Przestań wyobrażać sobie i zrealizuj to.

„Problem często polega na tym, że nikt z nas nie ma tej samej wspólnej wizji sukcesu z klientami”.„Możesz osiągnąć koncentrację na kliencie, gdy wszyscy rozumieją długoterminowe cele i pracują nad ich osiągnięciem”.

Jak się tam dostać?Kiedy typomóc każdemu osiągnąć sposób myślenia, zestaw umiejętności i zestaw narzędziaby objąć i ulepszyć doświadczenia klientów.

Oto najlepsze praktyki dla każdego z nich, zaczerpnięte z organizacji, które odniosły sukces.

Stwórz sposób myślenia

Nastawienie skoncentrowane na kliencie zaczyna się od sponsoringu kadry kierowniczej.Największe biura muszą wierzyć, że „zajmują się zapewnianiem sukcesu swoim klientom” – mówi Morrissey.

Na przykład WorkDay przeszedł „od myślenia od wewnątrz do myślenia od zewnątrz”.Menedżerowie zaczęli podejmować więcej decyzji w pierwszej kolejności na podstawie tego, jak wpłyną one na klientów.Następnie zachęcali do tego samego sposobu myślenia na wszystkich poziomach organizacji.

Zbuduj zestaw umiejętności

To najważniejszy krok w kierunku stania się organizacją zorientowaną na klienta.Daj pracownikom umiejętności i wiedzę, aby stawiać klientów na pierwszym miejscu.

Morrissey sugeruje:

• Zacznij od uprzedzeń klientów, które są w centrum wszystkiego.Twórz procesy i mechanizmy, które łączą ludzi w różnych działach, aby mieli te same, aktualne informacje o klientach w zasięgu ręki – niezależnie od tego, czy korzystają z nich, czy ich potrzebują na co dzień, czy nie.
• Stwórz mapę podróży klienta i wskaż, gdzie każdy może mieć wpływ na tę podróż.Przeczyść mapę i udostępnione informacje, usuwając akronimy i język wydziałowy oraz używaj wspólnego języka, aby dotrzeć do punktu, w którym każdy będzie mógł powiedzieć: „Rozumiemy ich cele i priorytety” – mówi Morrissey.Może to być tak proste, jak codzienne aktualizacje na tablicy lub w wiadomości e-mail, lub tak skomplikowane, jak nowy system CRM.
• Zaproś tłum do przeglądu aktywności klientów.Rozwiń „przeglądy transakcji”, w które zazwyczaj angażują się dyrektorzy oraz specjaliści ds. sprzedaży i usług.Rozpocznij „przeglądy kont”, które mogą obejmować przedstawicieli finansów, marketingu, IT i łańcucha dostaw.Zapytaj ich wszystkich, jakie widzą problemy lub potencjał.

„Niektóre z najlepszych spostrzeżeń i opinii często pochodzą od osób, które nie mają na co dzień bezpośredniego kontaktu z klientem” – mówi Morrissey.„Mają najbardziej kreatywne pomysły”, jak poprawić jakość obsługi klienta.

Zoptymalizuj zestaw narzędzi

Aby ulepszyć zestaw narzędzi, organizacje chcą zburzyć silosy.Jeśli klient nie jest w centrum uwagi każdego tygodnia, prawdopodobnie nie stanie się i nie pozostanie skupiony na kliencie.

Jeden sposób: udostępniaj historie sukcesu klientów co najmniej raz w miesiącu pocztą elektroniczną.Podkreśl, co zrobili ludzie spoza zwykłych punktów kontaktowych z klientami, aby pomóc klientom.Podaj wskazówki, w jaki sposób każdy może poprawić jakość obsługi klienta, lub zaproponuj sposoby ulepszenia procesów i protokołów.

Zasoby: zaczerpnięte z Internetu