Zdenerwowany klient ma Twoje ucho i teraz oczekuje, że odpowiesz.To, co powiesz (lub napiszesz), wpłynie na doświadczenie lub je zepsuje.Wiesz co robić?
Nie ma znaczenia Twoja rola w doświadczeniu klienta.Niezależnie od tego, czy odbierasz telefony i e-maile, promujesz produkty, dokonujesz sprzedaży, dostarczasz produkty, wystawiasz rachunki czy otwierasz drzwi… prawdopodobnie usłyszysz od wściekłych klientów.
To, co powiesz dalej, jest istotne, ponieważ badania pokazują, że kiedy klienci są proszeni o ocenę swoich doświadczeń, 70% ich opinii opiera się na tym, jak czują się traktowani.
Posłuchaj, a potem powiedz…
Pierwszy krok w kontaktach ze zdenerwowanym lub wściekłym klientem: słuchaj.
Pozwól mu się wyluzować.Przyjrzyj się — lub lepiej: rób notatki — fakty.
Następnie oceń emocje, sytuację lub coś, co jest wyraźnie ważne dla klienta.
Każde z tych wyrażeń – mówione lub pisane – może pomóc:
- Przepraszam za ten problem.
- Proszę opowiedzieć mi więcej o…
- Rozumiem, dlaczego byłbyś zdenerwowany.
- To ważne – zarówno dla Ciebie, jak i dla mnie.
- Zobaczę, czy mam do tego prawo.
- Pracujmy razem, aby znaleźć rozwiązanie.
- Oto, co dla ciebie zrobię.
- Co możemy teraz zrobić, aby rozwiązać ten problem?
- Chcę się tym natychmiast zająć za ciebie.
- Czy myślisz, że to rozwiązanie sprawdzi się u Ciebie?
- To, co teraz zrobię, to… Potem będę mógł…
- Jako natychmiastowe rozwiązanie chciałbym zasugerować…
- Trafiłeś we właściwe miejsce, aby rozwiązać ten problem.
- Co uważasz za uczciwe i rozsądne rozwiązanie?
- OK, zadbajmy o lepszą kondycję.
- Jestem więcej niż szczęśliwy, że mogę Ci w tym pomóc.
- Jeśli ja nie mogę się tym zająć, wiem, kto to może zrobić.
- Słyszę, co mówisz i wiem, jak pomóc.
- Masz prawo być zdenerwowany.
- Czasami ponosimy porażkę, ale tym razem jestem tutaj i jestem gotowy, aby pomóc.
- Gdybym był na twoim miejscu, czułbym to samo.
- Masz rację i musimy coś z tym natychmiast zrobić.
- Dziękuję… (za zwrócenie mi na to uwagi, bycie ze mną szczerym, za cierpliwość wobec nas, za lojalność wobec nas, nawet gdy coś pójdzie nie tak lub za kontynuowanie działalności).
Skopiuj z zasobów internetowych
Czas publikacji: 04 lipca 2021 r
