Klienci są otoczeni wieloma opcjami – nawet w domach i biurach domowych.Ale rzucą cię tylko wtedy, gdy popełnisz jeden z tych błędów.

Popełnij je, a możesz stracić dobrych klientów.Oczywiście prawdopodobnie będziesz próbował tego uniknąć.A jednak to się dzieje.

„Każdego dnia firmy tracą ludzi, których chcieliby zatrzymać.Co się dzieje?"– pyta Zabriskie.„Chociaż podstawową przyczyną może być wszystko, zazwyczaj te dezercje wynikają z kilku kluczowych błędów”.

Zabriskie podzielił się błędami i sposobami ich ograniczenia:

Błąd 1: Zakładanie, że długoletni klienci są zadowoleni

Wiele firm – i specjalistów od obsługi klienta – utożsamia długowieczność ze szczęściem.Tymczasem wielu lojalnych klientów uważa, że ​​ich doświadczenia są w porządku lub wystarczająco dobre.

A kiedy doświadczenia są po prostu dobre, nie warto dla nich pozostać.Konkurencja może obiecać – i dostarczyć – więcej i wygrać biznes.

Łagodzić:Świętuj rocznice relacji z klientami poprzez spotkania kontrolne.Zaplanuj czas co roku lub co sześć miesięcy, aby podziękować klientom – za pośrednictwem wideo lub osobiście – podziękować, zadawać pytania i słuchać opinii.Na przykład firma energetyczna oferuje bezpłatne coroczne audyty energetyczne.Bankier kontaktuje się z klientami, aby przejrzeć cele finansowe i dopasować konta.Instalator kominków oferuje przeglądy komina każdego lata.

Błąd 2: Zapominanie o najlepszym interesie klientów

Kiedy sprzedawcy już zdobywają klientów – a obsługa im pomaga kilka razy – niektórzy klienci zostają zapomniani w codziennej pracy.Nikt nie zauważa, kiedy klienci kupują mniej, zadają mniej pytań lub odchodzą niezadowoleni z odpowiedzi.

Następnie, gdy klient odejdzie, firma wysyła mu zachęty do powrotu – te same zachęty, dla których klienci chcieliby pozostać, ale nigdy im nie zaoferowano.

Łagodzić:„Zaoferuj swoim obecnym klientom najlepszą obsługę, najlepsze porady i najlepsze oferty” – mówi Zabriskie.„Na krótką metę może to zaszkodzić Twojemu portfelowi, ale na dłuższą metę jest to właściwa decyzja i strategia, która zbuduje zaufanie i lojalność.„

Błąd 3: Pracownicy angażują się nieprawidłowo

Pracownicy pierwszej linii często dzielą się informacjami i prowadzą krótkie rozmowy, aby budować relacje z klientami.Klienci zwykle nie mają z tym problemu… do czasu, aż nadejdzie czas, aby zabrać się do pracy.

Kiedy więc pracownicy za dużo mówią o sobie lub mówią tylko dla samego mówienia, sprawiają, że klienci chcą robić interesy gdzie indziej.

Łagodzić:„Żyj zgodnie z filozofią, w której najważniejszy jest klient” – mówi Zabriskie.„Bez względu na to, jak przyjaźni są klienci, unikaj mylenia towarzyskości z czyjąś chęcią skupienia się na Tobie.Mówiąc matematycznie, staraj się nie mówić więcej niż 30%.Zamiast tego poświęć czas na zadawanie dobrych pytań i słuchanie odpowiedzi”.

Błąd 4: Niespójna komunikacja

Czasami firmy, sprzedawcy i usługodawcy kierują się schematem komunikacji typu uczta lub głód.Często nawiązują kontakt na początku związku.Potem tracą kontakt i wydaje się, że klient może się wymykać.

Łagodzić:„Stwórz harmonogram kontaktów odpowiedni do rodzaju prowadzonej przez Ciebie firmy” – radzi Zabriskie.Weź pod uwagę branże, życie i pracę swoich klientów.Wiedz, kiedy są zajęci – i nie potrzebują dużej interakcji – i kiedy jest bardziej prawdopodobne, że będą otwarci na Twoją niechcianą pomoc.

Źródło: adaptacja z Internetu