Wszyscy mamy nadzieję, że w 2021 r. większość rzeczy będzie wyglądać inaczej, a doświadczenia klientów nie będą się różnić.Oto, gdzie zdaniem ekspertów nastąpią największe zmiany i jak można się do nich dostosować.

Jak wynika z raportu Intercom dotyczącego trendów w obsłudze klienta za rok 2021, klienci będą oczekiwać różnego rodzaju doświadczeń – zdystansowanych, wydajnych i osobistych, przynajmniej przez jakiś czas.

W rzeczywistości 73% liderów ds. obsługi klienta stwierdziło, że oczekiwania klientów dotyczące spersonalizowanej i szybkiej pomocy rosną, ale tylko 42% ma pewność, że uda im się spełnić te oczekiwania. 

„Tendencje transformacyjne wskazują na nową erę szybkiej i osobistej obsługi klienta” – powiedziała Kaitlin Pettersen, dyrektor globalny ds. obsługi klienta w firmie Intercom.

Oto, co odkryli badacze Intercom – oraz wskazówki, jak uwzględnić trendy w doświadczeniach klientów w 2021 roku.

1. Bądź bardziej proaktywny

Prawie 80% liderów ds. doświadczeń klienta chce w 2021 roku przejść od reaktywnego podejścia do obsługi na proaktywne.

Jednym z najlepszych sposobów na zwiększenie proaktywności jest bliższa współpraca z zespołem marketingowym.Marketerzy mogą pomóc zespołom serwisowym wyprzedzać potrzeby klientów, ponieważ:

• twórz promocje, które kierują ruchem, sprzedażą, pytaniami i popytem do zespołów ds. obsługi klienta
• uważnie monitoruj zachowania klientów, często identyfikując, czym klienci będą zainteresowani, a czym tracą zainteresowanie, oraz
• monitoruj zaangażowanie, rozpoznając poziom zainteresowania i aktywności klientów w Internecie i za pośrednictwem innych kanałów.

Dlatego w 2021 r. współpracuj bliżej ze swoim zespołem marketingowym – nawet jeśli będzie to tylko zdobycie miejsca przy jego stole.

2. Komunikuj się efektywnie

Prawie dwie trzecie liderów ds. obsługi klienta twierdzi, że co miesiąc napotykają przeszkody, ponieważ ich ludzie i narzędzia nie komunikują się tak dobrze, jak tego potrzebują.

Wiele osób twierdzi, że ich technologia wsparcia nie integruje się z technologią wykorzystywaną w innych obszarach ich organizacji – i często potrzebują informacji z tych obszarów.

Inwestycja w odpowiednią automatyzację, przepływy pracy i chatboty pomogą złagodzić trudności w komunikacji, ale będą działać dobrze tylko wtedy, gdy pracownicy poznają technologię i będą z nią na bieżąco.

Tworząc budżet i planując skuteczną komunikację w przyszłym roku, uwzględnij czas, zasoby i zachęty dla pracowników, aby byli na bieżąco z narzędziami i ich możliwościami.

3. Wartość napędowa

Badacze odkryli, że wiele działów zajmujących się obsługą klienta i doświadczeniem będzie chciało przejść od bycia postrzeganym jako „centrum kosztów” do „czynnika generującego wartość”.

Jak?Ponad 50% liderów obsługi klienta planuje w przyszłym roku zmierzyć wpływ swojego zespołu na utrzymanie i odnawianie klientów.Udowodnią, że ich pracownicy pierwszej linii utrzymają lojalność klientów i wydawanie pieniędzy.

Zaplanuj już teraz gromadzenie danych co najmniej raz w miesiącu, aby pokazać pracę swojego zespołu i jej wpływ na utrzymanie klientów.Im lepiej połączysz wysiłki i wyniki w zakresie utrzymania twardej waluty, tym większe prawdopodobieństwo, że w 2021 r. uzyskasz lepsze wsparcie w zakresie obsługi klienta.

4. Zacznij rozmawiać

W ostatnich latach wielu liderów ds. obsługi klienta przyjęło i zwiększyło wykorzystanie chatbotów.60% osób korzystających z chatbotów twierdzi, że poprawił się czas rozwiązywania problemów.

Czy chatboty są w Twoim arsenale usług?Jeśli nie, może to być mądra inwestycja mająca na celu poprawę obsługi klienta i wydatków: 30% liderów korzystających z chatbotów twierdzi, że ich wskaźniki zadowolenia klientów wzrosły.

Skopiuj z zasobów internetowych