieszy się dobrą reputacją w zakresie obsługi klienta.W rankingu Shame Wall zajął 10. miejsce.Powody, dla których klienci narzekali w tym roku:

• To jest straszne.Facebook korzysta z technologii rozpoznawania twarzy i danych GPS, aby polecać nowych znajomych, a klienci czują się przez to naruszani.
• To jest niebezpieczne.Wiele wycieków danych powoduje, że użytkownicy obawiają się, że wycieknie zbyt wiele ich danych osobowych.
• Jest bez twarzy.Facebook nie zapewnia bezpośredniej obsługi klienta, więc klienci nie mogą dzielić się swoimi obawami z żywymi osobami.

Lekcja: Bądź sobą.Tak, personalizuj usługi, ale nie wkraczaj za bardzo w życie klientów.Bądź dostępny tam, gdzie chcą Cię klienci — prawdopodobnie nadal przez telefon, e-mail i media społecznościowe (w tym Facebook).

Zasoby: zaczerpnięte z Internetu