Profesjonaliści ds. obsługi klienta: podkręć empatię!To jedna rzecz, której klienci potrzebują teraz od Ciebie bardziej niż kiedykolwiek.

Około 75% klientów stwierdziło, że w wyniku pandemii obsługa klienta firmy powinna być bardziej empatyczna i responsywna.

„To, co kwalifikuje się jako świetna obsługa klienta, zmienia się i to szybko”.„Kilka lat temu mogłeś sprawić, że klienci poczuli się zaopiekowani, wysyłając automatyczne odpowiedzi i przekonująco stwierdzając, że robisz wszystko, co w Twojej mocy.To już nie ma sensu, bo klienci są bardziej wykształceni i lepiej ze sobą połączeni.Dodaj do tego pandemię, a będziesz mieć bardzo wysokie oczekiwania w zakresie obsługi klienta”.

Czego jeszcze chcą teraz najbardziej?Chcą, aby ich problemy zostały rozwiązane szybciej.I chcą, aby były one rozwiązywane w wybranych przez nich kanałach.

Przyjrzyjmy się bliżej trzem najważniejszym potrzebom klientów.

Jak być bardziej empatycznym

Ponad 25% klientów chce, aby specjaliści ds. obsługi klienta pierwszej linii byli bardziej responsywni.Około 20% klientów pragnie więcej empatii.A 30% chce obu – dodatkowej reakcji i empatii!

Oto trzy sposoby na budowanie większej empatii w służbie w czasach pandemii:

• Spraw, aby klienci mieli poczucie, że ich uczucia są słuszne.Nie musisz się z nimi zgadzać, ale chcesz dać im znać, że mają uzasadnione poczucie frustracji, zdenerwowania, przytłoczenia itp. Po prostu powiedz: „Rozumiem, jakie to może być (frustrujące, przygnębiające, przytłaczające…) .”
• Rozpoznawaj trudności.Nikt nie uniknął bólu i niepokoju związanych z pandemią.Nie udawaj, że tego nie ma.Zgadzam się z klientami, że to był trudny rok, niespotykane czasy, trudna sytuacja lub cokolwiek innego przyznają.
• Poruszać się.Oczywiście nadal będziesz musiał rozwiązać problemy.Dlatego zastosuj rozwiązania, które sprawią, że poczują się lepiej.Powiedz: „Jestem osobą, która może się tym zająć” lub „Załatwmy to od razu”.

Jak szybciej rozwiązywać problemy

Chociaż większość klientów twierdzi, że zazwyczaj jest zadowolona z obsługi, nadal chcieliby, aby rozwiązania były realizowane szybciej.

Skąd to wiemy?Prawie 40% stwierdziło, że chce rozwiązania w odpowiednim czasie, co oznacza, że ​​chce, aby zostało ono rozwiązane w terminieichramy czasowe.Około 30% chce mieć do czynienia z profesjonalistami posiadającymi wiedzę na temat obsługi klienta.A prawie 25% nie ma cierpliwości do powtarzania swoich obaw.

Poprawki tych trzech problemów:

• Zapytaj o ramy czasowe.Większość specjalistów ds. usług wie, ile czasu zajmie udzielenie odpowiedzi lub rozwiązania.Ale klienci tego nie zrobią, chyba że im powiesz i ustalisz oczekiwania.Powiedz klientom, kiedy mogą spodziewać się rozwiązania, zapytaj, czy to dla nich rozwiązanie, a jeśli nie, znajdź odpowiedni moment.
• Trening wzmacniający.Staraj się wysyłać specjalistom zajmującym się obsługą pierwszej linii – szczególnie jeśli pracują zdalnie – codziennie, wypunktowanych informacji o wszelkich zmianach mających wpływ na klientów.Uwzględnij zmiany lub usterki w zasadach, harmonogramach, produktach, usługach i rozwiązaniach.
• Zachęcaj do lepszego robienia notatek i przekazywania informacji.Kiedy musisz przenieść klientów do innej osoby, aby Ci pomogła, staraj się o przekazanie pomocy na żywo, kiedy pierwotna osoba obsługująca przedstawia klienta następnej.Jeśli nie jest to możliwe, przeszkol pracowników, aby prowadzili jasne notatki na temat problemu, próśb i oczekiwań, aby kolejna osoba, która może pomóc, mogła to zrobić bez powtarzania pytań.

Bądź tam, gdzie są klienci

Wbrew powszechnemu przekonaniu klienci z różnych pokoleń – od pokolenia Z po pokolenie wyżu demograficznego – mają podobne preferencje w zakresie uzyskiwania pomocy.Ich pierwszą preferencją jest e-mail.

Jedyna różnica polega na tym, że młodsze pokolenia wolą czat i media społecznościowe jako drugą preferencję, podczas gdy starsze pokolenia wolą telefon jako drugą preferencję.

Konkluzja: chcesz nadal wspierać klientów tam, gdzie się znajdują – online, przez telefon i za pośrednictwem poczty elektronicznej, przeznaczając większość swoich szkoleń i zasobów na pomoc e-mailową.To właśnie tam klienci mogą uzyskać szczegółowe odpowiedzi, do których mają dostęp w dogodnym dla siebie czasie.

Skopiuj z Internetu