Każdy, kto ma kontakt z doświadczeniem klienta, może zwiększyć lojalność dzięki jednej potężnej umiejętności: budowaniu relacji.

Kiedy potrafisz budować i utrzymywać relacje z klientami, masz pewność, że wrócą, kupią więcej i prawdopodobnie wyślą do Ciebie innych klientów ze względu na podstawowe ludzkie zachowanie.Klienci:

• chcą rozmawiać z ludźmi, których lubią
• dzielić się informacjami i emocjami z osobami, które lubią
• kupuj od ludzi, których lubią
• czuć się lojalnym wobec ludzi, których lubią, i
• będą chcieli przedstawić osoby, które lubią.

Chociaż budowanie relacji z nowymi klientami jest ważne tylko po to, aby nawiązać relację, równie ważne jest utrzymywanie lub ulepszanie relacji w miarę upływu czasu.

Każdy, kto ma kontakt z klientami na przestrzeni całego ich doświadczenia z Twoją organizacją, może przodować w budowaniu relacji.

1. Okaż więcej empatii

Chcesz rozwijać umiejętność rozumienia uczuć klientów i dzielenia się nimi – od frustracji i złości po podekscytowanie i szczęście.Te wspólne emocje mogą dotyczyć pracy, życia osobistego lub biznesu.

Dwa klucze: Spraw, aby klienci mówili o sobie i pokaż im, że ich słuchasz.Spróbuj tych:

• Czy to prawda, co mówią o życiu w (miasto/stan klienta)?Przykład: „Czy to prawda, co mówią o Phoenix?Czy to naprawdę suchy upał?”
• Skoro mieszkasz w (miasto/stan), czy często odwiedzasz (znane atrakcje)?
• Mam bardzo dobre wspomnienia z (miasto/stan klienta).Kiedy byłem dzieckiem, odwiedziliśmy (znaną atrakcję) i bardzo nam się podobało.Co o tym teraz myślisz?
• Rozumiem, że pracowałeś w (innej branży/firmie).Jak przebiegło przejście?
• Czy bywasz na (znanym wydarzeniu branżowym)?Dlaczego? Dlaczego nie?
• Widziałem, że napisałaś na Twitterze o wyjeździe na (wydarzenie branżowe).Byłeś na tym?Jakie są Twoje myśli?
• Widzę, że obserwujesz (influencera) na LinkedIn.Czytałeś jej książkę?
• Ponieważ interesuje Cię (temat);Zastanawiałem się, czy czytałbyś (konkretną książkę na ten temat)?
• Tworzę listę świetnych blogów dla moich klientów.Czy masz jakieś zalecenia?
• Zdjęcie z rekolekcji Twojej firmy pojawiło się na Instagramie.Co było w tym najważniejszego?
• Mogę powiedzieć, że jesteś zajęty.Czy używasz aplikacji, aby zachować porządek?Co warto zamówić?

A teraz najważniejsza część: słuchaj uważnie i odpowiadaj, używając tego samego języka, z ciągłym zainteresowaniem.

2. Bądź autentyczny

Klienci wyczuwają wymuszone zainteresowanie i życzliwość.Bycie zbyt słodkim lub nadmiernie podekscytowanym tym, co usłyszysz, w rzeczywistości odsunie Cię od klientów.

Zamiast tego zachowuj się tak, jakbyś postępował w przypadku znajomych, którzy dzielą się informacjami.Ukłon.Uśmiech.Weź udział, zamiast szukać kolejnej możliwości zabrania głosu.

3. Wyrównaj pole

Im więcej wspólnej płaszczyzny uda Ci się ustalić, tym większe prawdopodobieństwo, że się połączysz.

Znajdź wspólne zainteresowania i pochodzenie i wykorzystuj je do pogłębiania kontaktów przy każdym kontakcie z klientami.Być może podzielasz ulubiony program telewizyjny, pasję do sportu lub zainteresowanie jakimś hobby.A może masz dzieci w podobnym wieku lub ulubionego autora.Zwróć uwagę na te podobieństwa i zapytaj, co myślą o nich klienci podczas interakcji.

Kolejna kluczowa kwestia w przypadku nowych klientów: Odzwierciedlaj ich podstawowe zachowania – tempo mówienia, użycie słów, powagę lub humor w tonie.

4. Stwórz wspólne doświadczenie

Czy zauważyłeś, jak ludzie, którzy doświadczyli frustrującego doświadczenia – takiego jak opóźniony lot lub odśnieżanie chodników podczas zamieci – przestają mówić „Nienawidzę tego!”do „Jesteśmy w tym razem!”

Chociaż nie chcesz tworzyć frustrujących doświadczeń, chcesz zbudować partnerstwo w stylu „Jesteśmy w tym razem” poprzez doświadczenie.

Pracując z klientami nad problemami, stwórz wspólne doświadczenie współpracy.Możesz:

• zdefiniuj problem używając słów klientów
• zapytaj ich, czy chcieliby przeprowadzić burzę mózgów w celu znalezienia rozwiązania, które ich zadowoli
• niech sami wybiorą ostateczne rozwiązanie i stopień zaangażowania w jego realizację.

Zasoby: zaczerpnięte z Internetu